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Como reduzir o tempo de espera do atendimento em call center?

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Written by Wittel

O tempo de espera em um call center se refere à quantidade de tempo que um atendente coloca clientes em espera durante as interações. Isso é um grande problema já que, ainda que por vezes seja uma ação necessária, quanto maior for o tempo de espera, maior será a frustração entre usuários.

Entregar uma experiência positiva para o cliente deve ser prioridade. Por isso, sua central não pode permitir que esse tipo de situação se torne parte da rotina. Assim sendo, precisamos avaliar o porquê de ser necessário colocar o consumidor em espera mesmo quando isso o deixa insatisfeito.

Geralmente, há duas razões por trás das chamadas em espera. A primeira é porque os agentes precisam realizar processos de back-end (com os quais o consumidor não tem contato); a segunda razão está na falta de conhecimento do operador, ou seja, a ligação é interrompida para que ele possa obter essa informação ou para que possa transmitir a chamada para alguém que a tenha.

Então, para que possamos reduzir o tempo de espera no atendimento do seu call center, precisamos primeiramente analisar esses dois pontos.

Capacitação profissional para o atendimento no call center

Assim que um atendente de call center é contratado, ele deve receber o treinamento adequado para que realize suas funções com eficiência. Desse modo, ele é capaz também de tomar as decisões corretas em qualquer circunstância.

Uma das principais responsabilidades de um operador é encontrar soluções para os problemas dos clientes que entram em contato com contact center. Então, é essencial que o agente tenha o conhecimento necessário para resolver quaisquer problemas com produtos ou serviços. Isso inclui também lidar com clientes descontentes.

Caso o funcionário não consiga se adequar às diferentes situações com as quais terá contato, ele irá, inevitavelmente, colocar usuários em espera e desperdiçará um tempo que é valioso para ambos. Isso fortalece e multiplica experiências ruins.

Além disso, precisamos considerar também o grau de autoridade concedida a esses atendentes de call center. Você deve dar a eles a autoridade necessária para tomar decisões. Não é uma boa ideia deixar clientes esperando enquanto uma autoridade superior é localizada para tomar decisões simples!

Otimização de processos

No entanto, os longos tempos de espera durante os atendimentos em call centers nem sempre se devem à falta de qualificação dos agentes. Realizar processos de back-end geralmente consomem muito tempo. O que prejudica a produtividade dos funcionários, bem como o atendimento ao cliente. Por isso, você também precisa avaliar o quão eficiente são os processos dentro da sua empresa.

Listamos abaixo algumas medidas que podem ser aplicadas para otimizar os processos de back-end do seu negócio. Essa é uma ótima maneira para se identificar falhas na sua organização:

  • Permitir que, durante o atendimento, o operador de call center tenha acesso rápido a informações relevantes em seu desktop pessoal. Isso reduz à necessidade por deixar os consumidores na linha de espera;
  • Dar acessibilidade a essa base de conhecimento é importante, mas lembre-se de que ela precisa estar sempre atualizada. Caso contrário, os agentes podem transmitir informações inconsistentes;
  • Deixar os departamentos internos mais responsivos. Por vezes é inevitável, e os agentes podem, de fato, ter que colocar um cliente em espera para que possa perguntar algo a outro departamento. Por isso, é importante que essa comunicação aconteça rapidamente;
  • Considerar a integração e a automação de processos. Dessa forma, as informações serão compartilhadas igualmente entre todos departamentos. O que soluciona problemas com dados defasados, com a dificuldade de se manter uma comunicação eficaz, além de trazer muitos outros benefícios.

Caso seus funcionários não tenham acesso a esses facilitadores, é inevitável que clientes sejam deixados na espera por longos períodos indesejados, prejudicando assim o atendimento do call center.

Fazer uso de métricas para avaliar performance

Após avaliar esses dois pontos e considerar o que pode ser feito para otimizar o seu contact center, é preciso que passemos para o próximo passo. O uso de métricas. Elas são usadas para impulsionar mudanças positivas, uma vez que ajuda empresas a identificar falhas e concentrar recursos no que de fato precisa ser melhorado.

A partir dessas métricas, as mudanças feitas para aprimorar o atendimento do seu call center podem ser acompanhadas e analisadas. Ademais, esses indicadores também identificam falhas pontuais. Assim, outros problemas são mais facilmente percebidos antes que prejudiquem a experiência do cliente.

Vejamos um exemplo: caso se identifiquem chamadas com longos períodos de espera, elas podem ser ouvidas diretamente. Sem que seja necessário escutar todas as ligações. Dessa forma, você passa a saber quais tipos de atendimentos no seu call center têm maior probabilidade de incluir o tempo de espera e o motivo por trás disso.

A partir dos resultados, sua empresa tem a possibilidade de se tornar mais engajada, promovendo outras alterações nos sistemas e nos processos para facilitar ainda mais o trabalho dos funcionários. Além disso, os dados analisados também podem ser utilizados para oferecer um treinamento adicional focado nas dificuldades individuais de cada atendente!

Entretanto, adotar métricas pode significar que investimentos serão necessários. Pois só um sistema operacional eficiente é capaz de coletar os dados utilizados por esses indicadores. Já falamos da integração e automação de sistemas. Com esse fator adicional fica ainda mais evidente o quanto sua adoção é importante.

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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