Os consumidores têm preferido se comunicar por diferentes meios e plataformas, além da telefonia convencional. O que era visto como “mais uma” forma de comunicação, o atendimento online passou então a ser necessário!
Ele agiliza tanto o serviço para o cliente, como a resposta por parte do próprio contact center.
Vamos entender melhor porque o atendimento online é essencial nas empresas.
Atendimento online
A evolução digital está diretamente relacionada com a evolução dos canais de comunicação. Assim, o que antes era disponível em tecnologia eram os telefones, e a comunicação se limitava a canais de telefonia. Já hoje há smartphones, computadores e tablets – todos eles conectados à internet, abrindo as possibilidades a diversos meios de comunicação online.
Por isso, estar presente em diferentes aplicativos e redes sociais já não é mais um diferencial para a empresa. Mas sim uma necessidade para se adequar aos novos hábitos e meios de comunicação.
Se o consumidor está no Instagram, no Facebook ou se ele se conecta o tempo todo no WhatsApp, sua empresa precisa se comunicar por esses canais.
Os usuários buscam interações mais rápidas, objetivas e que não exijam muito esforço de sua parte.
Benefícios
Os benefícios do atendimento online incluem qualidade, facilidade e agilidade no atendimento aos clientes, parceiros e fornecedores. Além, das vantagens citadas acima, vamos conferir como o atendimento online pode ajudar sua empresa:
- Adequação à nova realidade de comunicação;
- Modernização da empresa;
- Economia com contratação de funcionários;
- Geração de dados que servem de análise para comportamento dos usuários e em tomada de decisões assertivas e eficientes;
- Facilidade para se adequar, já que as ferramentas de atendimento online são intuitivas;
- Descongestionamento no canal de ligação;
- Possibilidade de interação 24 horas por dia;
- Rapidez para resolução de problemas.
Viu só quantas vantagens para sua empresa e para seu cliente? A pluralidade de canais fornece mais comodidade para os usuários e, consequentemente, melhor experiência.
Agora vamos entender melhor quais canais de comunicação são esses.
O e-mail pode parece ultrapassado, porém ainda é um canal de comunicação muito utilizado pelas companhias. Geralmente, é o meio oficial através do qual o cliente interage com a empresa, principalmente, para resolução de problemas e registro de reclamação.
Além disso, é a escolha de muitas pessoas que não utilizam com frequência os outros meios de comunicação, como as redes sociais. Outra vantagem é que a empresa pode utilizar o e-mail para disparar mensagens coletivas, como promoções, mudanças e informações importantes.
Chat online
O chat online é uma estratégia que tem tomado conta da maioria dos sites das empresas. É fundamental para auxiliar o cliente em qualquer dificuldade que ele possa encontrar durante a navegação na página.
Por exemplo, ao fazer compras online, o usuário pode tirar dúvidas rápidas sobre o produto ou algum serviço e até mesmo fazer reclamações.
Essa facilidade de comunicação, aumenta também o número de vendas em um site. Já que o cliente ao ter uma dúvida sobre o produto, pode rapidamente esclarecê-la no chat.
Se ele tiver que enfrentar uma ligação, pode desistir da compra.
Além da interação com os clientes, o chat online é uma excelente alternativa para reduzir os custos com telefonia. Isso porque evita ligações sobre problemas e dúvidas que podem ser rapidamente respondidas online.
O investimento nestes sistemas custa aproximadamente 40% a menos do valor de uma ligação.
Redes sociais
Segundo pesquisas, mais de 55% da população acessam alguma rede social todos os dias. Esse canal é prático para os usuários se relacionarem com as empresas, pois já faz parte do cotidiano deles. Um benefício da rede social é que a linguagem pode ser mais descontraída e até mesmo ter uma pitada de humor.
É possível também a anexação de links que direcionam o cliente a um assunto específico, o envio de imagens e o uso de emojis. Isso facilita e humaniza a comunicação entre empresa e cliente.
Para se aprofundar no assunto você pode conferir nosso artigo sobre como fazer um bom atendimento nas redes sociais.
Bônus – chatbot
O chatbot – robôs de autoatendimento – funcionam como sistemas automáticos de inteligência artificial e que funcionam a partir de automação. O atendimento, então, é instantâneo e personalizado de acordo com as necessidades e objetivos da empresa e do usuário.
Os chatbots podem ser totalmente controlados por robôs que indicam soluções pontuais e automáticas. Mas a empresa pode preferir que tenha uma parcela de controle humano. Então, o chatbot pode informar ao usuário o melhor horário de atendimento ou passar para um operador de plantão. Confira mais vantagens dos chatbots:
- Integrar ao banco de dados da empresa;
- Fornecer informações sobre produtos como rastreio e status;
- Disponibilizar informações pontuais como endereço e telefones de contato da empresa;
Além disso, você pode integrar os robôs de atendimento com o Facebook e WhatsApp! Mais facilidade e comodidade para os usuários online.
Confira nosso artigo sobre os robôs de atendimento e conheça todo seu potencial.
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