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Atendimento online: de diferencial a essencial

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Written by Wittel

Os consumidores têm preferido se comunicar por diferentes meios e plataformas, além da telefonia convencional. O que era visto como “mais uma” forma de comunicação, o atendimento online passou então a ser necessário!

Ele agiliza tanto o serviço para o cliente, como a resposta por parte do próprio contact center.

Vamos entender melhor porque o atendimento online é essencial nas empresas.

Atendimento online

A evolução digital está diretamente relacionada com a evolução dos canais de comunicação. Assim, o que antes era disponível em tecnologia eram os telefones, e a comunicação se limitava a canais de telefonia. Já hoje há smartphones, computadores e tablets – todos eles conectados à internet, abrindo as possibilidades a diversos meios de comunicação online.

Por isso, estar presente em diferentes aplicativos e redes sociais já não é mais um diferencial para a empresa. Mas sim uma necessidade para se adequar aos novos hábitos e meios de comunicação.

Se o consumidor está no Instagram, no Facebook ou se ele se conecta o tempo todo no WhatsApp, sua empresa precisa se comunicar por esses canais.
Os usuários buscam interações mais rápidas, objetivas e que não exijam muito esforço de sua parte.

Benefícios

Os benefícios do atendimento online incluem qualidade, facilidade e agilidade no atendimento aos clientes, parceiros e fornecedores. Além, das vantagens citadas acima, vamos conferir como o atendimento online pode ajudar sua empresa:

  • Adequação à nova realidade de comunicação;
  • Modernização da empresa;
  • Economia com contratação de funcionários;
  • Geração de dados que servem de análise para comportamento dos usuários e em tomada de decisões assertivas e eficientes;
  • Facilidade para se adequar, já que as ferramentas de atendimento online são intuitivas;
  • Descongestionamento no canal de ligação;
  • Possibilidade de interação 24 horas por dia;
  • Rapidez para resolução de problemas.

Viu só quantas vantagens para sua empresa e para seu cliente? A pluralidade de canais fornece mais comodidade para os usuários e, consequentemente, melhor experiência.

Agora vamos entender melhor quais canais de comunicação são esses.

E-mail

O e-mail pode parece ultrapassado, porém ainda é um canal de comunicação muito utilizado pelas companhias. Geralmente, é o meio oficial através do qual o cliente interage com a empresa, principalmente, para resolução de problemas e registro de reclamação.

Além disso, é a escolha de muitas pessoas que não utilizam com frequência os outros meios de comunicação, como as redes sociais. Outra vantagem é que a empresa pode utilizar o e-mail para disparar mensagens coletivas, como promoções, mudanças e informações importantes.

Chat online

O chat online é uma estratégia que tem tomado conta da maioria dos sites das empresas. É fundamental para auxiliar o cliente em qualquer dificuldade que ele possa encontrar durante a navegação na página.

Por exemplo, ao fazer compras online, o usuário pode tirar dúvidas rápidas sobre o produto ou algum serviço e até mesmo fazer reclamações.

Essa facilidade de comunicação, aumenta também o número de vendas em um site. Já que o cliente ao ter uma dúvida sobre o produto, pode rapidamente esclarecê-la no chat.

Se ele tiver que enfrentar uma ligação, pode desistir da compra.

Além da interação com os clientes, o chat online é uma excelente alternativa para reduzir os custos com telefonia. Isso porque evita ligações sobre problemas e dúvidas que podem ser rapidamente respondidas online.

O investimento nestes sistemas custa aproximadamente 40% a menos do valor de uma ligação.

Redes sociais

Segundo pesquisas, mais de 55% da população acessam alguma rede social todos os dias. Esse canal é prático para os usuários se relacionarem com as empresas, pois já faz parte do cotidiano deles. Um benefício da rede social é que a linguagem pode ser mais descontraída e até mesmo ter uma pitada de humor.

É possível também a anexação de links que direcionam o cliente a um assunto específico, o envio de imagens e o uso de emojis. Isso facilita e humaniza a comunicação entre empresa e cliente.

Para se aprofundar no assunto você pode conferir nosso artigo sobre como fazer um bom atendimento nas redes sociais.

Bônus – chatbot

O chatbot – robôs de autoatendimento – funcionam como sistemas automáticos de inteligência artificial e que funcionam a partir de automação. O atendimento, então, é instantâneo e personalizado de acordo com as necessidades e objetivos da empresa e do usuário.

Os chatbots podem ser totalmente controlados por robôs que indicam soluções pontuais e automáticas. Mas a empresa pode preferir que tenha uma parcela de controle humano. Então, o chatbot pode informar ao usuário o melhor horário de atendimento ou passar para um operador de plantão. Confira mais vantagens dos chatbots:

  • Integrar ao banco de dados da empresa;
  • Fornecer informações sobre produtos como rastreio e status;
  • Disponibilizar informações pontuais como endereço e telefones de contato da empresa;

Além disso, você pode integrar os robôs de atendimento com o Facebook e WhatsApp! Mais facilidade e comodidade para os usuários online.

Confira nosso artigo sobre os robôs de atendimento e conheça todo seu potencial.

Gostou do artigo?

Você pode conhecer mais sobre os serviços de contact center na nuvem que aplicam a estratégia de atendimento online.

Sabemos que todo contact center passa por problemas diários. E se disséssemos que é possível evitá-los? Nossa dica final é esta: baixe nosso e-book grátis. Ele mostra como prever imprevistos na sua central de atendimento. A análise contínua de dados pode evitar problemas!

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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