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Autoatendimento na internet: dá para fazer pelas redes sociais!

autoatendimento na internet
Wittel
Written by Wittel

A forma como os contact centers são organizados se transformou drasticamente nos últimos anos. Uma das mudanças de maior impacto nesse novo cenário foi trazida pela tecnologia de autoatendimento.

Os novos meios de comunicação são parte integrada da vida das pessoas. Mesmo das gerações mais antigas. O cliente atual evita ao máximo ter contato direto com atendentes reais, preferindo procurar por outras opções de suporte. As ligações, meio tradicional de atendimento, é agora o último recurso.

Ao nos referirmos aos meios de comunicação atuais, pensamos imediatamente nos smartphones e nas redes sociais. Muitas empresas já as utilizam ativamente para promover novos produtos e serviços. Apostando em campanhas de marketing para engajar um consumidor exigente e conectado a tudo que a internet tem a oferecer.

Essas mesmas empresas, entretanto, muitas vezes acabam por empregar um esforço excessivo na venda de seus serviços, negligenciando o serviço de atendimento ao cliente.

Qual imagem é promovida por uma companhia que dedica tamanho esforço à promoção de sua marca e deixa de responder às perguntas dos clientes e usuários?

As pessoas querem encontrar respostas online. Elas precisam de um atendimento de qualidade também pela internet. O autoatendimento pode ser feito pelas redes sociais!

Os robôs de autoatendimento

Os robôs de autoatendimento, mais conhecidos como bots ou chatbots, são softwares desenvolvidos para auxiliar na automação de conversas diárias, as quais levariam muito tempo para serem feitas por atendentes reais. Razão pela qual muitos clientes acabam ficando sem respostas por um longo tempo nas redes sociais.

O bot gera respostas automáticas, geralmente baseadas em palavras-chave. É possível programá-los para responder de maneira padronizada, para responder com alterações dependendo da palavra-chave utilizada e, até mesmo, programá-los para fazer uso do aprendizado de máquina (método de análise de dados), de modo a adaptar as respostas de acordo com a situação.

Através do robô de autoatendimento é possível fazer contatos iniciais, solucionar problemas mais simples e responder perguntas frequentes, que não exigem o auxílio de atendentes. Além disso, a ferramenta agiliza todos os processos dentro da central de atendimento, uma vez que o SAC, as vendas, entre outros pontos importantes não dependem mais exclusivamente dos operadores.

Além de revolucionar a maneira como as empresas interagem com seus clientes e usuários, quando programados de forma ampla, os bots também podem facilitar a rotina dos agentes de call center que precisam lidar com altos volumes de usuários buscando atendimento continuamente.

Integração dos bots nas redes sociais

Os bots de autoatendimento podem ser facilmente integrados às redes sociais. Sem a necessidade de download de qualquer programa adicional. Vejamos alguns exemplos:

WhatsApp

O WhatsApp é o aplicativo de troca de mensagens mais popular da atualidade. É um meio prático de comunicação que pode servir como base para a implementação de robôs de autoatendimento.

Essa praticidade passa, então, a fazer parte também do atendimento ao cliente oferecido pela sua empresa. Basta que se formule um script personalizado. Assim o WhatsApp passa a ser parte integrante do seu atendimento, de forma autônoma e eficiente.

Facebook

O mesmo pode ser feito também pelo Facebook, a rede social mais popular da atualidade. Com o uso do Messenger, para implementar bots, sua empresa estará sempre à disposição dos muitos usuários que sem dúvida irão utilizá-lo para chegar até você.

Há diversas outras possibilidades de implementação de chatbots em redes sociais. O Twitter ou o Instagram, por exemplo, são outras boas opções, tudo depende de quais redes sociais são mais utilizadas pelo público alvo da sua empresa!

Benefícios

O uso dos bots para promover um autoatendimento de qualidade na internet agrega um valor imenso a sua marca. Vejamos mais benefícios a seguir.

Economize tempo e dinheiro

O primeiro resultado de se oferecer autoatendimento pelas redes sociais é que isso poupará o tempo dos operadores. Ter respostas frequentes respondidas pelos bots permite que esses operadores se dediquem à problemas mais complexos que de fato exigem atenção.

O autoatendimento impulsiona a produtividade, otimiza processos e poupa também investimento com a contratação de mais funcionários. Dessa forma, as empresas economizam tempo e dinheiro, os quais podem ser transferidos para outras áreas de maior necessidade.

Melhores resultados

Muitos usuários procuram o autoatendimento como uma forma de aproximação inicial: é provável que tenham acabado de conhecer a sua marca e que estejam a procura de mais informações.

Ao programar bots adequadamente, as empresas podem direcionar esses usuários, obtendo assim melhores resultados ao responder, por exemplo, uma série de perguntas de qualificação de forma imediata. Ou podem também encaminhá-los para o lugar onde encontrarão as informações de que precisam.

Em qualquer das situações, o autoatendimento cria uma experiência melhor e mais ágil para os usuários.

Não deixe de conferir nosso artigo com 5 dicas para a programação de bots!

Suporte 24 horas

O benefício mais evidente do bot é fornecer respostas rápidas. Porém, além de respostas rápidas, o autoatendimento também permite que a sua empresa forneça um suporte ininterrupto, funcionando 24 horas por dia. Sempre à disposição do cliente e, muito provavelmente, dos novos clientes, já que o atendimento contínuo é visto de maneira bastante positiva.

Os consumidores esperam por respostas mais rápidas do que as companhias podem garantir. Com o autoatendimento isso muda.

É necessário, no entanto, fazer uma observação importante. O autoatendimento não é sempre a melhor opção. O ideal é que haja um equilíbrio entre suporte humano e automático.

Um aspecto fundamental ao se proporcionar uma experiência positiva com a sua marca é a empatia. Característica essa que o mais inteligente e bem programado dos bots não é capaz de oferecer. Então, mesmo os clientes mais habituados aos recursos digitais precisam saber que podem contar com o suporte humano em situações mais complicadas. Situações fora do alcance do bot.

Gostou do artigo?
Pode ser interessante continuar com esse aprendizado em outro post sobre estratégias de relacionamento com o cliente atual.

Também recomendamos a leitura do e-book gratuito sobre call center omnichannel na nuvem. Nós já sabemos que as centrais de atendimento atuais precisam de inovação. Nesse e-book você vai descobrir tudo o que precisa sobre isso. Boa leitura!

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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