Talvez alguns consumidores ainda não saibam o que é biometria de voz, mas com certeza, ficarão felizes em saber que ela é a solução ideal que grandes empresas estão adotando para sanar entraves do atendimento no contact center.
Um deles é o processo de autenticação dos clientes. Confirmar dados pessoais com o operador é incômodo, frágil e, além de tudo, toma tempo. É preciso expor informações como número de documentos de identificação, endereço e senhas para alguém desconhecido do outro lado da linha em um procedimento lento e burocrático.
Ao adotar um processo de autenticação por biometria, a empresa pode aumentar a variedade de seus serviços, permitindo que assuntos sigilosos e transações de valores sejam realizadas em segurança, o que, além de garantir melhorias no atendimento para o cliente, também torna o processo muito mais ágil.
A tecnologia de biometria tem uma série de aplicações inovadoras que agilizam o atendimento e melhoram a experiência do cliente quando permite que a confirmação da identidade seja automatizada e eficiente. Entenda, neste post, como funciona essa tecnologia e como ela pode fazer diferença na qualidade e eficiência da operação em seu contact center. Boa leitura!
A definição de biometria
A biometria é um método de autenticação baseado em características biológicas e comportamentais de um indivíduo para validar informações. Assim, o reconhecimento da íris, impressões digitais, padrões de escrita e elementos vocais podem ser utilizados para controles diversos.
Como tais características humanas são únicas, ou seja, não se repetem entre os indivíduos, são tidas como as chaves de acesso e confirmação mais seguras atualmente.
Seu mecanismo de funcionamento é simples e eficiente, e pode ser descrito em três etapas básicas:
Registro
A primeira etapa consiste no registro e associação dos dados de um indivíduo, seja por meio de uma conta ou perfil, com sua senha biométrica — voz, íris ou impressão digital.
Armazenamento
O registro do áudio, imagem ou ação de escrever é transformado em dados, padrões e códigos e, posteriormente, armazenados em um software de gerenciamento.
É importante ressaltar que, nesta etapa, várias informações são armazenadas e cruzadas. Esses dados não se restringem à gravação apenas do timbre da voz, por exemplo, mas também da amplitude vocal, do tom e da altura.
No caso da escrita, uma assinatura poderia ser facilmente falsificada, mas os dados biométricos armazenados nesse processo também incluem a força impressa na hora de escrever, a ordem da escrita e até mesmo o tempo para finalizá-la.
Confirmação
Com os dados registrados, toda tentativa de acesso será validada com a comparação entre as informações atuais e os códigos e gráficos previamente armazenados.
O sistema que faz o processamento precisa de um sensor para captar as informações biométricas, um local para armazenar os dados e um software para gerenciar as comparações e validações para liberação de acesso.
Apesar de complexo, essa tecnologia já está em franca utilização pelas pessoas e é empregada em wearables — dispositivos vestíveis, como óculos e relógios conectados — e aparelhos celulares, para destravamento, autorizações de compra e transações bancárias por aplicativos.
Smartphones mais atuais usam a impressão digital e o reconhecimento da íris para fazer desbloqueios e confirmações de ações do usuário. Tais usos, porém, dependem da presença do usuário para serem concluídos, já a voz pode ser utilizada para confirmações à distância.
Existem algumas sistemáticas para a autenticação da biometria de voz — algumas até imperceptíveis para o cliente. Vejamos.
Os métodos de autenticação da biometria de voz
Um dos métodos comumente utilizados é o da “senha falada”. Consiste em solicitar que o cliente fale uma frase previamente cadastrada como senha. Nesse caso, o reconhecimento considera o conteúdo da frase e as características da voz.
Esse modelo é bastante seguro, mas mantém a necessidade de o usuário lembrar a senha. Caso ele não recorde a frase preestabelecida, pelo menos duas novas etapas serão acrescidas ao seu atendimento: a confirmação dos dados pessoais para autenticação tradicional e um novo cadastramento de biometria de voz.
A “positivação” é outro método bastante difundido. Nesse caso, o usuário deve falar alguns dados pessoais, como ocorre em um atendimento tradicional, e a biometria se encarrega de identificar os padrões da voz.
Existe também o método de “fala livre”. Aqui, o usuário é atendido pelo operador humano e, enquanto conversa com o interlocutor, a análise biométrica ocorre em paralelo, confirmando a identidade da pessoa. Uma empresa pode adotar métodos diferentes de acordo com cada situação. Para isso, é preciso considerar o tipo de transação, o segmento do cliente e o risco de fraude.
Os setores e as maneiras de aplicar a biometria
As possibilidades de aplicação da biometria são extensas, que inclusive podem ser combinadas para aumentar cada vez mais os níveis de segurança.
No setor da aviação, por exemplo, as aplicações são vastas e também demonstram claramente as vantagens dessa tecnologia. Para aumentar o nível de segurança dos aeroportos, o reconhecimento facial pode ser associado ao sistema de vídeo, para automatizar a busca por indivíduos em listas de terrorismo ou de fugitivos, por exemplo.
Ao mesmo tempo, outros mecanismos podem favorecer o serviço aos passageiros comuns. Com a crescente inclusão de autosserviços — e a importância da pontualidade no setor de transportes —, a confirmação dos viajantes em check-ins de autoatendimento pode ser realizada por meio da biometria, seja ela de voz, digital ou íris.
Os objetivos de aumentar a segurança e automatizar a verificação dos indivíduos também são preocupações de outros setores, como o bancário, de telefonia, militar e governamental.
Presencialmente ou por telefone, algumas indústrias movimentam valores e dados sigilosos, que precisam ser protegidos de atos maliciosos e, ao mesmo tempo, processados de maneira ágil.
A biometria de voz e seus ganhos
Biometria de voz é um recurso tecnológico que permite confirmar a identidade de uma pessoa por meio da fala e é, no mínimo, 4 vezes mais rápida do que uma confirmação tradicional, que solicita diversas informações do cliente para validar com o registro.
Timbre da voz, padrões da fala, a forma de vocalização e demais características vocais são transformadas em códigos e gráficos para a validação e confirmação da identidade de um indivíduo, ou, cliente.
Isso é possível porque não existem 2 pessoas com vozes idênticas e, com apenas 3 segundos de fala, a máquina consegue identificar um usuário com muita eficácia. Essas características garantem uma economia nos gastos com help desk, por exemplo.
Ao diminuir o tempo de execução das confirmações, além de tornar o atendimento mais dinâmico e eficiente, a biometria de voz também aumenta a segurança das transações — tanto para a empresa quanto para o cliente.
Avaliando os impactos de atos fraudulentos nos contact centers, recorrentemente o prejuízo é assumido pela companhia, que também vê sua credibilidade comprometida quando ocorrências como essas ganham as redes sociais por meio de relatos dos clientes.
Senhas são esquecidas ou roubadas e perguntas de confirmações podem ser respondidas incorretamente até mesmo pelo próprio usuário. Com o uso da biometria de voz no atendimento, porém, a empresa assume o controle e a responsabilidade da confirmação do interlocutor através de uma tecnologia de ponta, tornando o contato muito mais satisfatório e gerenciável.
O processo de implantação no contact center
O primeiro elemento a ser considerado para a implementação da biometria de voz no contact center é seu aspecto legal. É preciso verificar se o procedimento está dentro das normas e leis vigentes, dada a natureza do serviço e do setor de atuação.
Depois de solucionada essa questão, é necessário focar em outro aspecto contratual: o consentimento dos clientes. Eles devem estar de acordo com o registro da voz, para o uso como senha de acesso.
A conscientização dos benefícios desse método é fundamental nesta etapa. Campanhas de marketing de larga escala, direcionadas para o público-alvo, podem reforçar a necessidade de cadastramento e suas vantagens para a agilidade do atendimento.
Em alguns casos, a integração com outros sistemas se faz necessário e, assim como a escolha da ferramenta, deve ser feita de forma criteriosa. O mais adequado é buscar uma consultoria especializada no setor de telecomunicações e em integrações de tecnologias.
Uma vez implantado o sistema, a experiência do atendimento será aprimorada consideravelmente.
A melhora na experiência do usuário
Como comentamos no início do post, a autenticação tradicional é invasiva, demorada e incômoda. Por outro lado, a biometria de voz transcorre de maneira inovadora, natural e transmite uma sensação de segurança.
Bancos e operadoras de telefonia têm adotado a tecnologia em todo o mundo, para oferecerem serviços mais amplos, seguros e eficientes. Isso faz com que a experiência do cliente seja mais significativa, facilitando o atendimento de deficientes visuais, pessoas com dificuldades motoras e aquelas menos familiarizadas com as inovações.
A segurança também está relacionada com a experiência do usuário. Se ele não confiar no processo ou sentir-se invadido, não usará os serviços oferecidos, comportamento este, que está diretamente ligado ao perfil consumidor e geracional de cada um.
Perfis geracionais e seus comportamentos
Geração X, Millennials e Baby Boomers fazem parte do público-alvo da maioria das empresas, e possuem padrões comportamentais distintos. Apesar das diferenças, todos são beneficiados pela biometria.
Enquanto as gerações mais recentes clamam por agilidade e experiências de atendimento inovadoras, os Baby Boomers querem um contato próximo e personalizado — e a biometria pode proporcionar tudo isso.
É preciso lembrar que esses consumidores já vivenciaram ou tiveram conhecimento de fraudes e golpes aplicados em roubos de dados pessoais. Portanto, eles ficam receosos em dar informações como essas durante uma ligação. Com o recurso da biometria de voz, é possível ter acesso aos serviços de uma empresa sem que emoções negativas sejam despertadas no processo.
O uso da biometria de voz para diminuição de fraudes
Como reproduzir a voz de outra pessoa é praticamente impossível, a biometria de voz é uma excelente aliada no combate às fraudes, principalmente porque, além do timbre vocal, outros elementos são considerados e codificados, como a cadência da fala de um indivíduo.
Os fraudadores representam apenas um percentual dos usuários com os quais uma empresa precisa lidar, mas a simples existência dessas pessoas acaba forçando a empresa a criar procedimentos que, no final, não são capazes de proteger integralmente a companhia e seus clientes contra golpes de profissionais. Eles são habilidosos e costumam estar munidos de dados das vítimas, mas contra uma empresa tecnologicamente preparada, são inofensivos.
A biometria não só permite identificar a voz do usuário real, mas já é usada para reconhecer fraudadores conhecidos das autoridades e das empresas. Quando isso ocorre, o sistema avisa imediatamente, permitindo que as providências sejam tomadas antes que algo dê errado.
Outra questão é que o método tradicional de identificação de fraudes depende muito do talento do operador. Por isso, ao menos em certa medida, estamos falando de uma disputa de habilidades, uma vez que o fraudador também se prepara para vencer o funcionário.
O que não acontece com a biometria de voz implantada. Nesse caso, o fraudador não consegue burlar as variações e codificações do sistema. Assim, o operador fica mais seguro e pode focar no cliente. Mesmo que precise manter os cuidados básicos com as possibilidades de fraudes, ele pode confiar e contar com o auxílio de uma tecnologia que, como vimos, é bastante eficiente.
Analisando o mecanismo da biometria de voz, é possível concluir que um de seus elos passíveis de intervenção maliciosa são os computadores de armazenagem, que podem sofrer ataques de hackers, se não forem devidamente planejados e seguros.
Erros humanos na configuração dos equipamentos também podem desalinhar as associações de vozes entre clientes e registros, o que reforça a necessidade de contratar e gerenciar a ferramenta com especialistas e empresas confiáveis.
Outro fator que pode fragilizar o nível de segurança de acessos é a acomodação dos clientes. Cientes do uso da biometria para reconhecimento de voz, seu nível de atenção pode ser diminuído, e por isso, a conscientização é essencial em todos os momentos da interação com o público.
Para concluir, é fácil imaginar que a proliferação dessa tecnologia vai tornar os métodos atuais uma curiosidade no futuro. Da mesma forma que os mais jovens estranham o uso de orelhões e o envio e recebimento de cartas, passar alguns minutos confirmando dados pessoais vai ser motivo de espanto em um curto espaço de tempo.
Os mecanismos de autenticação por fatores biológicos e comportamentais estarão cada vez mais inseridos na rotina da sociedade.
Então, saber o que é biometria é apenas o primeiro passo da transformação digital. Depois disso, é preciso conhecer como ela se relaciona com as demais inovações que o mercado de telecomunicações e contact centers lançam recorrentemente — e como pode ser aplicada para melhorar cada vez mais a experiência do cliente.
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