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Call Center Hospitalar: As urgências são maiores, e as responsabilidades também

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Wittel
Written by Wittel

As centrais de atendimento são hoje um setor de grande importância dentro dos mais diferentes tipos de empresa, inclusive empresas pertencentes ao ramo da saúde. Dos pequenos consultórios aos grandes hospitais, todos devem oferecer um call center hospitalar capaz de atender às exigências específicas da área.

Um contact center hospitalar deve ter consciência da responsabilidade que tem em mãos. Sua tarefa é a de aliviar, e não agravar, o momento pelo qual o paciente possa estar passando.

Ao entrar em contato com uma prestadora de serviço, o usuário espera ser bem atendido. De maneira rápida e eficiente, por um agente capaz e que demonstre querer de fato ajudar.

Neste artigo, iremos ver qual o papel do call center na área hospitalar, além de apontar também o quanto ele agrega valor à empresa.

Papel do call center hospitalar no bem estar do paciente

A falta de satisfação do cliente sempre foi motivo para que ele procurasse o serviço de outras empresas. No ambiente hospitalar isso não poderia ser diferente.

Um call center hospitalar deve sempre estar disponível aos seus pacientes, fornecendo informações precisas sempre que necessário. O atendimento é, afinal, garantido não só dentro do centro hospitalar, mas engloba todo o contato do usuário com a empresa. Em todas as suas etapas. E, por que não dizer, principalmente no atendimento prestado pelo contact center, cuja reputação entre as pessoas já não é favorável.

A automação de processos é um requisito importantíssimo para um atendimento de qualidade. O método manual torna tudo mais complicado e demorado. A tecnologia evoluiu para que rotinas desgastantes fossem otimizadas. Não há dúvidas, portanto, quanto à importância de seu uso em favor de uma organização que trabalha diretamente sobre o bem estar das pessoas.

Além disso, a capacitação dos agentes é outro ponto fundamental. Estamos lidando com pessoas em condições delicadas. A equipe de operadores deve estar familiarizada com as mais diferentes necessidades desses pacientes. Conhecimentos específicos da área são, aqui, ferramentas de trabalho indispensáveis.

Falaremos mais a seguir sobre ambos esses aspectos.

Treinamento do atendente hospitalar

O pouco do que foi destacado já foi o suficiente para que percebamos o quanto o treinamento é fundamental dentro de call centers hospitalares.

Essa preparação deve ser bem desenvolvida. Ainda que sem experiência, agentes recém-contratados e treinados devem se sentir capacitados o bastante e confiantes ao utilizar o novo conhecimento adquirido.

É necessário entender que o conhecimento recém-adquirido precisa de tempo para ser de fato fixado. Em contrapartida, porém, atendentes precisam mostrar excelentes habilidades desde o princípio, em todas as chamadas. Algumas características são essenciais para que isso seja possível. Então, além da capacitação, é preciso também realizar um processo seletivo eficiente.

Esses funcionários lidarão com usuários em exames de rotina, mas não podemos esquecer de que haverão também pacientes que se encontram em estados mais graves. É preciso ter empatia. O agente precisa se colocar no lugar das pessoas e ser atencioso: o atendimento de qualidade começa no momento da seleção de novos colaboradores!

Suporte tecnológico

O suporte tecnológico deve caminhar lado a lado com a capacitação profissional. De nada adianta contar com colaboradores competentes e não equipá-los adequadamente.

Há disponível no mercado, por exemplo, uma ferramenta muito útil para se lidar com clientes da área da saúde: o speech analytics. Com ela é possível analisar em tempo real como o usuário está se sentido através de sua voz. E isso é apenas uma de suas utilidades. É muito mais fácil atender às necessidades do paciente quando o entendemos melhor.

Um call center hospitalar de qualidade presta um atendimento de qualidade. Quando pacientes são ajudados e se sentem bem mesmo em momentos conturbados, eles com certeza irão voltar a recorrer à sua empresa em tempos de dificuldade.

Para conhecer mais ferramentas acesse o artigo no qual listamos 10 ferramentas indispensáveis para call centers!

O call center e os demais setores

As operações de um call center hospitalar têm grande peso também nas atividades clínicas e administrativas do hospital. Um agente experiente, por exemplo, dá à equipe clínica mais tempo e tranquilidade ao lidar com seus pacientes. Cuidar de toda a transação antes do atendimento médico garante isso. Dessa forma, profissionais da saúde podem prestar também um melhor atendimento, com um envolvimento maior com seus pacientes.

Por outro lado, atividades administrativas também são de difícil gerenciamento. Nesses casos um call center hospitalar automatizado auxilia proativamente na organização desse trabalho. Oferecendo, além disso, dados de Business Intelligence valiosos que podem ser usados para melhorar significativamente a eficiência operacional.

Leia mais a respeito em nosso artigo sobre como o backoffice e o front office são interdependentes e o quanto a automação de ambos é importante.

Envolvimento proativo com o paciente

Um atendimento capaz de manter o paciente envolvido é um desafio para todos os call centers hospitalares. Há diversos obstáculos no caminho, mas o primeiro passo pode ser dado ao oferecer algo que, nos dias atuais, é básico: uma assistência completa.

Para isso muitas empresas têm apostado em um atendimento multicanal. Onde pacientes podem entrar em contato com a empresa através de diversos meios, como e-mail, ligações, bate-papo, sms etc.

Uma assistência completa, entretanto, significa mais do que isso. Estamos falando de uma tecnologia omnichannel capaz de agilizar processos, enquanto também possibilita oferecer uma experiência positiva ao cliente.

Os clientes poderão transitar, de maneira ininterrupta, entre canais de atendimento sem que isso prejudique sua interação com o operador. Além disso, os usuários enxergam muito positivamente se a sua empresa os mantém sempre informados a respeito de seus progressos individuais sem que precisem entrar em contato com a central para isso.

Entretanto, ainda que a tecnologia esteja atualizada e a equipe tenha compromisso com o seu trabalho, é necessário fazer uso de estratégias eficientes para que esses dois pontos transformem o ambientes de maneira positiva.

Por isso, indicamos a leitura de nosso e-book gratuito que tem como foco levar à sua empresa ao seu mais alto potencial, aplicando o trabalho tecnológico e humano de maneira inteligente e facilitada para a sua empresa!

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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