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3 pontos essenciais para alinhar com seu call center terceirizado

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Written by Wittel

Mesmo com as facilidades tecnológicas para instalar uma central de atendimento própria, muitas empresas ainda preferem terceirizar o call center.

A terceirização aparece como uma vantagem competitiva, pois diminui custos, propicia rentabilidade e elimina diversas burocracias referentes a contratação, compra de equipamentos e infraestrutura..

Mas, para ter uma parceria de sucesso com a empresa terceirizada, é necessário alinhar alguns pontos essenciais na organização do call center. Vamos conferir os mais importantes neste artigo.

Call center terceirizado

A terceirização do call center é uma solução bastante rentável e considerada quando se está em desenvolvimento empresarial e passa a ser necessário um setor para comunicação com os clientes.

Isso de dá porque a empresa tem a necessidade de acompanhar o crescimento das demandas de clientes que vem com o aumento da própria empresa e da disseminação de seus produtos e serviços.

E é claro, fazer isso de forma que não onere muito a folha de pagamento é uma das saídas mais buscadas.
No entanto, não é de grande valia reduzir custos se a solução propiciar queda na qualidade do serviço prestado. É preciso, então, estar alinhado com a empresa terceirizada para evitar futuros problemas.

Você pode ler também nosso artigo sobre como manter a qualidade no atendimento terceirizado.

Benefícios da terceirização

Montar o próprio call center é desafiador para a maioria das empresas. São várias as regularizações necessárias para que o serviço seja implementado adequadamente.

Questões burocráticas, custos com equipamentos, contratação de operadores e gestão contínua são algumas das novas exigências. Por essa razão, algumas empresas optam por terceirizar o call center.

A terceirização do atendimento tem proporcionado bons resultados para as empresas que contratam esse serviço e apresenta uma série de vantagens. Vamos conferir algumas:

  • Redução de custos com infraestrutura, contratação de operadores e gestão dos processos e ferramentas no dia a dia;
  • Atendimento especializado ao cliente uma vez que uma empresa dedicada somente a isso já tem toda a estrutura e know-how para fornecer um atendimento assertivo e de qualidade;
  • Disponibilidade de tempo para tratar assuntos essenciais da empresa, sem precisar focar nas atividades do call center;
  • Facilidade para seus clientes contatarem sua empresa e flexibilidade ainda maior se o call center funcionar 24 horas por dia.

Confira os prós e contras da terceirização do call center neste outro artigo.

Alinhamento

A empresa escolhida para terceirizar o call center deve zelar pela imagem, cultura e os valores da empresa contratante durante todo atendimento. Deve, então ser vista como uma parceria que tem como foco oferecer um atendimento humanizado e de qualidade para os clientes.

Nesse ponto, é necessário avaliar diversos aspectos dessa nova parceira. Por exemplo:

  • Presença digital da empresa: indica se a empresa se mantém atualizada e se valoriza o aprimoramento do serviço;
  • Carteira atual de clientes; demonstra os tipos de empresa e demandas às quais a terceirizada já está habituada;
  • Prestação de atendimento ao cliente; confere a qualidade do serviço que será prestado
  • Infraestrutura tecnológica e física: serão responsáeis pela manutenção e disponibilidade contínua do serviço, assim como o respeito à lei regulamentadora;

Esses e outros aspectos, que vamos ver abaixo, devem estar sempre alinhados com seus interesses e com o time de comunicação. Confira 3 pontos essenciais para alinhar com a empresa que fornece terceirização do call center.

1.Script

O script de operação para call center colabora para uma base sólida e eficiente de atendimento. Sejam scripts de vendas, cobranças, ou suporte, esses roteiros são ferramentas que possuem o potencial de extrair o melhor de um atendimento ao cliente.

Para elaborar um roteiro produtivo e adequado aos seus objetivos, são necessários alguns direcionamentos.
Confira algumas dicas para alinhar seu script com a parceira:

  • Use dados reais de atendimento para montar o roteiro;
  • Treinamentos recorrentes com novas técnicas e tendências para melhorar o atendimento;
  • Os roteiros devem ter um tom amigável para humanizar o atendimento;
  • Os roteiros devem ser objetivos, mas é necessário ponderar a flexibilidade e liberdade dos operadores também, para que se sintam confortáveis durante a ligação.

2.Conhecimento dos serviços e soluções

Um call center terceirizado de qualidade pode oferecer diversas ferramentas, tipos de estrutura e conhecimento sobre atendimento.
Porém, nem todas esses serviços serão necessários para seu objetivo de comunicação. Por isso, deve-se analisar e escolher, entre essas opções, aquelas compatíveis com suas necessidades.

Expansões futuras também devem estar alinhadas ao seus objetivos de médio e longo prazo. Por exemplo, atendentes bilíngues, serviços 24 horas e um certo número de operadores disponíveis para determinado turno, podem ser necessidades futuras. Por isso, é importante total conhecimento dos serviços e soluções do contratante.

3.Relatórios

Terceirizar o call center não é sinônimo de erradicação de problemas e falhas nas operações.
Assim, para ter sucesso na terceirização do call center é preciso mapear o atendimento e corrigir todas as possíveis falhas. Isso é possível com relatórios de atendimentos, contendo feedback dos clientes e taxas de resolução de problemas.

Estes 3 elementos tem como objetivo garantir que os serviços prestados serão compatíveis com o que você quer oferecer a seus clientes.
Juntos, um bom script, as tecnologias adequadas e a análise dos relatórios, permitirão que você acompanhe as demandas de seus clientes, mesmo com uma central de atendimento externa à empresa.

Gostou do artigo?

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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