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Call detail record (CDR): o que é e como analisar?

Call detail record (CDR): o que é e como analisar?
Wittel
Written by Wittel

Se a sua empresa deseja otimizar os serviços e aumentar a produtividade dos colaboradores, o uso de um bom sistema de telefonia é um grande diferencial. Com a grande quantidade de alternativas no mercado, diversos recursos ajudam a melhorar a comunicação empresarial. Nesse contexto, surge o call detail record, que fornece dados importantes sobre as chamadas efetuadas dentro do ambiente de trabalho.

Quer saber mais sobre essa ferramenta e como ela pode ser útil para seu contact center? Então, confira algumas informações relevantes que selecionamos sobre esse assunto!

O que é call detail record (CDR)?

O call detail record (CDR) — em português, registro detalhado de chamadas — fornece dados relacionados a chamadas telefônicas feitas em um ambiente empresarial. Por meio desse recurso, você pode acessar detalhes específicos das ligações que foram efetuadas para solucionar alguma situação e para elaborar relatórios financeiros, por exemplo.

Existem alguns formatos de CDR, já que eles têm variações em determinados programas de VoIP ou provedores.

Qual é a função desse registro?

Uma das principais funções é fazer um registro preciso e detalhado de todas as chamadas no sistema telefônico da empresa. O nível de especificação encontrado no uso dessa ferramenta é alto, por isso ela é útil quando um usuário precisa acessar algum tipo de informação pertinente a uma atividade interna. Conheça algumas das funções do registro detalhado de chamadas:

  • data e hora em que a chamada foi efetuada;

  • tempo de duração;

  • custo da chamada.

Essas são funcionalidades que aumentam a eficiência dos serviços na empresa e simplificam a rotina de trabalho. Além dessas que foram citadas, há mais especificações que podem ser verificadas usando o registro.

Quais são os benefícios para o contact center?

Há vários benefícios na utilização do recurso, já que otimiza os processos dentro da empresa e acelera o acesso a dados importantes.

Uma funcionalidade de grande importância é a respeito dos gastos envolvendo a comunicação por meio do sistema telefônico. Com o registro, você verifica a forma como essa ferramenta foi usada por colaboradores. Além disso, é possível entender com maior precisão os custos envolvendo o serviço de telefonia.

Registrar essas informações auxilia na elaboração de relatórios e colabora para que o gestor tenha controle de todos os processos, assim como do faturamento da empresa.

O registro detalhado de chamadas é útil para outros departamentos, como a equipe de TI, que usa esse conhecimento para verificar a eficácia do sistema telefônico no ambiente de trabalho.

Outro benefício é acompanhar as métricas de vendas em um call center, por exemplo. Nesse caso, os resultados são acompanhados por número de chamadas, tempo de atendimento e assim por diante. Desse modo, a análise do desempenho dos colaboradores se torna mais eficiente e, com base nessas informações, as decisões do gestor refletem de maneira mais positiva na empresa.

Por que os dados retirados desse registro são relevantes?

Em grande parte, as empresas dependem de um sistema de telefonia para tornar possível a execução das atividades — por meio das chamadas telefônicas, diversos problemas e situações são solucionados.

Por isso, os dados que são retirados desse registro têm grande relevância e podem ser uma excelente ferramenta para promover melhorias.

Um exemplo disso é a verificação de tendências que, por meio do registro, direciona as decisões da empresa para uma estratégia mais personalizada para o público. Isso acontece porque, com as informações obtidas, você consegue planejar e criar relatórios sobre o assunto, definindo as ações mais comuns de clientes ou colaboradores durante as chamadas telefônicas.

Como fazer a análise de registros?

Conforme vimos, é possível elaborar relatórios a partir dos registros e informações coletados no sistema, pois, nessa funcionalidade, você analisa os dados com maior exatidão. Para examinar as informações, é importante verificar as transmissões e relacioná-las com a realidade da sua empresa.

Então, defina quais são os seus objetivos e quais dados são importantes nessa etapa. Algumas empresas analisam o tempo, que é contado em minutos, durante o qual cada colaborador usa o sistema telefônico. Dessa forma, você cria um panorama dos agentes de atendimento que utilizam com mais frequência o telefone.

Além disso, você consegue visualizar o custo envolvendo o sistema de telefonia, e então, se necessário, é possível buscar mudanças para reduzir esses gastos. Em alguns casos, esse ajuste tem um impacto significativo no faturamento da empresa.

Outra análise realizada a partir dos registros está associada aos clientes. Por meio de dados e tendências em ligações telefônicas, você verifica informações acerca do comportamento do consumidor, como perfis demográficos.

Esses metadados auxiliam em diversas análises, e cabe à empresa buscar ter todos os dados em mãos para melhorar as atividades e processos.

Vale a pena usar o call detail record em sua empresa?

Usar esse recurso e investir em um sistema que tenha tal funcionalidade é útil para diferentes objetivos em sua empresa. Se você quer ter um maior controle sobre as chamadas e deseja visualizar dados específicos, como custos, métricas e desempenho dos colaboradores, o registro é uma alternativa vantajosa.

Os detalhes fornecidos pelo registro são importantes também para setores de call center, que realizam serviços de atendimento ao público por telefone. Nesse caso, informações mais específicas de chamadas telefônicas desempenham um papel importante de monitoramento, auxiliando na produtividade e crescimento do lucro.

Portanto, nesse setor, o uso do registro detalhado de chamadas também será válido, já que influencia os resultados.

O call detail record é uma boa opção para as empresas que desejam ter acesso a informações específicas de chamadas. Com o uso desse recurso, alguns benefícios podem ser notados a curto, médio e longo prazo. Ele pode ser usado, por exemplo, para entender sobre o faturamento e custos da empresa quando o assunto é sistema de telefonia. Além disso, é importante para o acompanhamento de metas e análise do desempenho dos colaboradores.

Esperamos que este artigo tenha ajudado você a entender mais sobre o funcionamento desse registro e como o uso dele é benéfico para os rendimentos e desenvolvimento de sua empresa.

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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