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Chat online: 5 dicas para a programação de bots

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Written by Wittel

Entenda neste artigo os benefícios do chat online e como programá-lo de maneira assertiva e eficiente.

A rapidez e facilidade do acesso à internet no cotidiano das pessoas tem moldado um novo perfil de consumidor. São pessoas que buscam agilidade nas soluções de seus problemas e esperam ser atendidas não somente via ligação, mas através de canais mais modernos e práticos como o chat online.

As empresas precisam, então, adequar os canais de comunicação que utiliza. A ideia é atender esse novo perfil que busca comunicar-se primeiro pela internet.

Muitas vezes a interação procura resposta para questões práticas, como busca por endereço, ou status de pedido, por exemplo. Nestes casos, contar com um robô bem programado alivia horas perdidas respondendo questões semelhantes.

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Benefícios do chat online

Antes de saber como programar o chat online – ou chatbot – vale lembrar das vantagens que ele vai trazer para seu atendimento.

Agilidade

O robô de atendimento sempre está online e responde instantaneamente o usuário. Ao mandar uma saudação, o robô já estará de prontidão para sanar eventuais dúvidas.
Esse atendimento instantâneo proporciona rapidez e eficiência para satisfazer algumas necessidades de seu cliente.

Padronização

As respostas do chatbot são padronizadas. Isso quer dizer que ele reconhece palavras-chaves e manda as possíveis opções para ajudar o cliente. Ele pode direcionar o usuário para alguma parte do site, ou responder perguntas precisas. Algumas respostas que podem ser facilmente implantadas dizem respeito a status de pedidos ou localização. Mas a árvore de programação dos chatbots permite que você vá muito além dessas interações mais rasas e simule uma conversa com o usuário.

Redução de custos

O chatbot nem sempre consegue solucionar todas as dúvidas. Mas reduz consideravelmente o número de ligações para a central de atendimento. Com isso, a empresa pode reduzir tempo de atendimento e custos de ligação.

Nos Estados Unidos, os dados sobre chat online são promissores. Pesquisas apontam que chatbots já são capazes de substituir 29% do quadro de suporte técnico e 36% dos representantes de vendas.

Dicas para a programação

Um bot bem-sucedido precisa ser claro e objetivo. Mas isso não significa que deve ter uma linguagem “robotizada”. Para programar o chat deve-se pensar em maneiras de humanizar o atendimento. Os robôs virtuais devem oferecer o máximo de opções para que o cliente tenha autonomia de encontrar a solução para seu problema.

Aqui vão 5 dicas para se pensar na hora de programar seu chat:

1. Saudação

A primeira dica é saudar o usuário. Pode parecer simples, porém, uma saudação simpática humaniza o diálogo e passa uma imagem agradável da empresa.
No contato inicial, é possível programar o chat para saudar com o primeiro nome do usuário. Para casos mais formais – ou informais – é possível oferecer a escolha ao usuário: se ele prefere ser chamado pelo nome ou sobrenome. Ou ainda, um apelido. Esse gesto aproxima e humaniza a conversa.

2. Conhecer o perfil da persona

Conhecer seu público é de extrema importância na hora de programar o chat. A interação fica mais assertiva quando se tem traçados os perfis mais recorrentes dos clientes, pois a programação será baseada nesses usuários. A linguagem, os tipos de perguntas e respostas serão pensados para determinado público-alvo.
Deve-se, então, levar em conta a personalidade, faixa etária, gênero e hábitos comuns.

3. Prever problemas

O desenvolvimento de um chatbot é pautado, principalmente, pela jornada do consumidor. É necessário entender os caminhos que seu cliente percorreu até chegar à sua empresa ou sua marca.
Este caminho abre uma gama de possibilidades para dúvidas, e o robô pode ser programado para sanar cada uma delas. Assim, é possível entregar uma informação precisa sem envolver atendentes humanos.

4. Considerar erros comuns

Outro fator que deve ser levado em consideração são os erros comuns de ortografia que podem surgir nos diálogos. Por isso, na hora de programar seu chat, considere variações na ortografia das palavras. Isso pode evitar mal entendidos e falhas na comunicação. Há ainda a possibilidade de confirmar com o usuário o que ele quis dizer e oferecer opções de múltipla escolha. Dessa maneira nem será necessário que o usuário digite, o que agiliza ainda mais a comunicação.

5. Adequação à linguagem da internet

Além dos erros de português, o chat precisa saber reconhecer a linguagem da internet. As abreviações de palavras, por exemplo, se tornaram comuns no meio digital. A palavra “você” pode ser digitada como “vc” sem prejuízo algum para o entendimento.
Assim, o chat precisa ser adequado, também, a essa variedade e estar pronto para entender e responder o chamado.

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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