Contact Center

Como começar um contact center próprio para sua empresa?

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Wittel
Written by Wittel

Há uma necessidade cada vez maior das empresas terem um contact center ou mesmo montarem o seu próprio contact center. Afinal, com o crescimento a necessidade de prestar atendimento ao cliente também aumenta. Mas como fazer isso da maneira correta?

A insegurança sobre como prestar um serviço de qualidade é uma preocupação constante com o alto índice de reclamações dentro do setor. Por isso, ter uma equipe de contact center própria é muitas vezes preferível. Com ela se pode garantir funcionários produtivos e prontos para ajudar os usuários. Como resultado, os clientes têm uma ótima experiência mesmo depois do investimento inicial.

Tendo isso em mente, para começar o seu próprio contact center é preciso que algumas questões sejam respondidas e algumas escolhas consideradas. Ao final deste artigo, esperamos ter oferecido a você a melhor solução possível.

Planejando um contact center

Qualquer empreendimento, seja ele qual for, requer um pouco de planejamento. Por isso, há muito o que se decidir antes de começar as operações da sua central de atendimento.

Vamos a algumas questões iniciais que precisam ser definidas:

  • Quais serviços pretende oferecer?
  • Qual a finalidade do seu contact center próprio (telemarketing, cobrança, helpdesk, entre outros)?
  • De que forma prestará atendimento (ativo, receptivo ou os dois)?>/li>
  • Quais serão os canais utilizados (telefone, chat, mídias sociais, e-mail)?

Cada um desses pontos irá definir o ponto de partida e as necessidades do seu contact center.

Estipulando um orçamento

É preciso avaliar com cuidado os recursos à sua disposição.

Não faz sentido investir muito para montar a sua central e não separar capital suficiente para as diversas ferramentas disponíveis que auxiliam a oferecer um atendimento de qualidade. Lembre-se que a experiência do cliente é sua maior prioridade. E para isso, é preciso também pensar no treinamento da sua equipe (do qual trataremos adiante).

Considere, portanto, o investimento inicial para construir o seu contact center próprio, assim como a manutenção necessária para mantê-lo funcionando e prestando um ótimo serviço. Falaremos desses dois pontos com mais detalhes no decorrer do texto.

On-promise ou nuvem?

O seu contact center irá operar virtualmente ou você prefere que sua própria empresa administre a infraestrutura dele? Os termos nuvem e on-promise tratam exatamente disso.

On-promise

Optar por ter o sistema de contact center na própria empresa significa encarregá-la de diversas tarefas adicionais. Escolher, instalar, configurar e manter toda a infraestrutura, hardware e software necessários à operação.

Além da implementação ser cara e demorada, a manutenção requer espaço físico, custos iniciais (decorrente de licenças) e uma equipe capacitada. Ter os dados armazenados em uma estrutura material pode tanto ser uma vantagem como uma desvantagem.

Nuvem

Para ter um contact center próprio na nuvem tudo o que você precisa é instalar um software e contar com uma conexão de internet segura. A infraestrutura deixa de ser responsabilidade da empresa para ser responsabilidade do provedor de serviços contratado.

Os custos iniciais e o espaço dentro da empresa são poupados. Contudo, é delicado confiar em terceiros para corrigir problemas e dar o suporte sempre que necessário. Por isso, é essencial dispor de uma provedora capaz e de credibilidade na qual possa confiar.

O assunto é complexo e extenso. Sabendo disso, temos artigos complementares com mais informações para que você possa fazer a melhor escolha para a sua empresa:

Escolhendo as ferramentas certas para um contact center

Um contact center próprio precisa de recursos adequados a fim de prover o melhor atendimento ao cliente. Lembre-se que as ferramentas escolhidas determinarão a produtividade, a qualidade e o controle de custos. A seguir vemos uma lista dos melhores sistemas disponíveis:

Para uma solução completa de contact center, com todas as ferramentas necessárias para o melhor desempenho, visite nossa página. Fale conosco e tire suas dúvidas!

Estabeleça metas e use indicadores de performance

Defina bem a finalidade e os objetivos do seu contact center próprio. Dependendo do foco (geração de leads, suporte ao cliente etc.), isso também dita os seus indicadores de performance.

Os KPIs (Key Performance Indicators) são indicadores quantitativos de eficiência e qualidade de serviço. Com eles é possível obter dados a respeito do desempenho dos agentes, tanto individual como coletivamente. Isso permite que mudanças sejam implementadas baseadas em dados concretos. Melhorando assim a satisfação do cliente e aumentando também a receita da empresa ao impedir gastos desnecessários.

Existem, porém, diferentes tipos de KPIs. Então, a questão é: quais KPIs deve-se utilizar em um contact center próprio? Temos um artigo que trata em detalhes dos principais KPIs para call centers. Confira!

Outras formas de monitoramento podem ser adotadas, conforme a necessidade da sua empresa.

Recrutando a sua equipe

Avalie as necessidades do seu contact center próprio

Antes de mais nada, é preciso que seja determinado a quantidade de agentes necessários para que o seu contact center próprio funcione da maneira correta.

Calcule o número de chamadas que sua empresa provavelmente receberá, considerando também os seus objetivos no que diz respeito ao tempo de espera e à média de chamadas por funcionário. Além disso, estude a implementação de canais alternativos eventualmente. Como e-mail ou chats.

Não se esqueça, além disso, de considerar o futuro da sua empresa. Assim como a necessidade de um contact center próprio indica o seu crescimento, a sua implementação também contribui para a lucratividade. A base de clientes aumentará e a central de atendimento terá que acompanhar a demanda.

Isso pede mais espaço e mais recursos. É aí que contratar agentes virtuais, por exemplo, se torna uma possibilidade bastante interessante.

Inicie o processo de recrutamento

A alta rotatividade de funcionários em contact centers é um problema bastante presente. O que só faz com que as empresas gastem recursos com algo que poderia ser evitado.

Uma das soluções para isso é realizar um processo longo e minucioso. Tanto para selecionar quanto para treinar novos recrutas. Priorize sempre as pessoas com potencial, dispostas a avançar com a empresa, aprender e permanecer por um longo tempo.

Bons funcionários de contact center devem ser pacientes acima de tudo. Além de organizados e positivos. Priorize essas qualidades, elas são decisivas para uma boa produtividade e um bom relacionamento com os clientes.

Treinamento

É importante garantir que seus agentes estejam familiarizados com os objetivos da central, bem como com o produto e serviços oferecidos. Caso contrário, eles não poderão vendê-los ou ajudar outros usuários a utilizá-los.

Além disso, os colaboradores devem ser capazes de usar as ferramentas à disposição sem dificuldades, de modo a serem mais independentes e produtivos. A escolha e o treinamento dos funcionários é importante, mas a seleção das ferramentas certas, como já vimos, também. O equilíbrio entre os dois proporciona mais eficiência, qualidade e uma necessidade menor de funcionários.

Faça mudanças quando necessário, peça sugestões e opiniões da sua equipe. Mantenha-os ativos e participativos.

Saiba em outro artigo como aumentar a capacitação da sua equipe. E o que é melhor: sem comprometer o orçamento!

Mostre preocupação com a sua equipe

A relação de respeito e comprometimento deve ser mútua. Não espere cooperação dos seus funcionários se o mesmo não for feito pela empresa. Procure atender bem não só os clientes, mas os colaboradores também.

Tenha sempre em mente que eles serão a ponte entre o público e sua marca.

Fique atento também à Norma Regulamentadora 17 (Portaria nº 3.751, de 23 de novembro de 1990), do Ministério do Trabalho e Emprego. Ela determina parâmetros para garantir o bem estar e segurança dos trabalhadores. O que possui, sem dúvida alguma, grande impacto sobre o desempenho e satisfação para com a companhia.

Não poupe esforços para criar um ambiente de trabalho saudável.

Outras exigências legais

Além da Norma Regulamentadora 17, o Decreto nº 6.523/2008, do Serviço de Atendimento do Cliente (SAC), compreende normas que garantem os direitos básicos do consumidor e que é uma ótima diretriz para o próprio contact center.
Recomendamos também a contratação de um contador para orientar sobre todos os registros legais necessários.

Quer começar já dando um passo adiante? Confira nosso e-book e descubra como a análise contínua de dados pode evitar problemas bastante comuns nos contact centers. Use a tecnologia ao seu favor!

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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