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Como melhorar a experiência do usuário para vender mais na Black Friday

Wittel
Escrito por Wittel

Existem algumas datas que são esperadas de maneira ávida pelas empresas todos os anos, e uma das principais delas é sem dúvida a Black Friday.

Sendo um dos momentos do ano com o maior número de vendas, tanto em lojas físicas quanto em meios digitais, essa data tem todos os motivos para receber uma movimentação ainda maior nos meios virtuais em 2020.

Isso porque, graças a pandemia e todas as consequências advindas dela, o número de pessoas que está buscando por compras online neste ano aumentou exponencialmente.

Segundo a EBIT/Nielsen, apenas em 2019, durante quatro dias da campanha, foram arrecadados cerca de R$ 3,2 bilhões no e-commerce brasileiro, um aumento de 23,6% das vendas em comparação ao ano anterior.

Combinado com o crescimento da popularidade dessa data, e as circunstâncias de 2020, os especialistas afirmam que esse valor tende a aumentar ainda mais esse ano.

Exatamente por isso essa tem sido uma campanha vista com ansiedade pelas empresas, que já esperam um aumento em suas vendas.

Mas, para que isso aconteça da melhor forma e gere consequências benéficas a curto, médio e longo prazo, é preciso estar sempre atento a qual experiência sua empresa está oferecendo aos seus clientes, em especial durante datas tão importantes.

O que é preciso saber sobre a Black Friday?

O Black Friday, que pode ser traduzido como Sexta-feira Negra, é um evento criado nos Estados Unidos e que acontece na última sexta-feira de novembro, um dia depois do Dia de Ação de Graças, um importante feriado do país.

Nesse dia os consumidores costumam ir em grande número já pela manhã aos estabelecimentos, onde são disponibilizados produtos com até 80% de desconto.

Com o passar dos anos essa campanha acabou se popularizando por outros países do mundo, sendo o Brasil um deles, e o tempo em que a data dura se estendeu por mais do que apenas um dia.

Atualmente é importante se atentar ao fato de que não são apenas produtos que podem ser colocados em foco durante a Black Friday, mas também serviços, como por exemplo: cursos educacionais, cadastros em academias ou serviços estéticos.

O número de empresas, das menores às maiores, que vêm integrando essa campanha ao seu calendário cresce a cada ano, e com isso a descoberta de benefícios que podem vir desse momento do ano.

Com um bom planejamento, preparação e capacidade de dar aos clientes uma experiência de usuário especial é possível usar essa data até mesmo como oportunidade para captar e reter novos clientes, algo que se mostra benéfico a curto, médio e longo prazo.

Prepare o atendimento da sua empresa para a Black Friday

Já é mais do que claro que é esperado um número de vendas bem superior ao de dias comuns durante os dias de Black Friday, mas o que muitos podem não se atentar é que isso também traz um aumento no volume de dúvidas, reclamações e trocas.

Ter um setor de atendimento, de preferência que possua seus canais integrados, um time bem treinado e em um número satisfatório para lidar com toda a demanda é essencial para uma boa experiência dos usuários.

E esse preparo deve gerar um aumento das vendas inclusive nos meses posteriores.

A preparação para ter uma boa experiência com os clientes

É importante lembrar novamente que uma experiência ruim, especialmente em uma situação onde o cliente busca tirar dúvidas, realizar reclamações ou trocas é algo que pode trazer consequências extremamente negativas, capazes até mesmo de manchar a imagem da marca como um todo.

A Experiência Digital e a Customer Experience como aliada

Em um mundo hiperconectado e tecnológico como o atual, e que tem como tendência uma evolução que o faça ser ainda mais, cada tarefa do dia a dia ganha novas ferramentas para serem realizadas através do uso de aparelhos como o celular e o computador.

Entre eles está o ato de realizar compras, que foi completamente modificado nos últimos anos, fazendo com que as necessidades e costumes dos clientes se transformem, e com isso façam com que seja imprescindível que as empresas também o façam.

Através da experiência digital é possível as organizações utilizarem da tecnologia para monitorar, identificar e analisar quais os pontos de interação com seus clientes, além das percepções que a marca gera a eles.

Uma experiência entre empresa e consumidor é algo que envolve um número amplo de camadas, e que pode despertar diferentes percepções daqueles que entram em contato com a marca, entre eles sensações físicas, psicológicas, emocionais e racionais.

Utilizando-se desde os canais tradicionais de atendimento, até as novas plataformas que vem sendo desenvolvidas, incluindo as aportadas na internet como redes sociais, site, aplicativo e e-mail, entre tantos outros, é possível criar uma interação entre marca e cliente que irá gerar a experiência digital.

Aqui podemos considerar o conceito de Customer Experience, que está centrado na jornada que o cliente irá traçar com a empresa e na experiência que é possível oferecer.

Para isso ela irá se basear em três principais ações: esforço, emocional e sucesso.

A primeira se apoia na ideia de que a interação entre o cliente e a marca precisa ser a mais simples possível, exigindo o mínimo de esforço.

Investir em plataformas, como site e aplicativos otimizados e com bom design é um bom caminho para proporcionar uma interação simples e ágil.

Usadas várias ferramentas digitais

Além disso, disponibilizar canais para esclarecer dúvidas e realizar ações como trocas ou devoluções são igualmente essenciais, e para isso ferramentas como chatbots, SMS, e-mail, telefone, e tantos outros se tornaram importantes.

Cada um deles pode se adequar melhor à necessidade do cliente, além de permitir um atendimento mais rápido, inteligente e dinâmico.

Já o emocional é focado em fazer com que o consumidor seja capaz de criar um vínculo com a empresa, um carinho que o faça ver seus produtos ou serviço como referência, e com isso se tornar um defensor da marca.

Por último temos o sucesso, que nada mais é do que fazer com que as necessidades ou expectativas do cliente ao procurar pela empresa sejam atendidas, de preferência até mesmo superadas.

E é valorizando e investindo na relação e na jornada que as empresas conseguem desenvolver uma experiência personalizada e humanizada, algo que não apenas irá angariar mais clientes, mas tornar aqueles que já possui em defensores e consumidores constantes dos seus produtos ou serviços.

A estratégia Omnichannel junto a Experiência Digital do Cliente

O uso do omnichannel não precisa ser algo restrito a datas especiais, mas acaba gerando frutos ainda mais notáveis nelas, já que um grande número de vendas, como acontece na Black Friday, acaba maximizando seus benefícios e resultados.

O omnichannel busca por uma experiência integrada e única dos meios físicos e online, que formam diversos canais de atendimento e vendas.

Através da experiência digital, aliada a omnichannel, é possível utilizar dessa integração para criar uma trajetória uniforme da experiência oferecida aos seus clientes, permitindo que eles transitem entre suas plataformas, físicas e digitais, de maneira fluída e compartilhando de todas as informações da sua jornada como cliente em todas elas.

Isso traz uma gama de possibilidades muito maior, ao cliente para realizar suas compras e solucionar suas dúvidas e problemas, e também à empresa, para desenvolver estratégias e realizar tomadas de decisões, já irá possuir em mãos informações detalhadas sobre seus clientes e suas jornadas.

Um dos principais objetivos dessa junção da experiência do cliente junto a omnichannel é melhorar a experiência do cliente com a marca, fazendo com que, através disso, se diminua também o número de indivíduos que caminhem até certo ponto da compra, mas acabam desistindo antes de a finalizar.

Pegue como exemplo alguém que se vê precisando de um notebook para realizar tarefas do trabalho. Ela realiza uma pesquisa online e então chega ao site de uma determinada loja.

Esse indivíduo chega a colocar o objeto em seu carrinho, mas acaba abandonando o site por ainda ter dúvidas se o produto possui todas as características necessárias para suas tarefas, se irá suportar os programas que precisa para o trabalho, ou mesmo se possui a memória necessária para tal.

A empresa pode enviar um e-mail com um cupom de desconto

Para não deixar que ele escape da compra a empresa pode enviar um e-mail com um cupom de desconto, que pode não ser aberto, ou então disponibilizar em suas redes sociais uma série de propagandas evidenciando as características do produto e facilidade para fazer a compra.

O cliente pode clicar sobre elas e ir novamente ao site, mas ainda possuir as mesmas dúvidas que não o deixam finalizar a compra.

Ao captar essa insegurança a empresa envia então um convite para que ele vá a loja física mais próxima, podendo assim ver o notebook em mãos para ter a certeza de que ele é como o esperado, e receber uma explicação do vendedor sobre suas especificidades técnicas, se ele é ou não adequado ao que deseja fazer.

Essa é uma situação onde os meios digitais e físicos devem estar interligados para que a experiência seja completa, mas para isso é necessário que todos os dados referentes a esse cliente estejam disponíveis aos canais virtuais, quando o vendedor buscar por qual notebook o cliente está pensando em comprar, e virtuais.

Da mesma forma é preciso que aquele cliente que comprou online, mas deseja retirar seu produto na loja, o possa fazer. Ou então que visite e teste os itens nas lojas, mas tenham seu tempo para pensar e então finalizar a compra pelo site.

Ou mesmo visualizar um celular pelo site, mas ligar ao SAC para tirar dúvidas sobre ele e ser atendido por alguém que já tem a disposição todas as informações sobre o produto que esse cliente está curioso sobre.

A integração das diferentes plataformas, tanto no universo digital quanto físico, traz uma uniformidade e qualidade a experiência que o cliente irá ter com sua empresa, o que aumenta sua satisfação e as chances de se tornar um cliente que obteve sucesso em sanar suas necessidades e expectativas, e com isso se tornar fiel.

Como melhorar a Experiência Digital dos seus clientes

Um dos primeiros passos para se conhecer e utilizar a Experiência Digital é preciso estar atento a algumas necessidades básicas, sendo o primeira delas a necessidade de se conhecer bem seu consumidor.

É preciso saber qual plataforma ele costuma usar, se ele prefere finalizar compras pelo site ou aplicativo, quais as redes sociais que costuma passar algum tempo, qual o meio que o faz clicar sobre o anúncio com maior facilidade, quais produtos o interessam mais, entre tantas outras questões.

Clientes de uma determinada marca podem usar mais ao Twitter, enquanto de outras preferem o Facebook. Da mesma forma um cliente fiel da sua empresa está sempre pronto para comprar produto A e sua novas versões, mas possui pouco ou nenhum interesse no produto B.

Existem aqueles clientes que sempre se interessam por seus e-mails com descontos e cupons, enquanto outros jamais olham sua caixa de entrada, mas estão sempre atentos as propagandas do Instagram.

É preciso estar atento a todos os detalhes para que o dinheiro empregado a cada campanha, a cada plataforma e a cada estratégia de marketing sejam acertadas para o perfil do seu público.

Integração dos seus canais

Saber quem é seu cliente, qual o seu comportamento com sua marca e o que o alcança com maior sucesso é essencial para manter seus clientes, e com isso conseguir criar estratégias que o permita criar o engajamento de novos.

Outro item, ainda mais essencial, é a integração dos seus canais, já que é justamente isso que define essa estratégia.

Um cliente que visita e navega pelo seu site, chega a entrar em contato com o atendimento por telefone ou mensagem e é tratado de uma forma a ter que recomeçar toda a sua trajetória, tendo que explicar ou buscar novamente por algo, já irá resultar em uma quebra na fluidez e integração.

Ser capaz de disponibilizar a todos aqueles que entram em contato com sua empresa uma experiência única, personalizada, humanizada, fluída e que o deixe satisfeito é essencial para encantar a novos consumidores.

Além disso, manter uma cultura que valorize a compilação e análise das informações que todos aqueles que entram em contato com sua empresa acabam gerando, desde a primeira interação até o pós venda, irá lhe dar as bases para ser capaz de tomar decisões melhores e que tragam resultados superiores.

Quais são os principais benefícios de uma Experiência Digital?

O principal objetivo que uma empresa deve ter, antes mesmo de se preocupar em aumentar o número de seus clientes, é fidelizar aqueles que já possui, fazendo assim com que eles estejam sempre presentes e próximos a sua marca.

Um cliente fiel é aquele que terá sua marca como referência, sempre a buscando quando surgir uma necessidade e também a indicando a familiares, amigos e conhecidos. Ele se torna, além de um consumidor, um defensor da marca.

O uso de mecanismos como o omnichannel, e o investimento na experiência digital como um todo, permite também um notável aumento nas vendas, sendo que uma pesquisa realizada pela Monkey Data aponta que clientes omnichannel costumam comprar cerca de 10% a mais do que aqueles que usam de apenas um canal de compra.

Isso os torna, inclusive, mais propensos a realizar compras mais recorrentes, sendo que a mesma pesquisa mostra que clientes tradicionais consomem 17% menos do que aqueles que usam diversas plataformas.

Disponibilizar ao consumidor uma experiência que o faça se sentir especial e único

Entre os benefícios da experiência digital está a possibilidade de se criar uma personalização maior das ofertas, acertando exatamente naquilo que funciona ao cliente em questão e que o levará a finalizar negócio.

Disponibilizar ao consumidor uma experiência que o faça se sentir especial e único é o segredo para se destacar no mercado que a cada momento se torna mais e mais acirrado, assim como facilitar para que o cliente seja encantado pela marca e retido por ela.

Enviar a ele ofertas e produtos personalizados, através dos meios e plataformas as quais ele mais consome e é mais atento, facilita para que essa sensação de exclusividade seja fortalecida.

Isso também é ajudado pela padronização da linguagem e do atendimento, criando uma experiência única e que traz uma fluidez confortável para que o indivíduo sempre volte a sua marca.

E essa padronização gera como consequência uma melhora perceptível na gestão dos dados que são gerados por cada indivíduo que entra em contato com sua empresa, o que possibilita uma série de outras estratégias a serem utilizadas.

O que fazer para aumentar as vendas em datas como a Black Friday?

Um dos primeiros passos que podem ser tomados durante a Black Friday é apostar em descontos que apostem na retirada em lojas físicas, mas que ainda possam realizar a compra e consulta de dúvidas tranquilamente pelo site ou aplicativo.

Por exemplo, oferecer um desconto ainda maior para aqueles que comprarem pelo site, mas retirarem os produtos na loja física, ou então preços especiais para clientes já assíduos dos espaços físicos.

Favorecer a retirada dos produtos nas lojas físicas faz com que o cliente deixe de se preocupar com a espera e o valor do frete, o que são dois dos itens que mais geram dúvidas na hora da compra ou reclamações depois de a realizar.

Mas, para isso, é preciso tomar um cuidado redobrado com seus estoques, não permitindo que um cliente vá em busca de um objeto comprado que já não está disponível na loja, e também com o atendimento no local, para que ele não seja demorado ou falho.

A Black Friday é também uma boa oportunidade para reforçar a confiança do usuário com a sua marca, investindo em meios de garantir que os problemas sejam mínimos e a satisfação com a compra alta.

Uma compra tranquila, onde seja possível entrar facilmente em contato com o atendimento

Garantir que prazos sejam respeitados, que os preços sejam justos e os descontos verdadeiros, é essencial, e a quebra de qualquer um desses itens pode fazer não apenas com que esse consumidor jamais volte, mas também que ele espalhe a experiência negativa com sua marca para outros usuários.

Outro item que pode causar consequências graves quando não tratada com cuidado é a navegação por suas plataformas digitais, em especial site e aplicativo, por isso, antes da data chegar, é importante otimizar seu site e navegação mobile para que o grande tráfego de clientes não traga problemas.

Uma compra tranquila, onde seja possível entrar facilmente em contato com o atendimento, seja por telefone, mensagem ou redes sociais para tirar dúvidas, navegar pelas plataformas sem grandes dificuldades e ter a oportunidade de escolher como receber ou buscar seu produto irá melhorar notavelmente a experiência dos usuários com a sua marca.

Outra técnica que irá ajudar nisso, e consequentemente a vender mais durante a Black Friday, é ser criativo no uso das redes sociais.

Elas permitem desenvolver uma proximidade muito maior com os usuários, e assim estabelecer uma relação duradoura e fortalecida, através de uma experiência que faça com que o cliente se sinta propenso a estar sempre em contato com a marca.

Durante datas especiais, como a Black Friday, isso é ainda mais importante, pois o interesse já existe e as campanhas que podem ser feitas usando de plataformas como Instagram, Facebook, Twitter, YouTube e tantas outras são diversas e das mais criativas possíveis.

Faça uma pesquisa de satisfação pós Black Friday

Por último, porém não menos importante, após a compra finalizada, produto entregue ou retirado na loja! É hora de ir diretamente ao cliente e perguntar a ele como foi sua experiência com a empresa durante a Black Friday, e quais as dicas que ele possui para que o atendimento seja ainda melhor no próximo ano.

Isso é importante não apenas para saber quais seus acertos e erros, mas também para demonstrar ao usuário que a marca se importa com ele e isso aumenta as chances de fidelização.

Demonstrando se importar com o cliente e com a satisfação dele

Estar atento as métricas que são geradas antes, durante e também depois da Black Friday, para entender quais métodos funcionaram, quais não deram os resultados esperados, quais problemas surgiram durante a campanha e como melhorar seu desempenho no ano seguinte, permite um aumento na qualidade da experiência do consumidor como um todo, e o torna mais propenso a voltar novamente a realizar outras compras, e não apenas durante a Black Friday.

Analisar o comportamento do cliente, acima de qualquer outra coisa, é a base da evolução e do crescimento de qualquer empresa, independente do porte que ela tenha, por isso é essencial estar sempre acompanhando e analisando todos os dados gerados por seus clientes.

Sobre o autor

Wittel

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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