Uma das ações mais importantes para garantir o bom funcionamento de um contact center é acompanhar certas métricas e indicadores de desempenho com regularidade. De acordo com as informações que eles retornam, é possível tomar decisões mais adequadas focando nos melhores resultados. Nesse sentido, um dos maiores destaques fica com o BTC, sobre o qual você vai aprender mais neste post.
Continue a leitura e entenda exatamente o que é o Best Time to Call, como medi-lo, como usá-lo com boas práticas e por que ele pode aumentar a taxa de conversão no seu contact center. Vamos lá!
O que é BTC?
A métrica que em português significa “melhor horário para ligar” é uma das mais pertinentes dentro de um contact center. Ela tem como objetivo descobrir o melhor horário e o meio ideal para fazer um contato ativo com o cliente. Aqui, é fundamental que a pessoa esteja disponível para atender a chamada ou visualizar a mensagem e disposta a dar atenção ao atendente.
Por exemplo: tentar se comunicar com o cliente fora do horário comercial com o intuito de encontrá-lo desocupado pode parecer uma boa ideia, mas nem sempre é. Ao contatá-lo nesse período do dia, a probabilidade de interrompê-lo em um momento importante de tempo livre é muito grande.
Vale lembrar que contatar o cliente em um momento ruim pode ser prejudicial para a marca. Por mais que a intenção seja oferecer uma boa oportunidade, como melhores condições para determinado serviço ou desconto em produtos, pode ser algo bastante incômodo se acontecer em uma hora ruim.
Por isso, é essencial utilizar o BTC também para alcançar as pessoas no canal apropriado. Afinal, existem diferenças entre fazer uma ligação para o telefone fixo, para o celular ou enviar um SMS — apenas para citar alguns canais.
Mas como podemos mensurar esse importante indicador? É o que você confere a seguir.
Como medir esse indicador?
Com a implantação e o uso correto de um sistema de CRM, é possível manter um cadastro com os canais de contato dos clientes e registros de interações passadas com eles. Entre diversas informações, esse histórico terá as horas em que ocorreram tentativas de contato sem resposta ou preferências de horário indicadas pelo próprio cliente para uma conversa com o atendente.
Com base nesses resultados, é possível encontrar o BTC e filtrar esses dados segundo determinados parâmetros, como um segmento específico de consumidores ou um determinado canal de interesse. Apesar de ser um dos meios mais usuais de chegar ao Best Time to Call, existem outros métodos de obter essa métrica.
Para se ter uma ideia, outra estratégia para consegui-la é por meio de ferramentas de monitoramento de redes sociais. Elas permitem acompanhar o que os consumidores estão falando sobre a sua marca em plataformas como Facebook, Twitter e LinkedIn, além dos horários em que há maior atividade nesse sentido.
Você pode usar essas informações a seu favor para decidir o momento mais oportuno de entrar em contato via rede social com essas e outras pessoas com aspectos semelhantes. Assim, as chances de elas estarem conectadas e com disponibilidade para ler (ou ouvir) o que o atendente tem a dizer são muito maiores que enviar mensagens em horários aleatórios.
O que levar em conta para colocar o BTC em prática?
Para otimizar o uso do BTC e atualizar essa métrica constantemente, é preciso implementar algumas boas práticas, como estas que listamos abaixo:
Defina as regras
A primeira delas é definir as regras de resposta e as ações a tomar de acordo com o resultado dos contatos que os atendentes fizerem. Assim como é necessário saber o que dizer logo depois que o cliente aceita uma oferta, é crucial para a boa performance do contact center alimentar corretamente o CRM ou outro sistema com informações relevantes da interação.
Lembrando que a integração com um software de interaction analytics traria ainda mais produtividade aos atendentes, o que se relaciona com a próxima prática.
Use uma solução de discagem automática
Já que estamos falando de produtividade, uma medida relevante para aproveitar o tempo dos agentes de atendimento em termos de ligações é usar uma ferramenta de discagem automática.
Uma boa solução nesse sentido tem a capacidade de fazer chamadas sem a interferência do atendente, que só entra em ação se o cliente responder. Sem contar com os recursos para registrar horários de chamadas não atendidas, percentual de contatos respondidos e outras estatísticas.
Higienize as suas listas
Fazer uma limpeza em sua lista de contatos é outra boa prática para obter o BTC ideal. Já que alguns números de telefone, e-mails e nomes de usuário de redes sociais podem estar desatualizados ou inválidos — e isso pode atrapalhar o andamento das suas campanhas. Sendo assim, retire do seu cadastro contatos que nunca atendem ou com resultados que não se alinham aos seus objetivos.
Como o BTC pode aumentar a taxa de conversão nos contact centers?
Quando um cliente responde a uma chamada ou mensagem, o ideal é que ele esteja propenso a considerar o que o atendente pretende oferecer. Se ele não estiver disposto e pedir para retomar o contato mais tarde, dificilmente responderá a uma nova tentativa.
Para aumentar as taxas de conversão, é importantíssimo conseguir atrair a atenção do cliente logo na primeira interação. É com o auxílio do BTC que você vai conseguir contatar pessoas realmente interessadas em fechar negócio, e as ações do seu contact center terão foco em atingir a pessoa certa, no canal correto e no momento mais propício.
Vimos, portanto, que o BTC é uma métrica determinante para o sucesso das campanhas de comunicação e relacionamento. Com as ferramentas certas e uma equipe capacitada, sua empresa terá plenas condições de gerar resultados excelentes e melhorar — e muito — o desempenho do contact center.
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