Contact Center Omnichannel

O consumidor moderno e o que o seu call center está fazendo para afastá-lo

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Written by Wittel

A evolução tecnológica muda, constantemente, a maneira como as pessoas interagem com o mundo. Consequentemente, esses indivíduos passam a criar novas expectativas sobre essas interações. Estaríamos errados em pensar que isso não afetaria a forma como as empresas e seus cliente se relacionam. O consumidor moderno foi criado e não pode ser ignorado.

Tendo isso em mente, caso essas novas expectativas não sejam atendidas, esse consumidor irá procurar, sem hesitar, por uma marca que as atenda. Isso se tornou tão simples quanto acessar uma página na web – porque é, de fato, tudo o que ele precisa fazer para encontrar um serviço de melhor qualidade. Com a única diferença de que, agora, ele pode fazer isso a qualquer momento pelo celular.

Neste artigo, vamos descobrir o que a sua empresa pode estar fazendo de errado para afastar esse público.

As expectativas do consumidor moderno estão altas

O quão fácil é para um usuário entrar em contato com a sua empresa? O consumidor moderno possui expectativas altas: ele espera ter aquilo que deseja no momento em que mais lhe satisfazer.

Tendo isso em mente: no que diz respeito às centrais de atendimento, as companhias precisam mais do que nunca oferecer aos clientes o poder para entrar em contato com os contact centers a qualquer momento e em qualquer lugar.

Isso não significa, entretanto, que basta oferecer diversos canais de atendimento para que o usuário possa escolher aquele no qual deseja interagir. Essa experiência deve, além disso, ser feita com eficiência e sem esforço.

São nesses dois quesitos, justamente, onde o serviço ao consumidor moderno mais encontra dificuldades. Muitos dos usuários, mesmo quando uma empresa oferece uma experiência multicanal, não experimentam uma interação de maior qualidade. Muitos, inclusive, encontram dificuldades em transitar entre esses canais.

Do que adianta, afinal, oferecer ao cliente tantos canais de atendimento se eles não são capazes de optar por vários deles em situações diferentes?

Esse erro acaba por deixar o consumidor frustrado e, no mundo moderno, não existe nada mais fácil para usuários insatisfeitos procurarem por uma concorrência que oferece uma experiência digital consistente. Dessa forma, é importantíssimo deixar à disposição dos clientes os canais de sua escolha, onde e quando precisarem deles.

Transição entre canais é um fator crítico

Experiência multicanal e experiência omnichannel. É importante que entendamos qual a diferença entre essas duas possibilidades e o impacto que cada uma dessas escolhas tratá ao seu contact center.

A multicanalidade permite que o seu call center ofereça mais de um canal para que o seu cliente utilize durante suas interações com a sua empresa. Ligações, bate-papos, sms, e-mail etc.

À primeira vista parece uma ótima solução para atender às expectativas do consumidor moderno, mas, como vimos no tópico anterior, isso não é o que acontece. Qual é, afinal. a falha decorrente da multicanalidade?

Falta consistência, como já foi apontado. Tal inconsistência é decorrente de canais de atendimento incapazes de reunir as informações coletados em um só lugar. Isso significa, portanto, que, ao procurar pelo suporte da sua empresa, o cliente precisa repetir informações constantemente mesmo quando a resolução do seu problema ainda está em andamento, por exemplo.

A omnicanalidade, por outro lado, permite conversas contínuas, sem interrupções, entre todos os canais. Não importa se o cliente começar uma interação por e-mail e continuar por bate-papo. Os dados são armazenados em um só lugar. Isso significa que os operadores sempre terão o histórico de interação de cada um deles sempre à mão.

Empresas que desejam agradar o consumidor moderno e manter vantagem sobre a concorrência devem implementar uma solução omnichannel.

O Omnichannel deixou de ser opcional

O consumidor moderno espera que a persistência e os contextos entre canais sejam mantidos. Esses são pontos fundamentais sobre os quais já aprendemos sobre a solução omnichannel. Vejamos agora mais algumas de suas características:

  • Interações em tempo real;
  • Atendimento personalizado;
  • Coleta de dados que possibilitam, por exemplo, analisar diversos fatores, tais como o comportamento dos usuários;
  • Implementação de tecnologias com muito mais facilidade conforme necessidade.

As empresas mais bem-sucedidas fazem uso dos insights proporcionados pela tecnologia omnicanal para medir, relatar, analisar e direcionar recursos de acordo com a necessidade. Garantindo, assim, o alinhamento de agentes, tecnologia e operações!

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Não deixe de valorizar o fator humano na sua empresa

Cabe tratarmos agora, brevemente, da importância e da revolução trazida pela inteligência artificial nas centrais de atendimento. Afinal, a tecnologia omnichannel torna sua adoção muito mais facilitada.

Entre os recursos proporcionados por ela está os chatbots: bastante populares e úteis em contact centers modernos.

E, de fato, o chatbot é um recurso inestimável que oferece respostas automáticas e personalizada aos clientes, estando sempre disponíveis para prestar um suporte rápido, 24 horas por dia.

Os agentes ficam menos sobrecarregados e podem se dedicar à questões mais importantes. Chegamos então ao ponto no qual pretendíamos: mesmo que estejamos na era da digitalização, é importante deixar claro que o fator humano sempre será importante.

Embora tais recursos sejam eficientes e dispensem o envolvimento de agentes reais, aumentando assim a produtividade, não significa, no entanto, que podemos substituir completamente o suporte fornecido pelas pessoas. Especialmente em casos mais complexos, os quais exigem mais atenção e empatia.

O consumidor moderno também espera poder contar com um atendente real quando precisar dele!

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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