Contact Center

Contact center na nuvem: solução para as demandas da Black Friday

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Escrito por Wittel

A Black Friday é um dos momentos mais esperados do ano pelos consumidores para fazer compras, perdendo apenas para o Natal. É uma grande motivação para aumentar o faturamento das empresas. Mas a data também representa um aumento de preocupação para o contact center.

Isso porque o número de interações cresce nas centrais de atendimento, em todos os canais. Os consumidores querem tirar dúvidas sobre preços, prazos de entrega, informações de produtos, dentre outras. Não é novidade ter esse crescimento sazonal da demanda, mas a central precisa estar preparada.

Quer um bom motivo para ficar atento a essas mudanças bruscas de movimentação no contact center? Estudos apontam que 87% dos consumidores deixam de comprar de uma marca depois de uma experiência ruim no atendimento. Além da imagem da empresa, a qualidade da rotina da operação também entra em jogo.

Mas como otimizar o atendimento para lidar com eventos como a Black Friday? Veja como o contact center na nuvem pode ajudar.

Contact center na nuvem e Black Friday

Os modelos de soluções em nuvem têm sido cada vez mais adotados por conta das diversas vantagens que oferecem. Redução de custos, aumento da produtividade e agilidade são alguns dos motivos que levam à contratação dos serviços em cloud. Isso se aplica a empresas de todos os tamanhos.

O contact center na nuvem ajuda a otimizar a operação em diversos pontos:

Escalabilidade

A necessidade de contratar e instalar novas licenças se torna mais ampla em eventos específicos como na Black Friday. Mas organizar as escalas de forma assertiva pode ser um desafio, com tantos atributos para se preocupar ao mesmo tempo. O contact center na nuvem atende a essa necessidade com eficiência, sem requerer investimentos em equipamentos, instalações ou contratação de pessoal.

Integração

Em momentos como a Black Friday, é fundamental que os canais sejam integrados. Os consumidores utilizam diversos meios de comunicação antes, durante e depois da compra, como redes sociais, site e telefone da empresa. O sistema omnichannel em um contact center na nuvem integra as interações por estes canais, unificando o painel de atendimento. Desta forma, os agentes podem oferecer uma melhor experiência aos clientes.

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Imagem: Shutterstock

Segurança de dados e conformidade

A segurança das informações dos clientes é muito importante durante o atendimento, principalmente em relação aos dados sensíveis. Os riscos devem ser eliminados para evitar clonagem de dados pessoais e de pagamento, como números de cartão de crédito. Estar atento às normas legais e regulatórias evita sanções e multas para as empresas.

Esses cuidados ajudam a estar em conformidade com os direitos do consumidor e a Lei do Contact Center. Neste sentido, o sistema de URA pode ajudar muito. Além disso, a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) foi sancionada e as centrais de atendimento precisam se adaptar.

Qualidade

Por mais que a demanda aumente, a qualidade do atendimento não pode cair. A Black Friday é uma ótima oportunidade para o negócio, desde que o cliente não se fruste. Quando a promoção acabar, como ficará a imagem da sua empresa? Tempo de espera, solução de problemas e cortesia no atendimento não podem ficar de lado.

Cloud Anywhere

O conceito de Cloud Anywhere permite a rápida implementação do contact center em nuvem em cloud pública ou privada. Ele é ideal para modernizar os canais de atendimento em um verdadeiro omnichannel, otimizando a jornada do cliente e o trabalho dos agentes. Também oferece integração com CRMs e simplifica a automação de tarefas. Por estes e outros motivos, o Cloud Anywhere é perfeito para a sazonalidade da Black Friday.

Gostou de conhecer essas soluções para as demandas de Black Friday? Saiba mais em WE-Talk.

Você pode conferir também nosso e-book sobre a adoção da análise de dados no seu contact center. Com ele você vai descobrir que muito problemas podem ser previstos e resolvidos antecipadamente! Mantenha a sua central de atendimento trabalhando com todo o potencial durante a Black Friday!

Sobre o autor

Wittel

Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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