Oferecer um bom serviço de atendimento ao cliente é essencial para qualquer empresa. Mas, com as diversas mudanças tecnológicas ocorridas nos últimos anos, existem várias questões a serem consideradas na hora de adotar uma solução de contact center.
Há algumas diferenças importantes entre o contact center on-premise — montado no próprio local — e o baseado na nuvem. As empresas devem considerar a ampla variedade de benefícios e desafios envolvidos para fazer a melhor escolha para as suas necessidades.
Neste artigo, você vai conhecer as principais distinções entre os dois modelos, bem como as vantagens e particularidades do sistema on-premise. Continue a leitura e confira todos os detalhes!
Contact center on-premise x solução na nuvem
Como os clientes têm usado cada vez mais os canais digitais, muitas empresas têm optado por modelos de contact center baseados na nuvem. Nesse sistema, toda a comunicação de entrada e saída via voz, e-mail, mídia social e internet fica acessível de qualquer lugar.
A solução baseada na nuvem exige que os clientes tenham acesso a uma internet, com largura de banda suficiente para acomodar todo esse tráfego, o que pode ser um entrave dependendo da região ou qualidade de conexão disponível.
Já o contact center on-premise é mais tradicional e baseado em hardware. As centrais de atendimento são montadas no espaço físico da própria empresa e geralmente exigem atualizações a cada poucos anos, o que pode ser um tanto quanto dispendioso.
Com um contact center no local, o hardware, software e a infraestrutura de comunicação permanecem na sua empresa com servidores de comunicação dedicados. Assim, a sua equipe de TI fica responsável pela instalação e manutenção de tudo — o que inclui de servidores a headsets e suporte à integração.
As empresas costumam comparar cada solução usando certos critérios como base. Confira alguns deles:
Configuração
A implementação de um contact center on-premise pode levar vários meses, já que as empresas precisam comprar hardware e licenças, configurar a infraestrutura e encontrar um software compatível.
Já a configuração de contact centers baseados na nuvem exige a instalação de um único aplicativo em um computador, que tende a funcionar imediatamente.
Custo
Ao escolher entre um contact center local ou um centro de atendimento na nuvem, as empresas devem determinar se querem despesas de capital (CAPEX) ou gastos operacionais (OPEX). O contact center on-premise exige custos iniciais para hardware, licenças e servidores internos, bem como atualizações à medida que o hardware envelhece e a tecnologia evolui.
Por outro lado, os contact centers na nuvem não têm grande custo inicial de hardware ou infraestrutura, desde que a sua empresa tenha uma conexão à internet com largura de banda suficiente. Os custos contínuos incluem uma assinatura mensal.
Características
O contact center on-premise tem recursos tradicionais, incluindo transferências, tempo de espera, espera com música, conferências e registro de chamadas. As soluções em nuvem tendem a ter os mesmos recursos tradicionais, sempre com base nas opções do modelo local.
Integrações
É possível integrar um contact center on-premise com outros serviços, ainda que seja um tanto complicado — especialmente por causa do licenciamento e da instalação. As empresas com as melhores equipes de TI podem fazer isso de maneira mais suave, o que fará com que as operações gerais sejam executadas com mais facilidade.
Já os provedores de contact centers na nuvem criam os seus produtos intencionalmente para se integrarem ao seu sistema CRM, chamar geradores de script, tickets de help desk e muito mais.
Confiabilidade
Os contact center on-premise podem ter uma tecnologia mais estável para ajudar a eliminar o atraso ou reduzir a qualidade das chamadas. Porém, tudo dependerá da potência do seu hardware.
Agora, quando falamos dos contact centers na nuvem, a qualidade das chamadas depende exclusivamente de uma ótima conexão à internet.
As vantagens do contact center on-premise
Dadas as diferenças que vimos, é fácil presumir que os contact centers na nuvem representam uma opção menos dispendiosa. No entanto, é possível investir em uma solução local de qualidade com um custo inicial, pagá-la e usá-la de maneira confiável a longo prazo, sem o custo contínuo de uma alternativa na nuvem.
Muitas empresas optam por um contact center on-premise devido à necessidade de manter um sistema personalizado, que possibilite maior controle sobre todas as suas operações. Mas esse modelo oferece ainda vários outros benefícios:
Menor custo em longo prazo
O custo a longo prazo é uma das principais razões pelas quais a instalação do contact centers on-premise é mais requisitada.
Embora exista um custo inicial, investir em uma solução local também pode ser muito rentável — afinal, uma vez paga, uma solução local de qualidade será confiável por um longo tempo, sem custos contínuos.
Maior personalização
Em algumas situações, os modelos baseados na nuvem não atendem aos requisitos de empresas que exigem aplicativos altamente personalizados. No contact center on-premise, uma solução customizada pode ser feita para atender a necessidades específicas, o que também facilita o treinamento dos colaboradores.
Facilidade de implantação
No contact center on-premise, os tomadores de decisão compram apenas o que realmente precisam. Uma conexão de internet de alta velocidade, sistemas de telecomunicações e computadores são o mínimo para começar.
Os custos cada vez menores da tecnologia podem tornar esses sistemas acessíveis até mesmo para os menores negócios de atendimento ao cliente. Além disso, todo o processo de licenças e autorizações necessárias já pode ser feito on-line.
Mais segurança
Ir para casa à noite sabendo que os dados confidenciais da sua empresa estarão armazenados com segurança em servidores internos é uma das principais vantagens do contact center on-premise.
As soluções baseadas na nuvem sofrem com a falta de controle sobre aplicativos e problemas de proteção e confiabilidade. Já a opção local tende a ter o máximo controle sobre as funções e menos preocupações com segurança.
Como vimos, dependendo da sua estratégia de negócios, o contact center on-premise pode ser uma opção bastante atraente. Agora, que tal se preparar ainda mais para a era digital? Confira já o nosso artigo sobre como otimizar a sua estrutura de TI. Até a próxima!
