O contact center receptivo, como o nome sugere, recebe ligações de consumidores. Dessa forma, os operadores devem estar prontos para oferecer suporte ao cliente, além de apresentar uma ótima habilidade de negociação.
No entanto, a empresa também precisa oferecer um aparato tecnológico que ofereça autonomia aos funcionários e deixe-os mais seguros na resolução das questões. Por isso, organizar um call center receptivo é uma tarefa complexa, mas perfeitamente possível.
Neste post, vamos mostrar a você o que é necessário para estruturar o seu contact center receptivo. Não deixe de ler!
Contact center ativo e receptivo
O call center ativo faz o contato com os clientes para vender produtos ou oferecer suporte no pós-venda. Essa segunda ação, normalmente, é tomada como uma antecipação a um problema. Isso acontece, por exemplo, caso tenha sido adquirido um produto que já apresentou um defeito para alguns consumidores, ou quando há previsão de atrasos na entrega de uma mercadoria adquirida online.
O contact center receptivo atende as chamadas de clientes que podem trazer reclamações, críticas, pedidos de suporte ou mesmo elogios. É um atendimento mais delicado, pois não há como prever a razão da chamada. Assim, uma seleção de colaboradores com perfil proativo — capazes de lidar com situações adversas — é tão essencial quanto um bom treinamento.
É claro que ferramentas tecnológicas podem facilitar e otimizar o trabalho desses operadores. A URA receptiva pode realizar o pré-atendimento para direcionar as questões aos atendentes mais indicados para tratar de determinados assuntos.
Já o CRM fornece toda a informação sobre o cliente e seu histórico de compras, dados úteis para o atendimento. Além disso, a adoção do omnichannel é crucial para a satisfação do cliente e o sucesso do contact center.
Treinamento dos operadores
A capacitação dos colaboradores do contact center deve formar pessoas hábeis em resolver problemas, resilientes, proativas, positivas, com boa organização e planejamento — e que saibam se comunicar com clareza.
Assim, o esforço do treinamento deve ser direcionado para esse fim, pois é fundamental para conseguir uma equipe de alta performance no seu call center receptivo. Para alcançar esse objetivo:
Dê igual importância à teoria e à prática
Muitas vezes, os treinamentos se perdem na teoria, tornando todo o conhecimento muito abstrato, o que é péssimo para uma atividade tão prática como o atendimento ao cliente. No entanto, a prática também deve ser orientada, uma vez que se trata de uma área importantíssima para a empresa. Dessa forma, o treinamento deve ser dividido em duas etapas.
Na parte teórica, os operadores vão se familiarizar com as nomenclaturas do setor, conhecer scripts, métodos de atendimento, estratégias de negociação e formas de responder às mais diversas abordagens dos clientes.
Ao partir para a prática, os atendentes vão conhecer as ferramentas disponibilizadas para oferecer a melhor experiência ao cliente e praticar simulações de chamadas, a fim de acertar o tom do discurso e a interação com os sistemas disponíveis. Depois disso, uma volta à parte teórica é importante, para que seja formalizado o conhecimento adquirido.
Defina os facilitadores e o conteúdo
Uma boa estratégia para o sucesso do treinamento é escolher um profissional da própria organização para facilitar a capacitação. Essa atitude garante que o conteúdo estará alinhado com a realidade da própria empresa. Certamente, um instrutor que traga informações genéricas não conseguirá prender a atenção de uma sala de aula que busca algo mais objetivo.
A mesma preocupação deve pesar sobre a definição do conteúdo. Os tópicos abordados no treinamento devem refletir a realidade da empresa e atender às dúvidas e necessidades da equipe. Para não errar, proponha uma pesquisa entre os operadores, a fim de saber quais são as maiores dificuldades enfrentadas no dia a dia. Também é possível ter uma avaliação mais objetiva dos gestores pela análise de indicadores de desempenho, que poderão mostrar os pontos de maior vulnerabilidade do grupo.
Diversificação de canais
Atualmente, é indispensável diversificar os canais de atendimento. Como os clientes preferem cada vez mais a praticidade de procurar a empresa por e-mail, pelo site ou pelas redes sociais, todos esses canais precisam estar disponíveis e, o mais importante, interligados.
Não adianta ter um site com chatbot, páginas nas redes sociais e disponibilizar atendentes por telefone se esses canais não se comunicam entre si. Sem a devida integração, o usuário ficará com a impressão de que todo contato feito com a empresa será sempre o primeiro. Isso gera insatisfação do cliente com a marca — e é a última coisa que queremos, já que nosso objetivo é reter e fidelizar!
Então, nada mais apropriado do que o omnichannel, estratégia que oferece a mesma experiência em todos os canais, sejam eles online ou offline, como é o caso do contact center.
Além de melhorar a experiência do consumidor, há um benefício prático dessa estratégia para o call center. Utilizando outros canais, como um de autoatendimento, o cliente pode resolver o problema sozinho, reduzindo o número de chamadas. Na impossibilidade de solução, o operador já terá informações valiosas sobre o cliente e sua compra, fazendo com que o atendimento seja mais objetivo.
Call back
O call back é uma ferramenta integrada ao discador que retorna as chamadas para aqueles que não pretendem enfrentar uma fila de espera para o atendimento. Isso reduz o abandono de chamadas e a insatisfação dos usuários.
Ao receber a ligação, o call back dispara uma mensagem avisando que todos os operadores estão ocupados e o telefone foi registrado para que um atendente retorne assim que estiver disponível.
Indicadores de desempenho
Por fim, um dos mais importantes pontos da gestão: os KPIs (Key Performance Indicators, ou indicadores-chave de desempenho). Essa é a melhor forma de se obter dados confiáveis para a tomada de decisão em uma empresa.
Anteriormente, vimos que os KPIs podem ajudar a levantar tópicos a serem abordados em treinamentos, por exemplo, pois são identificadas os pontos de melhoria da equipe. Alguns dos principais indicadores para o call center são:
SLA (Service Level Agreement)
Também chamado de nível de serviço, o SLA é calculado com base no percentual de ligações atendidas em determinado período. Esse indicador mostra se os atendimentos ocorrem conforme o esperado. Saber, por exemplo, que apenas 30% das chamadas são atendidas em menos de 30 segundos pode ser um alerta vermelho para o seu contact center e providências devem ser tomadas rapidamente.
Taxa de abandono
Relacionada ao índice anterior, esse número mostra quantos clientes desistiram do atendimento ao se deparar com uma espera muito longa. Esse número pode ser reduzida com o uso de uma URA (Unidade de Resposta Audível) ou call back, por exemplo.
TMA (Tempo Médio de Atendimento)
O TMA varia de acordo com o atendimento prestado. Por exemplo, espera-se que operações complexas tenham um TMA mais alto, enquanto as mais simples — com um volume alto de ligações — tenham um TMA mais baixo.
Esperamos que, com este post, você tenha uma noção básica do que é necessário para estruturar um contact center receptivo. Para ter mais sucesso ainda nesse desafio, é importante conhecer o seu público.
Então, continue os estudos, conheça os novos consumidores digitais e saiba se o seu contact center está pronto para atendê-los!
