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Criação de persona: qual diferença ela faz no atendimento?

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Written by Wittel

A criação de persona vem com a necessidade em atender clientes mais exigentes e que requerem atendimento personalizado. Eles querem sentir que a empresa já conhece seus problemas, e tem a solução para eles.

Nem todo mundo é igual. Este pode ser um clichê já muito utilizado, porém é uma verdade mais presente do que nunca na realidade das empresas.

Os consumidores de hoje estão mais exigentes e críticos, por isso requerem atendimento personalizado das empresas.

Muitas companhias já entenderam isso e estão se dedicando cada vez mais a conhecer profundamente seu público-alvo.

Uma das estratégias mais eficientes para esta descoberta e sua documentação é a criação de personas.

Entenda nesse artigo o que é uma buyer persona e qual seu impacto para o atendimento.

O que é uma buyer persona?

Se você quer garantir crescimento empresarial inteligente, é necessário ter uma compreensão profunda do público que você quer atingir.
Isso inclui, entre outras, as pessoas que realmente estão interessadas em interagir com sua empresa. Para obter esse perfil, é recomendada a criação de uma buyer persona.

Uma buyer persona é uma representação do seu cliente ideal baseada em seus clientes reais.
Sua construção é feita com base em dados, entrevistas e experiências que você e seus funcionários adquiriram ao longo do tempo.

A buyer persona é considerada semi-ficcional, pois não é uma pessoal real, porém um personagem inspirado em clientes verdadeiros e suas tendências comportamentais de consumo.

É preciso planejar esse perfil com cuidado e pormenorizadamente. A persona deve refletir os padrões de comportamento de seus clientes reais. Por isso, muitas vezes é necessária a criação de mais de uma persona, pois, como falamos acima: ninguém é igual a ninguém.

A persona ilustrará aos operadores as possibilidades de ação dos clientes reais. No contato direto com estes clientes, transparecerá que a empresa já o conhece e fala diretamente com ele. Ou seja, fará com que ele se sinta valorizado e representado por sua empresa.

Criação de persona

A criação de uma persona é uma estratégia inteligente para resumir quem é o seu cliente “ideal”. Nem todo mundo vai se identificar com seu produto, e nem você quer isso.

Algumas pessoas simplesmente não são adequadas para sua oferta, e se você vender para o público inadequado, as chances de experiências positivas com sua marca diminuem.

Isso pode gerar críticas negativas e repercussão desagradável nas mídias sociais. O que pode afugentar as pessoas que realmente se adequam bem à proposta do produto.

Para ter certeza ao escolher a melhor estratégia de comunicação, é importante saber com qual público você está lidando.
Dessa maneira é possível adequar os canais de comunicação, vocabulário, serviços e produtos apropriados para sua persona ideal.

Como criar uma persona

Criar uma persona unificada na empresa é mais interessante do que criar uma para a equipe de marketing, outra para a equipe de vendas, etc. O perfil da persona deve ser robusto o suficiente para guiar suas campanhas de marketing, as interações de vendas e o atendimento ao cliente.

Seus clientes desfrutarão de uma agradável experiência, e suas equipes internas terão o benefícios de estarem bem alinhadas umas com as outras.

A criação da sua buyer persona deve incluir informações de perspectivas diferentes da sua empresa. Dessa maneira ela fica mais preditiva e assertiva, e funciona para diferentes setores.

Assim, a criação de uma persona começa com entrevistas e questionários: tanto dos próprios clientes, como dos atendentes e colaboradores que têm contato com eles.

Aspectos para criação de persona

Quando se trata de definir as informações que suas personas devem incluir, você deve começar com os propósitos de sua empresa. Se você tem uma compreensão concreta do problema ou questão que sua empresa pode resolver, isso servirá de base para a criação da persona.

Isso porque ela deve sentir que tem uma questão mal resolvida, ou uma necessidade. E deve ser contemplada com uma solução proposta pela empresa.
Porém, além de ter como fundamento o propósito da empresa para criação da persona, outros aspectos devem ser levados em consideração. Confira:

  • Faixa etária;
  • Profissão;
  • Formação familiar;
  • Costumes;
  • Comportamentos.

Vantagens da criação de persona

Conhecer e se importar com seus clientes só traz vantagens para sua empresa. Facilita o processo de entender como seus clientes passam por estágios até decidirem adquirir determinado produto ou serviço.

Além disso, no atendimento, conhecer a persona reflete num melhor relacionamento com o usuário real. Ou seja, saber seus motivos, suas preferências, os fatores que os levam a preferir determinados tipos de ofertas.

Tudo isso possibilita prever seus padrões de comportamento para oferecer o melhor atendimento ao cliente.

Confira mais vantagens de criar um perfil para seu público-alvo:

  • Melhora o desempenho do time;
  • Enriquece o planejamento estratégico;
  • Melhora a experiência do cliente com atendimento personalizado;
  • Aumenta as chances de vendas;
  • Otimiza a interação com os clientes;

Assim, a criação de persona deve ser uma realidade em empresas e especialmente em seus contact centers.

A distância entre a realidade dos operadores e a dos clientes é abreviada, e os atendentes conseguem captar a atender melhor às demandas recebidas, quando já têm conhecimento prévio a respeito delas.

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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