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Customer service: tudo o que você precisa saber

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Written by Wittel

Mesmo no ambiente online, é possível que o cliente precise de orientações de um vendedor durante uma compra e, uma vez que tenha dificuldade de usar o item comprado, acione o help desk para tirar dúvidas. Tendo isso em vista, o customer service envolve todos os momentos da jornada e se preocupa, principalmente, em garantir a melhor experiência de atendimento.

Também envolve maneiras diferentes de atuar, com destaque para suas ações preventivas, que, em resumo, preparam o potencial cliente para chegar à compra sem nenhuma dúvida ou necessidade de orientação.

Ao mesmo tempo em que oferece todo o suporte ao consumidor e garantia de uma experiência de atendimento memorável, o customer service permite que seu público-alvo dê as diretrizes para o processo de relacionamento, pois, assim, será o mais personalizado possível.

O grande desafio da implantação de um customer service e questionamento sobre sua real contribuição para o negócio, porém, é que muitos gestores se restringem a acompanhar a jornada de compra do cliente, quando, na verdade, seria preciso mudar toda a estratégia e processos para colher resultados verdadeiros da estratégia.

Ou seja, é preciso ultrapassar o conceito e entender a forma prática de implantar e gerenciar um customer service na empresa. Neste post, trazemos tudo o que você precisa saber para conquistar resultados expressivos com esse posicionamento. Confira!

Afinal, o que é customer service?

A tradução livre do termo já mostra sua abrangência: serviços prestados ao cliente. Muitas vezes, isso causa confusão e demérito da estratégia. Tais serviços devem contemplar os atendimentos e suporte ao consumidor que acontecem antes, durante e depois da venda, independentemente do canal de aquisição.

Quando bem estruturado e planejadorecebe metas e objetivos para cada etapa e se relaciona eficientemente com outros setores para promover um atendimento ao cliente completo e capaz de fidelizá-lo. Dessa maneira, o customer service:

  • tem metas de eficiência operacional, comercial e de qualidade;
  • precisa investir constantemente em melhorias e tecnologias que otimizem a experiência do cliente;
  • deve considerar a personalização e a humanização dos serviços, focando a satisfação e fidelização daqueles com quem se relaciona.

É na qualidade dos serviços prestados e satisfação dos clientes que o customer service contribui para os resultados da empresa. Por ser centrado nos consumidores, porém, muitos gestores ainda consideram que seus custos são muito mais altos que o retorno que trazem.

Mas o customer service não é gerenciado sob o preceito de o cliente ter sempre razão, e muito menos a partir da concepção de que os serviços agregados devem ser oferecidos sem nenhuma contrapartida ou intenção clara.

Como dito anteriormente, além de ter metas de qualidade, o setor de serviços aos clientes também deve zelar pela eficiência operacional e comercial, o que faz que ele não só cubra seus custos, mas também seja lucrativo para todo o negócio.

Qual a importância do customer service nas empresas?

Uma vez que a empresa defina quais são os diferenciais que constroem e reforçam seus produtos e serviços, é preciso fazer com que os clientes tenham a percepção sobre eles e, nesse aspecto, o customer service é uma ferramenta indispensável.

São nas interações de atendimento que fatores como inovação, agilidade, praticidade, desburocratização, baixo custo, entre outros, são mais facilmente transmitidos.

Redução dos custos de aquisição de novos clientes

Com uma base de clientes satisfeita e bem atendida, a possibilidade de gerar novos negócios é muito maior. Além disso, aqueles com maior engajamento tornam-se divulgadores e defensores da marca.

Significa dizer que, além de atuarem espontaneamente na defesa da empresa em eventuais críticas que podem manchar a imagem dela diante de novos compradores, eles também promovem indicações para um público-alvo semelhante ao foco do negócio.

Assim, a empresa pode investir mais em fidelização do que na captação de novos clientes, o que é financeiramente muito mais vantajoso para o negócio.

Manutenção da competitividade no mercado

Ter o foco centrado no cliente e em sua satisfação ao longo de toda a experiência de atendimento não é uma novidade no mercado. Diversas empresas concorrentes já usam esse posicionamento para conquistarem mais consumidores.

Ter um customer service forte significa, primeiramente, atender às necessidades de seu próprio público e atrair novos clientes, bem como estar à frente e competir com os principais players do mercado.

Eventualmente, o cliente da concorrência pode ser incentivado a experimentar os serviços de outra empresa, mas, se ela não estiver pronta para oferecer qualidade diferenciada em suas interações, não existirá nenhum motivo para que a troca seja definitiva.

Fortalecimento do posicionamento da marca

Se uma empresa deseja fortalecer seus diferenciais e garantir que os clientes tenham a percepção correta do que está sendo oferecido, precisa monitorar de forma próxima as sensações, experiência de atendimento e relacionamento com os produtos ou serviços.

Se um cliente faz um contato com o contact center da empresa, por exemplo, suas reações podem ser identificadas a partir da verbalização de algumas palavras-chave ou até mesmo pelo tom de voz, indicando estresse ou interesse no que está sendo apresentado.

A Wittel oferece a solução Interaction Analytics, que reúne não só os dados do contact center, como também as menções realizadas pelo cliente nas redes sociais, e-mails, gravações de chamadas antigas, chat e quaisquer outras interações para identificar tendências comportamentais.

Desse modo, é possível identificar se o cliente está plenamente satisfeito, ou se há a tendência de abandonar a marca e, a partir daí, criar uma estratégia de relacionamento para cada padrão comportamental, com o foco na retenção e percepção dos diferenciais da empresa.

Redução da insatisfação e litígios

Quando o cliente é acompanhado intimamente em suas experiências com a empresa, a identificação de pontos de insatisfação é muito mais simples e de fácil correção. Mas, mais do que isso, o customer service tem em seus preceitos a atuação preventiva.

Com ela, tudo que pode gerar insatisfação, dúvida ou comprometa a experiência do consumidor é tratado com antecedência, evitando que maiores impactos atinjam a base fidelizada.

Dessa maneira, se um cliente tem uma linha de softwares que será descontinuada nos próximos anos, uma estratégia para propor a troca é iniciada para que ele possa se preparar financeiramente e sob os demais aspectos com antecedência.

Ele terá o suporte necessário da empresa, perceberá a transparência com que o caso está sendo tratado e aumentará seu nível de confiança com o fornecedor, por acreditar que, em uma próxima situação como aquela, também será previamente notificado.

Isso é muito diferente de deixar que o cliente descubra próximo ao evento de descontinuidade que precisa tomar uma ação emergencial e totalmente desamparada. Ele poderá, inclusive, achar que tal situação era conhecida pela empresa e não foi mencionada por oportunismo.

Esse exemplo poderia facilmente ocorrer em uma relação B2B, mas, no mercado B2C, isso também é perfeitamente representado. Além de situações estratégicas como essa, casos em que o cliente não teve um bom suporte geram insatisfações e até mesmo contestações judiciais.

Colocando todos os custos previstos ou não previstos, como os processos judiciais que um bom customer service pode evitar, fica evidente sua importância para o negócio.

Valorização do serviço

Com a modernização das relações, é indiscutível que clientes estão dispostos a pagar mais por serviços diferenciados. Eles não fazem um cálculo nem precisam saber exatamente quanto custa o customer service no valor final pago, mas, ao se comparar com outras opções do mercado sem os mesmos benefícios, são categóricos ao fazerem suas escolhas.

Em outras palavras, um bom customer service agrega valor e, como atua mesmo quando o cliente ainda não efetuou a compra, ajuda em sua conscientização para que tome a decisão de compra sem questionar o preço do produto ou serviço negociado.

Quais são os principais benefícios?

Fica claro que investir no customer service traz uma série de benefícios para o relacionamento, que são percebidos não só pelos clientes, mas também pela empresa, como é o caso da redução de custos com a captação de novos consumidores. Além disso, também podemos citar outros efeitos. Veja a seguir!

Redução dos custos operacionais

Com atuações que antecedem a compra, o customer service pode aumentar as chances de o cliente fazer uma compra consciente. A ideia de vender sem critérios e qualificação é ultrapassada e, muitas vezes, prejudicial para o negócio.

Isso porque um consumidor que é convencido a comprar um produto sem estar totalmente alinhado com seus benefícios tem um alto potencial para ficar insatisfeito e cancelar a compra gerando custos operacionais. É provável que ainda faça propaganda negativa da experiência ruim que teve ou sobre a forma como foi conduzida a negociação.

Com um bom relacionamento com o cliente, além de orientá-lo devidamente para adquirir o produto ou serviço mais adequado ao seu perfil, também é possível tratar qualquer situação fora do processo normal na esfera interna da empresa. Em outras palavras, é possível se valer do relacionamento construído para tratar falhas sem perder o contrato ou conexão de confiança já estabelecida.

O bom relacionamento e atendimento são moldados a partir das necessidades dos clientes e, assim sendo, todos os processos são personalizados e otimizados, raramente demandando retrabalho ou outros procedimentos que onerem o serviço além do previamente estipulado.

Melhoria do relacionamento com o consumidor multicanal

Essa otimização e personalização envolve todos os canais oferecidos pela empresa que, por sua vez, são gerenciados por um sistema eficiente, passível de comportar a multicanalidade e omnicanalidade oferecida.

O consumidor multicanal da nova era usa os canais digitais e humanos em diversas direções e momentos. Isso é possível porque um dos preceitos do customer service é dar autonomia para que ele utilize os serviços de acordo com suas necessidades.

Para oferecer de fato um serviço multicanal e omnichannel, é preciso desenvolver uma estratégia que alinhe tecnologia, gestão e processos. A Wittel atua com as melhores soluções para comunicações e relacionamento em geral, mas, antes de qualquer implantação, faz uma análise junto à empresa e seus responsáveis sobre o que seus clientes e processos precisam.

Garantia do sucesso do cliente

A associação do customer service com o chamado Customer Success (CS) não é incorreta, pois, por vezes, funcionam como sinônimos, já que têm o foco na satisfação e atuam em diversos pontos da experiência do cliente.

São do CS as principais interações que antecedem a compra e que também garantem a satisfação das necessidades e expectativas depois dela. Um cliente que tenha contratado um plano de telefonia celular corporativo, por exemplo, será surpreendido positivamente se o responsável pelo customer success oferecer estratégias para gestão e redução dos custos de utilização, por exemplo.

Isso demonstra que, acima da venda, está a satisfação das necessidades dos consumidores, que nesse caso, é ter um plano de celular para seus colaboradores que não onere demais seu negócio. Essa atuação pode ser feita por meio de conteúdos ricos nos blogs, e-books gratuitos, ou até mesmo um aplicativo que faça parte do pacote de serviços do customer service.

Escalabilidade da imagem positiva

Seja nos canais digitais, seja nos convencionais, a cada atendimento e experiência satisfatória, um cliente é surpreendido e tem sua percepção pulverizada para seus pares mais próximos.

Isso permite criar uma escala positiva da imagem da empresa, mesmo que os envolvidos no momento da interação não estejam prontos para fazer uma aquisição imediata. A propagação da marca da empresa associada com a satisfação de um consumidor, por si só, já é positiva e gera excelentes efeitos para o negócio que, nesse movimento, fortalece sua autoridade no assunto.

Bom ambiente de trabalho

Um benefício colateral, mas, ainda assim, muito importante, é sobre os colaboradores. O ambiente de trabalho de uma empresa com alto índice de satisfação dos clientes é mais agradável e gera confiança para o time.

Isso porque eles percebem o quanto são fundamentais para o sucesso do relacionamento com o cliente, e colhem bons resultados tanto em suas metas de desempenho quanto em relação ao benefício de realizar negociações e atendimentos menos complexos.

Como os consumidores estão mais cientes dos diferenciais e regras do negócio, são menos impositivos e mais preparados para assimilarem as orientações e informações dadas nos atendimentos.

Fortalecimento do nicho de atuação

Ao precificar os produtos e serviços do negócio, os gestores precisam considerar todos os custos envolvidos, inclusive, com a estruturação do customer service, tecnologias utilizadas, marketing, aquisição de novos clientes, entre outros.

Frequentemente, o conjunto de custos faz com que o preço final seja maior do que a concorrência, por exemplo. Mas, a partir do momento em que os custos são justificados e o valor de ter tais diferenciais na composição do serviço é percebido pelos consumidores, esse fator deixa de ser relevante para a decisão de compra.

Uma empresa pode criar uma universidade corporativa para prover treinamentos online a seus clientes e, para isso, será necessário ter um repasse de custos na precificação. Porém, considerando que esse diferencial agregará valor ao serviço, será um acréscimo justificado, que não impedirá a realização da venda.

Ou seja, um bom serviço ao consumidor e seus valores agregados permite o fortalecimento do nicho de atuação da empresa sem que isso torne uma fraqueza diante da sua concorrência.

Como o Customer Success atua?

Como dito, o Customer Success (CS), ou sucesso do cliente, tem um peso grande na filosofia do atendimento centrado nos consumidores e, por consequência, na forma como os serviços são disponibilizados. O atendimento personalizado é uma marca essencial, porém, precisa ter um modelo escalável para tornar a operação possível e eficiente.

Formatação do CS

Antes da esfera pré-transacional, é necessário citar que o planejamento e a estruturação do CS devem ser realizados estrategicamente. Isso permite que os clientes tenham experiências consistentes em qualquer canal escolhido.

No planejamento, o mapeamento das diferentes jornadas de compra permite que todas as variáveis sejam identificadas e que as possíveis resoluções sejam previamente definidas. A solução oferecida pelo CS deve ser, sempre que possível, apresentada no mesmo momento em que é requerida, e a organização de tais informações e processos garante que isso seja praticado.

Esse é um setor totalmente dependente de informações, métricas e relatórios sobre o comportamento dos clientes e, portanto, precisa de amparo tecnológico que permita integrar diferentes fontes de dados e transformá-los em diretrizes de atendimento.

Obviamente, os colaboradores destinados ao CS também devem ser regularmente treinados para o uso de suas ferramentas, mas, principalmente, para a extração das melhores experiências e informações que satisfaçam a base de clientes. Simpatia, raciocínio estratégico, visão empreendedora, engajamento e outras características são essenciais para o cargo.

Uma vez que todo o planejamento e estrutura estão prontos, é possível iniciar o acompanhamento do CS na prática.

Esfera pré-transacional

A começar pelos procedimentos e soluções que antecedem a compra, um CS eficiente atua na nutrição de informação para que o cliente tome uma decisão que esteja de acordo com suas necessidades. Como o próprio nome sugere, isso garante que ele tenha sucesso com a aquisição e, a partir daí, evolua gradativamente para opções de serviços mais completas, se assim for seu desejo.

Conteúdos em blogs, FAQs inteligentes e demais canais para orientar o cliente sobre o produto são primordiais. Desse ponto em diante, quando o cliente se sentir pronto para dar prosseguimento ao negócio, o CS o acompanhará para a etapa transacional seguinte.

Esfera transacional

Na negociação, o CS poderá auxiliar na personalização do serviço ou produto que será entregue para o cliente, tomando como base as interações anteriores, como dúvidas que tenha procurado no site da empresa.

O CS também funcionará como um intermediário que conhece todas as ferramentas e opções da empresa e as oferecerá de acordo com as necessidades do consumidor. Também garantirá, dentro dos processos e regras estabelecidas, as melhores negociações financeiras e contratuais que contemplem a satisfação do cliente.

Esfera pós-transacional

Uma vez convertido, o CS manterá seu acompanhamento para garantir que todas as expectativas sejam atendidas com o serviço. Eventualmente, quando houver situações que demandem uma intervenção, entrará em contato com o cliente para minimizar ou até mesmo eliminar os impactos negativos.

Esse esforço preventivo, muitas vezes, surpreenderá o cliente pela atenção dada a seu contrato e também gerará novos negócios.

Qual a diferença de call center e customer service?

Esse esforço preventivo, aliás, é um dos fatores que diferencia o tradicional call center e o customer service que, por vezes, gerencia do CS.

O call center, na verdade, é um dos canais de suporte ao cliente, que pode incorporar ações ativas, receptivas ou mistas. É um setor operacional muito estratégico da empresa, mas que gerencia apenas interações específicas, como SAC, telemarketing ou televendas.

São recortes do customer service, e precisam ser integrados com os demais serviços, bem como atender com o direcionamento voltado para a experiência e satisfação dos consumidores.

Seu valor operacional também faz com que seus indicadores de performance sejam um mix de produtividade e custos, o que aumenta a importância de processos e scripts mais rígidos, embora muito bem elaborados e planejados.

No customer service, o posicionamento é mais consultivo, e portanto, permite que seus colaboradores atuem focando a personalização e adequação da oferta.

Como implementar o customer service nas empresas?

Se a base do customer service está nos clientes, o foco deles deve ser priorizado para desenvolver o melhor serviço possível. Para que ele seja eficiente, também é necessário determinar os parâmetros e métricas que acompanharão seu desempenho.

A implementação desse modelo será semelhante à da formatação do setor de sucesso do cliente. Veja mais detalhes.

Mapeamento da jornada do cliente

É preciso identificar os diferentes caminhos que o cliente utiliza para realizar sua compra, suas dúvidas e necessidades no processo. Pesquisas de satisfação também podem identificar ausências e falhas nos serviços que são sentidas pelos consumidores

Definição de estrutura e processos

Com base no que for levantado, a empresa pode contratar uma empresa especializada como a Wittel para identificar quais melhorias e processos de inovação serão necessários para melhorar os serviços.

É possível, por exemplo, que a necessidade de uma ferramenta para audioconferência mais moderna seja requerida para oferecer a qualidade necessária durante o contato.

Engajamento dos colaboradores

Funcionários, envolvidos diretamente com o atendimento ou não, precisam ser treinados e engajados com a filosofia de centrar na satisfação do cliente. Isso garante que a parcela da qualidade que corresponde aos esforços humanos seja consideravelmente potencializada.

Execução e acompanhamento

Com tecnologias, processos e pessoas em sintonia, o customer service pode ser implantado na empresa com acompanhamento regular de sua performance, garantindo que ajustes possam ser realizados para tornar o serviço ainda mais personalizado e de acordo com as necessidades dos clientes.

O customer service pode ser apresentado como um posicionamento estratégico, setor ou diferencial de uma empresa, desde que tenha como foco principal a otimização da experiência do cliente no atendimento e interação com os produtos e serviços adquiridos.

Também não pode ser visto de maneira resumida e limitada, e sim de forma estratégica, modificando processos, scripts, ferramentas de atendimento e demais elementos do relacionamento com o consumidor, com o intuito de satisfazê-lo em todas as etapas do serviço.

É, porém, um processo que demanda contínuas mudanças e ajustes. Inclusive, para saber o que o mercado tem adotado ou como tem inovado, é preciso estar atento aos lançamentos e artigos do setor.

A Wittel mantém uma produção de conteúdo ativa e atualizada que pode ajudar você e sua equipe nesse acompanhamento. Quer otimizar sua atualização, assim como seu customer service? Assine nossa newsletter e receba regularmente nossas novidades!

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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