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Customer service: tudo o que você precisa saber

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Wittel
Escrito por Wittel

Mesmo no ambiente online, é possível que o cliente precise de orientações de um vendedor durante uma compra e, uma vez que tenha dificuldade de usar o item comprado, acione o help desk para tirar dúvidas. Tendo isso em vista, o customer service envolve todos os momentos da jornada e se preocupa, principalmente, em garantir a melhor experiência de atendimento.

Ao mesmo tempo em que oferece todo o suporte ao consumidor e garantia de uma experiência de atendimento memorável, o customer service permite que seu público-alvo dê as diretrizes para o processo de relacionamento, pois, assim, será o mais personalizado possível.

O grande desafio da implantação de um customer service é que muitos gestores se restringem a acompanhar a jornada de compra do cliente, quando, na verdade, seria preciso mudar toda a estratégia e processos para colher resultados verdadeiros.

Ou seja, é preciso ultrapassar o conceito e entender a forma prática de adotar e gerenciar um customer service na empresa. Neste post, trazemos tudo o que você precisa saber para conquistar resultados expressivos com essa estratégia em 2021. Confira!

Afinal, o que é customer service?

“A tradução livre do termo já mostra sua abrangência: serviços prestados ao cliente. Eles devem contemplar os atendimentos e suporte ao consumidor que acontecem antes, durante e depois da venda, independentemente do canal de aquisição.”

Quando bem estruturado e planejado, o customer service estipula metas e objetivos para cada etapa e se relaciona eficientemente com outros setores para promover um atendimento ao cliente completo e capaz de fidelizá-lo, por meio de:

  • Metas de eficiência operacional, comercial e de qualidade;
  • Investimentos constantes em melhorias e tecnologias que otimizem a experiência do cliente;
  • Personalização e humanização dos serviços para estreitar relacionamentos.

É na qualidade dos serviços prestados e satisfação dos clientes que o customer service contribui para os resultados da empresa. Por ser centrado nos consumidores, porém, muitos gestores ainda consideram que seus custos são muito mais altos que o retorno que trazem.

Mas o customer service não é gerenciado sob o preceito de o cliente ter sempre razão, e muito menos a partir da concepção de que os serviços agregados devem ser oferecidos sem nenhuma contrapartida ou intenção clara.

Como dito anteriormente, além de ter metas de qualidade, o setor de serviços aos clientes também deve zelar pela eficiência operacional e comercial, para não apenas cobrir custos, mas ser lucrativo para todo o negócio.

Qual a importância do customer service nas empresas?

Uma vez que a empresa defina quais são os diferenciais que constroem e reforçam seus produtos e serviços, é preciso fazer com que os clientes tenham a percepção sobre eles e, nesse aspecto, o customer service é uma ferramenta indispensável.

São nas interações de atendimento que valores como inovação, agilidade, praticidade, desburocratização, baixo custo, entre outros, são mais facilmente transmitidos.

Confira os principais benefícios de ter uma estratégia de apoio ao cliente.

Redução dos custos de aquisição de novos clientes

Com uma base de consumidores satisfeita e bem atendida, a possibilidade de gerar novos negócios é muito maior. Além disso, aqueles com maior engajamento tornam-se divulgadores e defensores da marca.

Significa dizer que, além de atuarem espontaneamente na defesa da empresa em eventuais críticas, eles também promovem indicações para um público-alvo semelhante ao foco do negócio.

Assim, a organização pode investir mais em fidelização do que na captação de novos clientes, o que é financeiramente muito mais vantajoso.

Ganho de competitividade no mercado

Ter o foco centrado no cliente e em sua satisfação ao longo de toda a experiência de atendimento não é uma novidade no mercado. Diversas empresas concorrentes já usam esse posicionamento para atrair consumidores.

Ter um customer service forte significa, primeiramente, atender às necessidades do seu próprio público e captar novos clientes, bem como estar à frente e competir com os principais players do mercado.

Eventualmente, o cliente da concorrência pode ser incentivado a experimentar os serviços de outra empresa, mas, se esta não estiver pronta para oferecer qualidade em suas interações, não existirá nenhum motivo para que a troca seja feita.

Fortalecimento do posicionamento da marca

Uma empresa que deseja destacar seus diferenciais aos olhos do cliente, precisa monitorar de forma próxima as sensações, experiências de atendimento e relacionamento com seus produtos ou serviços.

Se um cliente ligar para o contact center da empresa, por exemplo, suas reações podem ser identificadas a partir da verbalização de algumas palavras-chave ou até mesmo pelo tom da sua voz, indicando estresse ou interesse no que está sendo apresentado.

Desse modo, é possível identificar se o cliente está plenamente satisfeito, ou se existe a chance dele abandonar a marca e, a partir daí, criar uma estratégia de relacionamento para cada padrão comportamental.

Menores índices de insatisfação

Quando o cliente é acompanhado de perto em suas experiências de interação, se torna muito mais fácil a identificação e correção de pontos que comprometem sua satisfação. Por isso, o customer service valoriza a atuação preventiva.

Com ela, tudo que pode comprometer a experiência do consumidor é tratado com antecedência, evitando que maiores impactos atinjam a base fidelizada.

Assim, o cliente terá o suporte necessário da empresa, perceberá a transparência dessa relação e aumentará seu nível de confiança graças a qualidade do suporte que recebe, reduzindo as chances até mesmo de contestações judiciais.

Valorização do serviço

 Os clientes estão dispostos a pagar mais por serviços diferenciados e estão constantemente comparando os benefícios oferecidos para fazer suas escolhas.

 . Com uma boa estratégia de customer service seu negócio consegue agregar valor à experiência do consumidor, até mesmo antes dele efetuar a compra, fator que ajuda a persuadi-lo para que tome uma decisão assertiva e vantajosa para si mesmo, menos baseada no preço e mais focada na qualidade.

Melhoria do relacionamento multicanal

consumidor multicanal da nova era usa os canais digitais e humanos em diversas direções e momentos. Isso é possível porque um dos preceitos do customer service é dar autonomia para que ele utilize os serviços de acordo com suas necessidades, por meio de um sistema eficiente que otimiza e personaliza atendimentos.

Para oferecer de fato um serviço multicanal e omnichannel, é preciso desenvolver uma estratégia que alinhe tecnologia, gestão e processos. A Wittel atua com as melhores soluções para comunicações e relacionamento em geral, mas, antes de qualquer implantação, faz uma análise junto à empresa e seus responsáveis sobre o que seus clientes e processos precisam.

Foco no sucesso do cliente

É fundamental observar as principais interações que antecedem a compra e que também garantem a satisfação das necessidades e expectativas depois dela.

Por exemplo, um cliente que contrata um plano de telefonia celular corporativo será surpreendido positivamente se o responsável pelo customer success oferecer estratégias para gestão e redução dos custos de utilização.

Isso demonstra que, acima da venda, está a satisfação das necessidades do consumidor, que enxerga muito mais valor nessa parceria de negócios.

Ambiente de trabalho mais positivo

Um benefício colateral, mas, ainda assim, muito importante, é sobre os colaboradores. O ambiente de trabalho de uma empresa com alto índice de satisfação dos clientes é mais agradável e gera confiança para o time.

Isso porque eles percebem o quanto são fundamentais para o sucesso do relacionamento com o cliente, e colhem bons resultados tanto em suas metas de desempenho quanto em negociações e atendimentos menos complexos.

Qual a diferença de call center e customer service?

O esforço preventivo de acompanhar todas as etapas do serviço e resolver problemas antes que eles aconteçam ajuda a surpreender positivamente o cliente, e é um dos fatores que diferencia o tradicional call center e o customer service.

O call center, na verdade, é um dos canais de suporte ao cliente, que pode incorporar ações ativas, receptivas ou mistas. É um setor operacional muito estratégico da empresa, mas que gerencia apenas interações específicas, como SAC, telemarketing ou televendas.

São recortes do customer service, e precisam ser integrados com os demais serviços, bem como atender com o direcionamento voltado para a experiência e satisfação dos consumidores.

Seu valor operacional também faz com que seus indicadores de performance sejam um mix de produtividade e custos, o que aumenta a importância de processos e scripts mais rígidos, embora muito bem elaborados e planejados.

No customer service, o posicionamento é mais consultivo, e portanto, permite que seus colaboradores atuem com foco na personalização e adequação da oferta.

Como implementar o customer service em seu negócio?

Se a base do customer service está nos clientes, eles devem ser tratados como prioridade para desenvolver o melhor serviço possível. Para ganhar eficiência, também é necessário determinar os parâmetros e métricas que acompanharão seu desempenho.

A implementação desse modelo será semelhante à da formatação do setor de sucesso do cliente. Veja mais detalhes.

Mapeamento da jornada do cliente

É preciso identificar os diferentes caminhos que o cliente utiliza para realizar sua compra, suas dúvidas e necessidades no processo. Pesquisas de satisfação também podem identificar ausências e falhas nos serviços que são sentidas pelos consumidores

Definição de estrutura e processos

Com base no que for levantado, a empresa pode contratar uma empresa especializada como a Wittel para identificar quais melhorias e processos de inovação serão necessários para aumentar a qualidade dos serviços prestados.

É possível, por exemplo, que a necessidade de uma ferramenta para audioconferência mais moderna seja requerida para oferecer interações mais relevantes.

Engajamento dos colaboradores

Funcionários, envolvidos diretamente com o atendimento ou não, precisam ser treinados e engajados com a filosofia de colocar a satisfação do cliente no centro da sua atuação. Isso garante que a parcela da qualidade que corresponde aos esforços humanos seja consideravelmente potencializada.

Execução e acompanhamento

Com tecnologias, processos e pessoas em sintonia, o customer service pode ser implantado na empresa com acompanhamento regular de sua performance, garantindo que ajustes possam ser realizados para tornar o serviço ainda mais personalizado e de acordo com as necessidades dos clientes.

O customer service pode ser apresentado como um posicionamento estratégico ou diferencial de uma empresa, desde que tenha como foco principal a otimização da experiência do cliente no atendimento e interação com os produtos e serviços adquiridos.

Também não pode ser visto de maneira resumida e limitada, e sim de forma estratégica, modificando processos, scripts, ferramentas de atendimento e demais elementos do relacionamento com o consumidor, com o intuito de satisfazê-lo em todas as etapas do serviço.

É, porém, um processo que demanda contínuas mudanças e ajustes. Inclusive, para saber o que o mercado tem adotado ou como tem inovado, é preciso estar atento as tendências que ganharão força ao longo de 2021.

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Sobre o autor

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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