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Desktop and Process Analytics: entenda melhor seu operador

Wittel
Written by Wittel

Aumentar a produtividade e ainda assim manter a qualidade do atendimento representa um dos maiores desafios de qualquer contact center. Isso porque o contato, entre empresa e cliente, deve ser o mais eficiente e profissional possível. E os agentes podem usar diferentes sistemas, aplicativos e processos para realizar o atendimento.

Uma das tecnologias adotadas para auxiliar no mapeamento dos processos, qualidade do atendimento e produtividade dos funcionários, é o Desktop and Process Analytics.

Desktop and Process Analytics: o que é?

O Desktop and Process Analytics é uma tecnologia insights que visa, principalmente, analisar os processos dos computadores dos agentes.

Mas qual a finalidade dessa análise?

Ter controle das atividades realizadas pelos funcionários é essencial para manter a segurança de dados e propor otimizações. A ferramenta atua, então, na identificação de tempo improdutivo, redução de erros, identificação de falhas, redução de fraude e possibilidade de monitoramento da conformidade com compliances – já que alguns dados não devem ser manuseados durante um atendimento.

Benefícios

O monitoramento e análise do atendimento trás diversos benefícios para o contact center, como vimos acima. Vamos conhecer mais vantagens da ferramenta Desktop and Process Analytics e seu funcionamento.

  • Identifica o tempo gasto nos processos e comportamentos improdutivos;
  • Estipula o tempo gasto pelos funcionários para completar cada etapa de processamento;
  • Realiza mapeamentos dos processos em tempo real – o que direciona o atendimento, agiliza e reduzir a variabilidade do processo;
  • Compara atividades do desktop com atividades programadas – isso auxilia o gerenciamento para garantir que o tempo seja gasto nas tarefas certas;
  • Emite alertas automaticamente quando algum funcionário apresentar um comportamento fora dos padrões da empresa.

Essas possibilidades resultam em um grande aumento da produtividade, melhora na qualidade do atendimento, além de auxiliar o gerenciamento da empresa.

Vamos entender mais a fundo sobre algum desses benefícios para contact centers.

Controle sobre a operação

Com o Desktop and Process Analytics é possível registrar o tempo de uso específico que um agente leva para realizar as operações e o atendimento em geral.

Além disso, o DPA auxilia o gerenciamento e controle das operações. Isso porque a análise facilita a compreensão e o entendimento das ferramentas contratadas, como também o trabalho de cada agente e sua performance. Essa é a melhor maneira de identificar tempo produtivo e improdutivo na operação.

Com isso, é possível analisar quais são as maiores falhas e conduzir treinamentos, palestras para aperfeiçoar o atendimento e evitar falhas contínuas.

Segurança de dados

Fraude e má conduta podem acontecer em qualquer lugar, e um call center é um ambiente propício para isso. Por isso, é necessário entender o trajeto e os procedimentos dos agentes. Quais contas os funcionários estão acessando, quais ações estão tomando e se essas ações são realmente necessárias para realizar o atendimento.

Além disso, o Desktop and Process Analytics se enquadra nos requisitos de privacidade de dados. É possível utilizar a inteligência da ferramenta para gerar ações programadas quando identificado atividades anormais. Ao interromper, por exemplo, a gravação quando o cliente fornece dados sensíveis, como números do cartão de crédito.

Para garantir a segurança dos usuários, as regras de PCI estabelecem que esses dados não devem ser registrados. Evita-se, assim, fraudes, penalidades e processos. Além de servir também como uma proteção para o próprio usuário.

Otimização

A ferramenta Desktop and Process Analytics, como dito antes, auxilia e direciona as melhores decisões para melhorias. A partir dos dados coletados e da análise, a solução rastreia ações e eventos no desktop. Com esse conhecimento das operações, é possível aumentar a produtividade, conformidade de compliance e maior aderência das equipes em execução de processos.

Além disso, a ferramenta também é útil para soluções de back-office. Auxilia nas operações – como contabilidade, processamento de pagamentos e atendimento de pedidos. Tudo isso com a relação de tempo gasto em aplicativos e mapeamento de processos. Assim, a ferramenta pode atuar para simplificá-los, reduzir a variabilidade e reduzir falhas.

Bônus: WE-Tools

O WE-Tools é uma solução que garante que a solução contratada atue de forma eficiente e proveitosa para todos. Tem também como objetivo a economia de tempo gasto em rotinas operacionais para focar no sucesso da sua operação. Integrando o melhor da tecnologia à capacidade das pessoas.

Essa solução possui dois pilares: monitoramento e inteligência de negócios. O WE-Tools monitora e gerencia a solução de forma preventiva e proativa. Conta com uma equipe de especialistas que avaliam indicadores de atendimento para geração de insights e avaliação da performance da solução. Isso contribui para que a tecnologia adotada gere o retorno esperado, além do ganho de tempo e dados reais para se tomar melhores decisões e se obter resultados positivos.

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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