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Dimensionamento de call center: planejar para alcançar

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Written by Wittel

O dimensionamento de um call center vai além de administrar a infraestrutura – como quantidade de (PA’s) e serviços prestados.

Consiste, também, em ter visão para alocar recursos, gerenciar pessoas e se atentar às necessidades corretas, de maneira a atingir metas com controle de gastos e manter a qualidade no atendimento.

Vamos entender melhor sobre como dimensionar um call center para alcançar seus objetivos.

Dimensionamento de call center

O planejamento e a execução da operação de call center são complexos em todas as etapas. Afinal, o atendimento deve manter a qualidade, atrelada à distribuição de recursos e o aprimoramento de ferramentas. Não se pode esquecer, claro, do investimento no ambiente do trabalho e recursos humanos.

Dados para dimensionamento

O profissional responsável pelo planejamento, deve dimensionar corretamente os recursos para garantir o melhor funcionamento do call center. Para isso, alguns pontos são importantes para mensurar os recursos e diretrizes da gestão. Confira alguns desses pontos:

Recursos humanos:

  • Qualificação dos agentes;
  • Turnos de trabalho;
  • Processo de recrutamento.

Infraestrutura:

  • Número de PA’s;
  • Ferramentas contratadas;
  • Aproveitamento da tecnologia;
  • Número de ligações de acordo com a sazonalidade;
  • Horários de pico;
  • TMA;
  • Fila de espera.

A partir desses dados, o dimensionamento terá uma projeção de volumes para cada hora, dia e mês de operações. Fica mais fácil, então, para a gerência estipular e controlar as metas planejadas para a central.

Você pode se aprofundar mais sobre as principais KPIs de call center neste nosso artigo.

Benefícios

O contact center passa a ser mais eficiênciente com um dimensionamento bem planejado e estruturado em dados reais. Isso traz diversas vantagens para a empresa.

Vamos conferir algumas:

Economia

A redução de custos é uma grande preocupação na hora de fazer o planejamento do call center. Isso porque o investimento em recrutamento, treinamento, operadores, equipamentos e ferramentas são pesados na folha de pagamento.

Assim, balancear o número de agentes para cada horário – de pico e de pouco movimento – é uma grande estratégia para economizar. Já que o excesso de funcionários é um grande gasto para a empresa e a falta deles gera acúmulo de ligações na central e insatisfação com o atendimento.

Por isso, o dimensionamento é vantajoso para redução de custos, já que não desperdiça recursos em números excessivos de agentes.

Otimização

Um planejamento a partir de dados reais possibilita analisar quais são as ferramentas mais eficientes e quais não são.

Assim, investimentos podem ser feitos para otimizar as soluções que dão resultado, em troca de ferramentas e tecnologias que não são adequadas. É possível, também, oferecer treinamentos para os agentes e ajudá-los na imersão das tecnologias contratadas.

Qualidade

Com o número adequado de agentes e a otimização das soluções, a qualidade do serviço prestado aumenta consideravelmente. Isso é reflexo de agentes bem treinados e tecnologias inteligentes que facilitam a resolução de problemas.

Confira nosso e-book sobre o segredo dos grandes contact centers. E aprenda a evitar falhas com tecnologias usadas e aprovadas pelas centrais de atendimento de grande porte.

Capacidade

O planejamento para épocas de sazonalidade é essencial para o call center. Já que em épocas de compras, ou determinados horários o número de ligações pode subir consideravelmente. Então, é preciso estar preparado para esses momentos. Isso é possível pois um dimensionamento planejado prepara o call center para a alta demanda, sem deixar cair a qualidade do atendimento.

Gostou do artigo?

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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