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Discador preditivo e os benefícios que transformam o seu call center

discador preditivo
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Written by Wittel

A quantidade de tempo gasto por agentes de call center no telefone comparado ao seu tempo de inatividade pode ser um fator determinante para negócios mais ou menos lucrativos. Logo nos primeiros anos de existência das centrais de atendimento, os discadores automáticos foram introduzidos e revolucionaram a indústria justamente por diminuírem a inatividade dos operadores. Porém, com o avanço da tecnologia, um recurso mais eficiente e sofisticado surgiu: o discador preditivo.

Neste artigo, conheceremos melhor a diferença entre essas duas ferramentas e também entenderemos melhor o papel do discador preditivo dentro do seu contact center.

Qual a diferença entre o discador automático e o preditivo?

O discador automático, como o próprio nome sugere, é capaz de discar números telefônicos automaticamente. Podendo também reproduzir uma mensagem gravada quando a chamada for atendida, ou direcioná-la para o representante da empresa, ou seja, o agente de call center.

Assim como discadores automáticos, os discadores preditivos realizam ligações automaticamente. Em ambos os casos, as ferramentas ajudam operadores a economizar tempo tirando do caminho o trabalho manual e grande parte das chamadas mal sucedidas. De números ocupados, sem resposta ou inexistentes.

Entretanto, diferente de um discador automático, que apenas realiza chamadas sucessivamente, um discador preditivo é um dispositivo complexo pois faz uso de um algoritmo sofisticado. Isso faz com que a ferramenta diminua ainda mais o tempo de inatividade gasto por agentes de call center.

Isso porque ele é programado de modo a levar em consideração diversos fatores ao fazer as ligações. O número médio de chamadas atendidas, a quantidade de tempo que leva para se respondê-las e a média de tempo gasto em cada ligação.

Portanto, o que diferencia discadores preditivos de outros discadores automáticos são as métricas que eles são capazes de utilizar a fim de prever o momento em que agentes estarão livres para receber a próxima chamada. Além disso, também se destacam por discarem diversos números ao mesmo tempo. Dessa forma, a quantidade certa de leads estará disponível no momento certo para serem direcionadas aos operadores.

Com isso, agentes sempre terão uma chamada esperando para ser atendida assim que ele finalizar a atual.

Vejamos agora alguns dos principais benefícios que o uso da ferramenta traz para a sua central.

Principais benefícios do discador preditivo

Operadores mais produtivos

Os discadores preditivos são automáticos. Portanto, poupam agentes da tarefa de procurar listas de números de telefone para discá-los manualmente. Além de fazer uso de algoritmos inteligentes, como já vimos.

Dessa forma, clientes e agentes são conectados mais rapidamente. A taxa de discagem de números aumenta e os funcionários se tornam mais produtivos. Afinal, o tempo ocioso é minimizado. Um estudo já comprovou que o desempenho aumenta de 200 a 300%!

Gerenciamento inteligente de leads

Também é possível integrar o discador preditivo a outros recursos, como o CRM. Assim pode-se manter os dados dos contatos melhor organizados e reunidos em um único lugar – com informações de contato, histórico do cliente e dados de vendas.

Dessa forma o agente sabe, por exemplo, quantas vezes um determinado número foi discado, juntamente com o resultado dessa chamada. Isso faz com que uma interação bem-sucedida seja alcançada mais facilmente.

O CRM também contribui ao fazer a filtragem dos números que devem ser priorizados. De modo a destacar leads mais qualificados, fazendo com que o discador entre em contato nos melhores horários. Quando damos prioridade aos clientes certos, no momento certo, o desempenho da equipe de vendas aumenta!

Assim, essa solução permite coletar e direcionar, automaticamente, todos os dados das chamadas diretamente para o CRM. Alcançando um gerenciamento de leads mais inteligente, na medida em que também fornece métricas que permitem a adoção de práticas de vendas e de marketing mais consistentes.

Clientes mais satisfeitos

A insatisfação com os serviços de telemarketing é crescente. Principalmente porque essas ligações são feitas em momentos inoportunos e para pessoas que não desejam ou simplesmente não estão prontas para recebê-las.

Tendo isso em mente, os discadores preditivos são ferramentas ótimas para manter a satisfação do cliente com a sua empresa já que, como vimos, é possível identificar quais os horários mais convenientes para se entrar em contato. Ajudando a oferecer também os produtos que realmente são do interesse do usuário com base no banco de dados.

Quando as ofertas desejadas são oferecidas ao consumidor, a sua fidelidade aumenta! Então não deixe de integrar a ferramenta ao CRM do seu contact center!

Redução de custos operacionais

Ainda que já tenhamos apresentado duas grandes vantagens dos discadores preditivos – o aumento das vendas e da produtividade -, essas não são as únicas. A redução nos custos operacionais são igualmente atraentes. Com uma taxa de abandono de ligação menor, os custos diminuem e os lucros aumentam.

Além disso, operadores mais produtivos fazem com que a demanda por funcionários seja menor. Os call centers também passam a ter ciência do número de agentes necessários para cada turno, devido à capacidade de análise do dispositivo.

É importante, porém, implementar discadores preditivos de qualidade. Caso contrário muitos dos benefícios são perdidos, e tudo o que se acumula são chamadas, enquanto os representantes de vendas ficam sem qualquer percepção a respeito dos clientes com os quais estão entrando em contato. Por isso, é importante analisar com cuidado a implementação da solução. Assim como sua integração com o restante do sistema, de modo a aplicá-la da melhor forma possível!

Se este blog foi útil para você, é provável que também se interesse por mais formas de aumentar a produtividade da sua equipe. Por isso acesse outro de nossos textos, no qual listamos outras ferramentas essenciais!

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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