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6 erros que elevam o custo na central de atendimento

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Written by Wittel

Falhas são comuns à toda organização. Erros em call centers, no entanto, podem significar um grande prejuízo, tanto financeiramente quanto para a imagem do negócio. Por isso, é preciso ficar atento a eles.

Neste artigo vamos abordar 6 erros comuns cometidos em call centers. Se a sua central se encontra em qualquer uma das situações a seguir, nós também ajudaremos apresentando algumas soluções.

1. Treinamento inadequado

Contar com funcionários capacitados é uma das principais necessidades de todo contact center. Muitas empresas, no entanto, cometem o erro de negligenciar seus funcionários de call center e deixam de prestar esse apoio.

A principal razão para isso tem nome: a alta taxa de rotatividade das centrais de atendimento.

Os empresários costumam relutar em investir em seus funcionários porque o turnover é algo comum nos call centers. Um treinamento de qualidade é, entretanto, um dos fatores responsáveis por reduzir essa taxa.

Nos encontramos, portanto, em um ciclo vicioso. Um treinamento negligente é fonte de insegurança. Os agentes não se sentem qualificados e capazes de lidar com as exigências do trabalho.

Qual seria, então, o estado emocional desses funcionários? Ninguém aprecia se sentir desvalorizado e sobrecarregado.

A falta de treinamento é um erro grave já enraizado dentro dos call centers. Há, porém, diversas formas de fazer com que os treinamentos não exijam grandes investimentos. Ferramentas online são uma ótima solução, assim como contar com o envolvimento de operadores mais experientes para ajudar no processo.

Veja em outro artigo 13 dicas para otimizar o treinamento de call center!

2. Rotina desgastante

Operadores de call center costumam trabalhar sob uma rotina desgastante, onde tudo é mensurado e deve ser feito com rapidez. Desde as chamadas até as pausas e idas ao banheiro.

O tempo é algo fundamental nos call centers, mas é um erro exigir tanto dos operadores a ponto de eles perderem qualquer senso de liberdade pessoal, presos às suas cabines e fones de ouvido.

Além disso, essa atitude raramente serve aos seus propósitos iniciais de aumento de produtividade. Muito pelo contrário. Funcionários se tornam menos motivados e isso se reflete diretamente no atendimento ao cliente. Se chamadas realizadas às pressas geram insatisfação e um FCR cada vez menor, os clientes também percebem quando o atendente não está disposto a ajudar.

Para taxas de turnover menores, é preciso não só oferecer um treinamento de qualidade, como também tratar bem os colaboradores.

O essencial é que sejam orientados durante o treinamento sobre o que se espera deles durante o trabalho. Depois disso, deixe cada um deles assumir seu papel com autonomia.

Conheça10 regras essenciais para aumentar a produtividade dos funcionários, deixando-os também motivados!

3. Indicadores de performance incorretos

Indicadores de performance, os KPI’s como também são chamados, são indispensáveis, mas é preciso se atentar à quantidade.

Muitos call centers médios utilizam cerca de 25 tipos diferentes de indicadores. Isso pode ser um grande erro para o call center porque faz com que os gerentes deixem de prestar a devida atenção aos indicadores que realmente importam. Isso dificulta muito na melhora do desempenho, o que também custa muito à central.

Saiba quais são os principais KPIs de call center e melhore sua gestão.

4. Presumir que ligações são a preferência do consumidor

Chamadas telefônicas deixaram há muito de ser o único canal de comunicação. Existe na atualidade uma quantidade cada vez maior de meios de comunicação e isso também atinge os contact centers.

Um dos maiores erros que um call center pode cometer é, sem dúvida, continuar a priorizar as chamadas telefônicas em suas estratégias quando o consumidor atual faz uso de smartphones equipados com internet, mídias sociais e, consequentemente, com a necessidade de se comunicar através desses meios.

Embora as gerações mais antigas ainda se adequem às ligações telefônicas, deixar de aplicar ao seu call center uma estratégia omnicanal é um grande erro que custa clientes. É preciso atender às expectativas crescentes desse público se não quiser perdê-lo para a concorrência.

Um dos primeiros lugares visitados pela atual geração para buscar informações é o site da empresa, que deve, obviamente, ser compatível aos dispositivos móveis. Uma boa ideia para começar uma estratégia eficiente é disponibilizar um FAQ (perguntas mais frequentes) completo no site. É uma atitude de atendimento ao cliente simples, mas muito eficaz.

Isso, no entanto, não é o suficiente. Bate-papo, e-mail, autoatendimento. Há uma grande variedade de possibilidades. Não deixe seu call center cometer o erro de forçar os usuários a um único canal de atendimento.

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5. Informações fragmentadas

Esse erro bastante cometido em call centers está diretamente relacionado à solução omnicanal apresentada anteriormente.

Adotar canais de atendimento diversificados não é o suficiente para que uma central de atendimento preste um bom serviço. Uma estratégia multicanal atende à necessidade dos usuários por opções variadas de atendimento.

A multicanalidade, entretanto, entrega informações fragmentadas. Isso prejudica o andamento dos processos dentro de uma central e acaba por entregar uma experiência deficiente ao cliente.

Ao contrário da multicanalidade, a omnicanalidade integra todas as informações do sistema, unindo-as em um só lugar. Dessa forma, além de gerar relatórios mais complexos, os operadores poderão trabalhar com mais facilidade e agilidade.

No cenário omnichannel, o call center deixa de cometer o erro de forçar seus operadores a fazer pesquisas manuais enquanto deixam clientes esperando por respostas que poderiam ser entregues facilmente. Essa estratégia reúne o histórico de interação com os usuários e o deixa disponível de forma acessível aos atendentes.

Por isso, reforçamos a indicação do e-book sobre Call Center Omnichannel na Nuvem!

6. O custo de se tentar economizar

Já falamos sobre isso, mas é preciso reforçar a mensagem. Ter a economia como prioridade é um erro fatal para os call centers. Deixar de contratar novas tecnologias e não atualizar antigos sistemas é o mesmo que criar uma barreira no caminho para o sucesso.

Além de melhorar a experiência do cliente, como é o caso do call center omnichannel já visto, a tecnologia também é positiva para a própria central na medida que aumenta a produtividade e ajuda a desenvolver estratégias consistentes.

Esse tipo de economia acaba, então, custando mais à empresa. Por isso, esteja sempre atualizado às novidades do mercado.

Para ajudar você, temos preparado um artigo listando 10 ferramentas indispensáveis para call centers!

Lembre-se, contudo, do que vimos lá no começo. A tecnologia melhora o desempenho e ajuda os operadores, mas se preocupe também em oferecer um treinamento eficiente. A tecnologia se torna inútil se não houver funcionários capazes que as utilizem em todo o seu potencial.

Gostou do artigo? Encontrou nessa lista alguns dos erros cometidos no seu call center? Não seria muito mais fácil se houvesse uma solução capaz de prever falhas, ajudando você e a sua central a entregar o melhor serviço? Recomendamos a você a leitura de mais um e-book. Ele também é gratuíto. Não deixe de conferir.

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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