As mudanças irrefreáveis promovidas pela evolução dos meios de comunicação são impossíveis de ser ignoradas. Oferecer uma experiência baseada nesse cenário tornou-se uma necessidade em um mercado competitivo, no qual construir um relacionamento positivo com o cliente é a base para o sucesso.
O contato com a sua marca deve ser rápido, eficiente e transparente. Se o cliente atual faz uso intenso da tecnologia, nada mais inteligente do que acompanhá-lo para estar à altura de suas exigências e entregar um serviço de qualidade.
Tendo isso em mente, neste artigo trataremos de algumas estratégias que sua empresa deve adotar para acompanhar as demandas do novo consumidor.
Investir em diversos canais de comunicação
A forma como as pessoas se comunicam mudou drasticamente. Clientes atuais esperam poder se comunicar com a sua empresa através de diversos canais. Desde as formas mais tradicionais como o e-mail ou o telefone. Até os canais mais modernos como o bate-papo ao vivo ou as mídias sociais.
Contar com essa diversidade de atendimento é um dos principais fatores que estimulam um relacionamento positivo com o cliente. Dessa forma, o seu negócio se faz acessível e, em um mundo competitivo, acessibilidade é um fator decisivo de escolha entre marcas.
Não se esqueça, no entanto, de implementar um sistema capaz de integrar todos os canais em apenas um lugar. Afinal, os clientes poderão se comunicar com você por diversos canais. É necessário que as informações sobre cada usuário seja reunida em um só lugar para que cada atendimento recupere dados anteriores e seja agilizado.
Saiba mais baixando nosso e-book grátis: Novos consumidores digitais: saiba identificar se seu contact center está preparado!
Oferecer o melhor suporte ao cliente
O suporte é um aspecto extremamente importante de um negócio. Para termos uma ideia, interações positivas entre o consumidor e a empresa podem significar mais para o cliente do que a qualidade do próprio serviço.
O suporte ao cliente deve ser responsivo, transparente e focado em promover sua satisfação. E para isso não basta o investimento em tecnologia. É necessário investir também em um treinamento no qual os funcionário sejam capacitados para encontrar soluções para problemas, identificar necessidades e ainda lidar de maneira efetiva com as emoções dos usuários.
Um atendimento que proporciona uma experiência positiva surpreende e tem impacto direto sobre o sucesso do seu negócio. Não faça como a maioria das empresas que se empenham apenas em vender seus produtos e serviços. Coloque em foco todo o processo de compra, colocando esforça para aperfeiçoar a forma como a sua empresa age ao resolver problemas.
Um relacionamento de qualidade com o cliente é, portanto, uma das principais bases para uma companhia que possui credibilidade e força no mercado. É uma estratégia de marketing poderosa!
Confira nosso artigo sobre 6 ferramentas de suporte ao cliente que você precisa conhecer.
Gestão de Relacionamento com o Cliente
O Customer Relationship Management (CRM), ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, como pode ser traduzido para o português, é o conjunto de tecnologias, práticas e estratégias que auxiliam no gerenciamento do relacionamento com o cliente.
Trata-se, principalmente, de um sistema de banco de dados que coleta e organiza as informações de cada um dos clientes da sua empresa a fim de permitir que você analise todas as interações e demais dados do usuário durante todo o seu contato com ele. Dessa forma, é possível implementar mudanças para resolver falhas e aperfeiçoar interações conforme o necessário. Auxiliando assim na retenção e no crescimento das vendas.
Além disso, com o CRM os funcionários têm acesso imediato às informações coletadas a respeito do cliente atendido no momento. Consequentemente, o atendimento se torna mais ágil, eficaz e direcionado. O agente passa a ter consciência sobre o estágio de compra daquele usuário. Isso possibilita que medidas sejam tomadas de acordo.
Já falamos muito a respeito da implementação de novas tecnologias para melhorar o relacionamento da sua empresa com o cliente. Mas falta saber qual é a melhor maneira de fazer isso:
Recomendamos que baixe nosso e-book sobre contact center na nuvem. Descubra como funciona a implementação de tecnologia, de forma integrada, sem altos custos, com facilidade e de acordo com as necessidades da sua empresa!
Pesquisas de satisfação de relacionamento com o cliente
Pesquisas de satisfação de relacionamento com o cliente têm por objetivo entender como as pessoas que fazem negócio com você se sentem com relação à sua empresa.
Não há maneira melhor de avaliar suas estratégias do que sabendo a opinião do consumidor. É surpreendente o que se pode aprender sobre o seu público e as suas necessidades com a simples ação de perguntar isso a eles.
Por isso, para melhorar seu relacionamento com o cliente atual e exigente, nossa última dica é perguntar a ele o que pensa sobre a sua marca, produtos e serviços. As pesquisas devem ser feitas por meio de formulários de feedback, questionários, e-mail entre outros.
Confira duas das principais pesquisa de satisfação:
- Net Promoter Score (NPS): mede a fidelidade do cliente ao perguntar qual a probabilidade dele recomendar sua empresa a outra pessoa;
- Customer Effort Score (CES): mede quanto esforço é necessário para um cliente ter um pedido preenchido ou uma reclamação resolvida.
Após reunir uma boa quantidade de informações, forme um banco de dados. Assim será possível analisá-las para implementar melhorias de forma continuada.
Por fim, recomendamos que você leia nosso artigo sobre o papel das redes sociais no relacionamento com o cliente. Lá você encontrará uma série de perguntas e respostas que ajudarão a entender melhor a função das redes sociais para o seu negócio!
