A atenção das grandes empresas estão voltadas para a experiência de atendimento ao consumidor. Por isso, muitas delas estão investindo pesado em ferramentas de suporte ao cliente, para otimizar seus serviços.
Porém, as empresas sabem realmente qual é a funcionalidade de cada uma dessas ferramentas e, principalmente, como elas atuam conjuntamente? Por mais absurdo que pareça, algumas dessas inovações não são totalmente aproveitadas.
Por isso, trouxemos esta lista com as 6 ferramentas de suporte ao cliente que merecem ter sua utilização otimizada para serem, de fato, implantadas no contact center.
As principais ferramentas de suporte ao cliente
1. Customer Relationship Management (CRM)
O CRM é um conjunto de estratégias e tecnologias para a gestão de clientes que já está consolidado no mercado. Uma boa ferramenta permite registrar todo o histórico de interações com o comprador por meio da abertura de tickets e protocolos que identificam o usuário e suas demandas.
Todo e qualquer registro CRM pode ser quantificado com o objetivo de elaborar relatórios essenciais para a gestão de um contact center. Um exemplo seria acompanhar o número de reabertura de tickets, o que indicaria uma falha de assertividade na primeira resolução.
Além disso, a ferramenta armazena os dados cadastrais dos clientes e, por ser utilizada também por setores auxiliares, como financeiro, marketing e logística, ela oferece acesso a um amplo banco de dados, para que ações possam ser automatizadas e processos otimizados.
Assim, é possível criar etiquetas personalizadas para o envio de encomendas, disparar campanhas de e-mail marketing para prospecção de potenciais compradores e muito mais.
2. Chatbots
São robôs utilizados para atendimentos de baixa ou média complexidade nos sites, nas redes sociais e até mesmo no call center, integrado à Unidade de Resposta Audível (URA).
Um robô pode ser configurado com regras e condições que norteiam o roteiro de atendimento. Os chatbots mais básicos são limitados a esses condicionantes — e toda situação fora de seus registros é direcionada para o atendimento humano.
Já os mais avançados utilizam a inteligência artificial para atualizar e cruzar os dados. Ou seja, toda interação realizada no chat ou registrada no call center é assimilada pelo robô e armazenada para futuros atendimentos. Algoritmos podem ser usados nesse banco de dados, por exemplo, para prever demandas e sugerir soluções.
Na interface com o cliente, o chatbot pode se passar por um atendente da empresa, com nome próprio e frases e interjeições comuns da fala humana — algo muito importante para melhorar a experiência de atendimento.
3. Armazenamento em cloud
O armazenamento dos dados e sistemas de atendimento na nuvem pode ser indiferente aos olhos dos clientes durante o contato, mas é essencial para garantir algumas características ao serviço que são valorizadas pelos consumidores.
E parte dessa importância se deve à economia de custos. A obrigação de atualizar versões e sistemas é transferida para a empresa que presta o serviço de cloud computing. Com isso, a companhia economiza tempo e dinheiro no processo, principalmente se houver mais de um call center a ser administrado.
Nesse caso, a atualização é feita uniformemente e todos que acessam a nuvem podem utilizar os sistemas atualizados de qualquer dispositivo — seja de computadores, smartphones e tablets.
Ou seja, o cliente terá a garantia de um serviço atualizado, moderno e ágil. Além de melhorar a experiência do usuário, isso ainda permite que a empresa evolua as estratégias. Sem a necessidade de ter uma infraestrutura própria para armazenamento e com a possibilidade de escolher pontos de atuação mais estratégicos, a empresa pode oferecer serviços com preço mais baixo.
Esse é o conceito utilizado no serviço Cloud da Wittel, e é preciso lembrar que essa estratégia conta com a redundância dos registros. Ou seja, os dados são armazenados em mais de um servidor, garantindo que a indisponibilidade de um deles não afete a operação da empresa.
4. URA
A Unidade de Resposta Audível é uma grande conhecida dos contact centers. Com a modernização de suas funcionalidades, é possível fazer muito mais do que a filtragem e distribuição de chamadas para operadores especializados.
Como a ferramenta também é um robô de interação, ela pode executar serviços de consulta e transações, evitando que o call center tenha grandes filas de atendimento.
5. Speech analytics
O Speech analytics é usado durante as ligações para avaliar as reações dos interlocutores, ou seja, o tom de voz e as respostas dos clientes são avaliadas em tempo real, assim como os argumentos e abordagens dos operadores.
Em situações críticas, a ferramenta pode sugerir mudanças de estratégia para o operador e, ao mesmo tempo, notificar o gestor sobre a situação.
Posteriormente, com a gravação, os registros podem sinalizar quais abordagens e argumentos tiveram melhor desempenho, permitindo que scripts e procedimentos sejam otimizados para satisfazer os clientes.
6. Business Intelligence (BI)
Na era dos dados, quanto mais informações usadas para analisar os padrões comportamentais dos clientes, mais personalizada e significativa será a experiência de atendimento e consumo.
O volume de dados gerado nos diversos sistemas e interações com os clientes é muito grande — impossível de ser processado por simples programas.
Assim, o Business Intelligence entra no cenário para, com o auxílio de tecnologias de big data, transformar esses dados em informações estratégicas para a tomada de decisão — e em um curto espaço de tempo.
A importância da integração
Cada ferramenta apresentada oferece informações e mecanismos para satisfazer as necessidades dos clientes — além de tornar a operação mais eficiente. E quando todas elas são integradas, os resultados são potencializados.
Assim como a integração, a escolha das soluções deve ser compatível com o modelo de negócio e serviços oferecidos, pois, assim, as funcionalidades de todas podem ser usadas integralmente e em prol da experiência do cliente.
Com as ferramentas de suporte ao cliente mais adequadas ao negócio — e a integração realizada com sucesso —, os gestores terão muito mais informações e insights para alcançar os objetivos traçados pela companhia.
As informações obtidas com as ferramentas do contact center da sua empresa fornecem as informações necessárias para uma boa gestão? Quer saber como conseguir isso e ainda acompanhar as últimas novidades do setor? Então, assine a nossa newsletter.
