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7 ferramentas para aumentar a produtividade da equipe

ferramentas para aumentar a produtividade
Wittel
Written by Wittel

A tecnologia tornou possível automatizar muitas tarefas operacionais, nos oferecendo ferramentas que aumentam a produtividade, gerando resultados extremamente positivas para as empresas que as utilizam.

Gestores de contact centers estão sempre em busca de maneiras para que os operadores trabalhem de maneira mais eficiente, proporcionando um atendimento de qualidade no processo. Ter uma equipe motivada é a chave para isso, mas o time sozinho não pode garantir isso.

Tendo isso em vista, preparamos um artigo listando 7 ferramentas que você irá querer utilizar na sua central de antendimento para aumentar a produtividade da equipe!

1. Discador preditivo

A primeira ferramenta para aumentar a produtividade sobre a qual iremos tratar é o discador preditivo, também conhecido por discador automático.

Esse recurso auxilia na produtividade da equipe uma vez que realiza chamadas automaticamente, antes mesmo que a ligação em andamento termine. Dessa forma, a quantidade de atendimentos de cada agente aumenta, uma vez que a discagem manual não é mais necessária para se fazer ligações.

Além disso, há a possibilidade de identificar fluxos de ligação. Isso auxilia na melhor distribuição de fluxo de trabalho, dado que o gestor pode se preparar com antecedência, reforçando a equipe quando um maior volume de ligações estiver se aproximando.

2. Unidade de Resposta Audível (URA)

Com o uso da URA. o atendimento ao cliente pode ser iniciado antes mesmo do usuário falar com um atendente.

A primeira etapa de um atendimento com a URA acontece por meio de uma gravação iniciada automaticamente que identifica o motivo da chamada. A partir de então o cliente é encaminhado para o profissional com maior capacitação para resolver aquela dificuldade em específico.

Assim, no momento em que a ligação é finalmente transferida para o operador, metado do atendimento já foi executado e ele já estará consciente sobre o que o cliente deseja tratar. A URA é uma ferramenta que possibilita um atendimento muito mais eficaz, aumentando a produtividade dos operadores.

3. Speech Analytics

A gravação de ligações de call center é muito utilizada para analisar, identificar dificuldades e controlar a qualidade do atendimento prestado ao consumidor. Assim, dados são reunidos e tratados de maneira efetiva para o aperfeiçoamento geral da central.

Para operações mais complexas, no entanto, pode-se optar por algo mais sofisticado: o speech analytics. Essa solução é capaz de identificar casos de alta e baixa qualidade, assim como de eficiência nos atendimentos. Graças a isso, não é necessário que gerentes escutem repetidas vezes as ligações gravadas para que melhorias sejam implementadas.

O speech analytics é uma ferramenta inteligente que se permite ser configurada de acordo com as necessidades da empresa.

Mas de que forma a ferramenta pode influenciar diretamente no aumento da produtividade da equipe de atendentes?

A resposta está no fato de ela, em tempo real, ser capaz de analisar as emoções do cliente, deixando que os agentes saibam como ele está reagindo às propostas feitas. Com isso, os operadores podem direcionar suas estratégias, não mais perdendo tempo com tentativas que não gerarão resultados. Podendo, inclusive, ajustar a interação de modo a obter a satisfação do consumidor e não o contrário.

4. Chat online

Outra ferramenta importantíssima para aumentar a produtividade é o chat online. Uma ótima maneira de trazer agilidade, sem altos custos nem burocracia. A interação por meio desse canal de atendimento acontece em tempo real, mas permite que o atendente lide com diversos usuários ao mesmo tempo. Algo que não é possível com as ligações telefônicas.

O chat online demanda uma internet rápida, mas em contraposição reduz os custos com telefonia e com a quantidade de operadores. Proporcionando, no processo, um atendimento feito em menos tempo.

O uso do chat online é o resultado do surgimento de um cliente atual mais exigente, que espera que as empresas ofereçam formas mais diversas de comunicação. A internet e a mobilidade, proporcionada especialmente pelos smartphones, transformaram o cliente de antigamente, desconectado, em um consumidor multicanal.

5. Contact Center Omnichannel na Nuvem

A multicanalidade permite que o cliente se comunique por diversos canais. Não seria ideal, portanto, reunir toda a informação sobre esse usuário e seu histórico de conversas em um só lugar?

Um contact center omnichannel é uma central que faz uso de diversas ferramentas tecnológicas, hospedando-as todas em um só lugar: na nuvem. Isso significa que todas as soluções aqui vistas, e muitas outras, são integradas ao sistema. Isso permite que o atendente tenha acesso a todas as informações sobre os clientes em um só lugar.

A integração omnichannel é ainda mais vantajosa para o cliente, uma vez que sua experiência pode começar em um canal e ser finalizada em outro, sem perda de informações ou interrupções.

O agente saberá tudo sobre o cliente antes mesmo de atendê-lo. Isso proporciona uma experiência personalizada e muito mais rápida aos usuários. Fazendo com que as ferramentas sejam utilizadas em todo o seu potencial para aumentar mais e mais a produtividade.

Gostaria de ter mais informações a respeito? Baixe nosso e-book gratuito: Call Center Omnichannel na Nuvem!

6. Conference Call

Além das ferramentas para se aumentar a produtividade durante os atendimentos, precisamos ter em mente também alguns recursos que tragam produtividade também para reuniões.

Reuniões de equipe eficientes são importantes e geram resultados melhores, além de dar dinamismo para o negócio. Mas como podemos torná-las mais produtivas? Mais uma vez a tecnologia é o meio ideal e necessário para que alcancemos esse objetivo. Ela faz toda a diferença.

Com um apoio tecnológico confiável, se assegura o suporte necessário para a realização de reuniões à distância! Um Conference Call de qualidade garante reuniões sem problemas técnicos, falhas e, o que buscamos, de uma maneira mais produtiva do que pessoalmente, já que o tempo de deslocamento deixa de ser necessário.

O tempo de todos os colaboradores não é mais desperdiçado, ele se torna otimizado e voltado para o que realmente interessa.

Saiba mais como tornar as reuniões mais produtivas em nosso guia definitivo preparado para você!

7. Work Force Managment (WFM)

Para aumentar a produtividade, apenas as ferramentas não são o suficiente. Já mencionamos brevemente a motivação da equipe. Mas, parte de estar motivado, é estar também bem treinado e confiante para executar as tarefas diárias.

Uma preparação adequada evita problemas de baixo desempenho, produtividade e falhas no atendimento. Além disso, o treinamento continuado é essencial. É necessário que os operadores sejam capazes, por exemplo, de acompanhar as ferramentas tecnológicas, dentre elas as vistas para aumentar a produtividade tratadas até agora. Assim, esses recursos podem de fato trazer o resultado esperado para o contact center.

Em vista disso, como o Work Force Managment pode ajudar?

Com o WFM, entre muitas outras utilidades, pode-se acompanhar a performance dos operadores. Certificando-se, assim, de que os atendentes estão cumprindo o que foi aprendido em treinamento, se estão utilizando as ferramentas como se deve ou se precisam de um auxílio maior, a fim de aumentar a sua produtividade.

Gostou do artigo?
Você pode conferir também o nosso e-book sobre como a análise de dados pode ser usada para evitar problemas comuns no contact center. Utilize a tecnologia e suas ferramentas para aumentar e melhorar ainda mais a produtividade e os processos no seu call center!

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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