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Prevendo problemas e adiantando soluções: forecast no call center

forecast call center
Wittel
Written by Wittel

Colocado de maneira simples, o forecast dá a possibilidade para um call center de prever a demanda de atendimento da sua central. Se pensarmos na preocupação geral dos contact centers, essa previsão é mais do que uma facilidade tentadora.

Centrais de atendimento buscam, constantemente, equilibrar a necessidade de um bom nível de atendimento, tanto em quantidade quanto em qualidade, com a necessidade de minimizar os custos com pessoal.

A contratação de agentes corresponde cerca de 70 a 80% do orçamento. Não precisamos de muito para entender a importância do forecast para um call center.

O que é o forecast para call centers?

Qualquer planejamento para a contratação de agentes baseia-se em uma previsão. Esforços para calcular o número de funcionários e montar um cronograma passam a ser perdidos sem uma previsão que indique com rigor o volume de trabalho esperado.

Com o forecast evita-se a falta de atendentes, bem como o seu excesso. Não precisamos de agentes esperando por chamadas que nunca virão. E tampouco desejamos clientes frustrados por terem que permanecer por um longo período na fila de espera, até que então decidam abandonar a chamada e procurar pelo serviço do concorrente. O objetivo do forecast é prever a carga de trabalho no seu call center para que a demanda seja atendida, evitando, com isso, perdas para a empresa.

Há, porém, muitas outras situações, além das normais do dia-a-dia, em que o forecast pode ser realizado:

  • Planejamento de novos tipos de chamadas;
  • Abertura de uma nova central de atendimento;
  • Mudanças no horário de operação;
  • Implementação de uma nova tecnologia que afetará o volume e/ou o padrão de ligações.

Seja qual for a razão para realizar o forecast, é importante entender como ele funciona e como utilizá-lo corretamente no seu call center.

Como o forecast para call centers funciona?

O volume diário de trabalho de um contact center é bastante variável e muitas pessoas o julgam imprevisível. De fato, se observarmos superficialmente a rotina de uma central de atendimento, e seu ritmo aparentemente instável, essa constatação parece estar correta.

Então, prever o trabalho futuro de um contact center é uma tarefa impossível? A verdade é que a falta de padrão existe apenas para um observador distante. Dados demonstram o contrário e o uso das ferramentas certas ajudam a eliminar essa imprevisibilidade.

Através do forecast o seu call center pode sim prever problemas e apresentar soluções antecipadamente. O forecast é um processo matemático que tem como base indicadores e estatísticas. Ele reúne, de diversas fontes, o histórico do seu call center e o utiliza para antever ocorrências futuras. Quanto maior a quantidade de dados melhor.

Não é um processo aleatório. É bastante preciso e cuidadoso.

Coleta de dados

Antes de mais nada, é preciso reunir os dados para que o forecast possa começar a dar suporte ao seu call center. Como já foi mencionado, o histórico é consultado e informações, como o número de chamadas, o tempo de espera e a duração dos atendimentos, são levadas em conta.

Quanto maior a quantidade de dados mais precisa a estimativa, contanto, é claro, que sejam relevantes para a operação.

Vejamos este exemplo: em duas semanas o volume de dados não é alto. Ainda assim, resultados relevantes podem ser obtidos. Por outro lado, se forem considerados um material de meses, a previsão será muito mais exata.

Além disso, é importante apontar que o ideal, quando não se possui muitos dados disponíveis, é utilizar o material de dias comuns. Assim, evita-se resultados com base em anomalias. Comece fazendo estimativas para determinados horários, depois avance para dias completos.

Ferramentas

Um forecast manual seria excessivamente trabalhoso e inviável. É por isso que existem softwares disponíveis que tornam o cálculo possível de uma maneira prática e assertiva.

Há diversos modelos preditivos disponíveis. Com ele os dados serão analisados e padrões serão identificados. Bem como tendências e outros resultados que auxiliem a obter a resposta que o contact center precisa para funcionar da melhor maneira e com um baixo orçamento.

Avaliação e aperfeiçoamento

Feitas as previsões, é necessário saber se elas de fato funcionam. Comparar o que foi estimado no forecast com as demandas reais do call center indica a precisão da ferramenta de software escolhida.

É possível que os resultados não sejam satisfatórios, por isso é indispensável que testes continuem a ser feitos até que o modelo ideal seja encontrado.

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Leve em conta outras influências

Diversos fatores têm influência sobre o volume de trabalho em uma central de atendimento. Um forecast que busca precisão não pode, portanto, negligenciá-los.

O departamento que definitivamente possui esse impacto é o de marketing. As promoções, divulgações e todo o esforço dessa equipe para dar visibilidade para a sua marca influencia nas chamadas recebidas pelo contact center. Por isso, é mais do que indicado que os planos da equipe de marketing sejam conhecidos de antemão, previamente ao evento real, para que sejam incorporados ao forecast do seu call center.

Não deixe de considerar também os demais setores pertinentes. É essencial que haja uma comunicação regular com todos os influenciadores.

Considere soluções de contact center na nuvem

Neste ponto, já podemos notar que o uso de dados é central para que um call center possa fazer uso do forecast. Sabendo da importância destes dados, é essencial que a sua central de atendimento esteja preparada para coletar e armazenar todas essas informações. De modo que acessá-las e manipulá-las seja algo simples e que não traga dificuldades para a sua empresa.

Considere, portanto, otimizar a infraestrutura da sua central ao optar por armazená-la na nuvem. Além de proporcionar custos reduzidos, segurança e facilidade para mantê-la, ela também auxilia na implementação do forecast no seu call center.

Sabemos, porém, que tomar essa decisão não é tão simples assim. Por isso, você pode conferir tudo o que precisa saber sobre o call center na nuvem: baixe nosso e-book e conheça as vantagens!

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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