Contact Center

Usando a gamificação para melhorar o desempenho dos operadores de call center

gamificação e operador de call center
Wittel
Written by Wittel

Muitos gerentes estão utilizando a gamificação como uma estratégia de engajamento para direcionar o comportamento e melhorar o desempenho de seus operadores de call center.

O objetivo da gamificação é fazer uso de pontos e recompensas para reduzir a pressão existente na rotina desses atendentes. Tornando tarefas repetitivas ou estressantes um pouco mais interessantes e leves.

A partir disso metas são definidas para funcionários e alinhadas ao negócio, envolvendo assim as recompensas capazes de estimular e levar a um melhor desempenho.

Vejamos a seguir com mais detalhes como a gamificação pode melhorar o desempenho dos operadores de call center.

Conectando a gamificação aos objetivos da empresa

Cada contact center é único e precisa adaptar suas estratégias de gamificação às metas e necessidades da empresa. É importante escolher os KPIs (indicador-chave de desempenho) de maior relevância dentro de cada cenário.

Uma empresa que busca reduzir os custos pode inserir em seu programa a meta de atender um maior número de ligações, em um período menor de tempo. Já uma empresa que deseja melhorar o desempenho dos agentes pode fazer com que o cliente seja capaz de avaliá-los após um atendimento.

Além disso, ao ter consciência a respeito de seu progresso e dos KPIs envolvidos nele, os operadores de call center podem medi-los por conta própria. A gamificação permite uma autoavaliação efetiva e rigorosa.

Descubra neste artigo quais são os principais KPIs de uma central de atendimento!

Incentivando a competição entre os operadores de call center

A gamificação, naturalmente, envolve competição. É por essa razão que os operadores de call center se sentem mais incentivados a procurar por melhores resultados. Afinal, toda competição que vale a pena oferece prêmios aos seus ganhadores.

Por isso não deixe de explorar esse aspecto competitivo. Grande parte dos programas de gamificação utiliza alguma forma de placar para exibir os funcionários que apresentam os melhores desempenhos. Com pontuações que se relacionam de forma significativa com métricas antecipadamente definidas.

Um painel que exibe um placar irá, inevitavelmente, ser monitorado ativamente: quem está liderando, quem está quase alcançando a liderança, quem está ficando para trás… Os agentes estarão sempre atentos para conferir os resultados de seus esforços.

Quando os operadores do seu call center possuem uma noção mais concreta de como está seu próprio desempenho em relação ao desempenho de seus colegas, isso os motiva a se empenharem mais. Afinal. todos querem que seus nomes estejam na tabela de classificação e, para chegar lá, eles precisam se esforçar

Além disso. gerentes podem utilizar esse placar para identificar os colaboradores que necessitam de um treinamento adicional. Para que assim possam estar igualmente capacitados para entregar um serviço de qualidade e competir de igual para igual com seus companheiros.

Confira nosso artigo sobre como otimizar o treinamento da sua central de atendimento e faça da gamificação uma estratégia ainda mais significativa!

A colaboração entre a equipe também pode crescer

A gamificação não só incentiva a competição, mas também estimula a colaboração entre os operadores de call center. E essa colaboração, assim como a competição, deve também ser explorada de modo a criar um ambiente de trabalho mais saudável: não devemos nos limitar à competição.

Promover a tutoria entre colegas de trabalho, na qual perguntas são feitas e dicas são compartilhadas, é uma ótima possibilidade. A tutoria pode até mesmo se tornar parte do programa de gamificação. Colaboradores podem ganhar pontos ao ajudarem colegas a avançar graças ao conhecimento compartilhado!

Recompensas significativas

Para que um programa de gamificação seja bem sucedido é imprescindível que as recompensas dadas aos operadores de call center com melhor desempenho sejam, de fato, significativas. Portanto, o ideal é simplesmente perguntar que tipos de prêmios são mais apreciados. Para então organizá-los de acordo com a retribuição merecida.

As possibilidades de prêmios são diversas. Contudo, a maioria dos agentes preferirá que a recompensa seja feita em forma de acréscimo no salário no final do mês. Então, algumas empresas criam uma estrutura de recompensas em dinheiro baseadas no tipo de meta alcançada. Tais como uma produtividade maior ou maiores índices de qualidade, por exemplo.

Ademais, a gamificação também acaba com qualquer impressão que possa existir de favoritismo. O desempenho de todos pode ser visto claramente.

Motivando agentes

A gamificação é uma espécie de jogo colocado no contexto empresarial para gerar melhores resultados no seu contact center. Tendo isso em mente, além de tabelas contendo a classificação dos funcionários, deve-se utilizar tudo o que a gamificação tem a oferecer para aumentar a motivação dos agentes. Como emblemas ou “personagens” que avançam hierarquicamente conforme sobem de nível, por exemplo.

Muitos jogos online fazem uso de emblemas que se alteram conforme os status dos jogadores mudam. Diferentes estilos ou cores de selos significam diferentes realizações!

Com a implementação da gamificação, nota-se mudanças no comportamento dos colaboradores rapidamente. Afinal, ao perceberem o que está em jogo os agentes sem dúvida desejarão se empenhar mais!

Caso o artigo tenha sido útil para você, pode ser interessante conferir outras maneiras para aumentar o desempenho e a produtividade da sua equipe.

Acesse outros de nossos artigos preparados para ajudar ainda mais a sua central de atendimento: 7 ferramentas para aumentar a produtividade dos seus operadores de call center!

About the author

Wittel

Wittel

Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

Leave a Comment

Share This