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5 melhores e piores características em um gestor de call center

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Written by Wittel

A maneira como um gestor de call center conduz seu trabalho define todo o desempenho de uma central de atendimento. Uma boa gestão garante funcionários motivados e integrados às estratégias e às metas da empresa.

Um gerenciamento inadequado, porém, causa sérios danos tanto no que diz respeito ao ambiente interno do contact center como também no atendimento ao cliente.

Neste artigo iremos tratar de 5 das melhores e piores características que um gestor de call center deve e não deve ter, respectivamente.

5 piores características em um gestor de call center

1. Utilizar-se apenas de decisões instintivas

Alguns gestores de call center deixam as vivências profissionais anteriores sobreporem dados reais e consistentes gerados pelo próprio contact center.

A experiência do gestor dentro do setor é, indiscutivelmente, importante e deve ser respeitada. Contudo, essa experiência não pode conduzir as escolhas tomadas dentro da central. É necessário a prevalência do pensamento analítico: decisões instintivas irão, em algum momento, resultar em falhas.

A análise dos dados gerados pelo contact center deve ser parte do cotidiano da empresa. Essa medida é fundamental para avaliar a eficiência e aumentar a produtividade do call center. Para isso basta fazer a utilização de indicadores de performance (KPIs). Existe uma grande variedade de ferramentas desse tipo disponíveis, para diferentes fins.

Conheça em outro de nossos artigos quais são os principais KPIs de call center e melhore sua gestão.

2. Pouco envolvido

Há situações em um call center que só podem ser resolvidas com a presença de seu gestor. Além disso, como um líder, o gestor é um modelo para os demais funcionários. Um líder distante não desperta empatia em seus colaboradores, tampouco confiança.

O dia a dia de um operador de contact center não é fácil, afastar-se é o mesmo que negligenciar uma equipe que passa por dificuldades diárias. Funcionários sentem que o gestor não está contribuindo e deixam, eles próprios, de estar envolvidos com seu trabalho. Dessa forma, práticas inadequadas irão apenas se multiplicar sem nunca serem resolvidas.

Esse afastamento também desperdiça a oportunidade de coletar informações valiosas e relevantes. Pois, como veremos adiante, os atendentes conhecem como ninguém o que precisa ser melhorado dentro da central.

Um acompanhamento periódico, onde se realizam também conversas com a equipe, são indispensáveis. É através deles que se verifica se problemas estão sendo resolvidos, se metas estão sendo alcançadas e o que deve ser mudado.

3. Receoso em investir em tecnologia

Muitos gestores de call center não suportam a ideia de mudança. No entanto, é um problema grave pensar que as inovações tecnológicas dentro da área da comunicação podem ser ignoradas. A forma como as pessoas se comunicam evoluiu ao ponto de mudar por completo a maneira como empreendedores lidam com seus negócios e, principalmente, com seus contact centers.

É preciso estar aberto ao que há de novo no mercado. Um profissional fechado à inovação deixa de utilizar recursos capazes de melhorar consideravelmente todos os processos dentro de uma central de atendimento.

O que é pior é que essa atitude também significa deixar os concorrentes sempre um passo a frente. Ignorar os benefícios da tecnologia reduz a produtividade, o desempenho e a satisfação do cliente.

4. Tratar a equipe principal como temporária

O turnover dentro dos call centers é alto e continua a ser uma grande preocupação dentro das empresas. Mas isso não dá motivos para tratar esses funcionários como temporários. Todos merecem investimentos em capacitação e formação.

Essa atitude é, aliás, o que muitas vezes determina se a taxa de turnover será alta ou não. Os colaboradores passam a se esforçar mais e sentem que são de fato parte de uma equipe de profissionais. Valorizá-los faz com que eles desejem ficar na sua empresa.

5. Depender demais de funcionários temporários

É ótimo ter trabalhadores temporários à disposição caso alguém deixe o trabalho sem aviso prévio ou em épocas de aumento de chamadas. Depender demais deles é, contudo, uma prática deficiente.

Trabalhadores temporários ajudam a atender necessidades passageiras. Os membros permanentes da equipe devem ser priorizados. Quando recebem a atenção que precisam para prosperar, a equipe permanente fica mais consistente e eficiente com o passar do tempo.

5 melhores características em um gestor de call center

1. Motivador e empático

Atendentes de call center enfrentam desafios diariamente. Um bom gestor de call center tem plena consciência disso e está sempre em busca de estratégias que favoreçam um ambiente de trabalho mais saudável para todos.
O respeito precisa ser mútuo e a empatia é parte integrante disso. Colaboradores se sentem mais confortáveis e motivados quando sabem que medidas facilitadoras são uma das prioridades e estão sendo avaliadas constantemente pelo gestor do call center.

Incentivos mais concretos, no entanto, são sempre necessários. Como dissemos, os desafios são diários; o trabalho é estressante e bastante repetitivo. Por isso, é preciso encorajar os atendentes de maneira positiva.

O estabelecimento de metas e recompensas quantos estas são atendidas é uma maneira inteligente de manter o melhor desempenho da equipe e mantê-los motivados.

Lembra-se de quando falamos sobre indicadores de performance? Torne todas as metas desses indicadores visíveis para todos os agentes, junto com suas próprias conquistas.

2. Mantém diálogo aberto com os atendentes

O diálogo deve ser sempre incentivado: um bom gestor de call center escuta o que a equipe tem a dizer.

Os atendentes conhecem o serviço e suas dificuldades melhor do que qualquer um. Além de serem, é claro, o elo que conecta sua empresa ao consumidor.

Uma central de atendimento ideal prioriza a experiência do cliente. E os agentes – já sabemos – tem consciência do que falta para que essa experiência seja aperfeiçoada e um serviço de qualidade seja entregue. A partir disso, a empresa torna-se de fato capaz de adotar medidas eficazes para a otimização dos processos e do atendimento em si.

O diálogo aberto, no qual o gestor de call center escuta e oferece feedbacks construtivos, constrói também uma relação de confiança. Os agentes de contact center possuem uma função da maior importância dentro de uma central e devem ter ciência disso.

3. Busca por soluções tecnológicas

Um bom gestor tem consciência da necessidade e da importância dos recursos tecnológicos para um call center. Já vimos isso e é preciso reforçar a ideia: essas ferramentas só trazem benefícios para a equipe e para a empresa.

Com esses recursos, os processos são otimizados e o atendimento ao cliente supera as expectativas dos usuários. O que, por sua vez, é uma grande vantagem diante dos demais concorrentes, se considerarmos que a maioria das centrais de atendimento não presta um bom serviço.

Dessa forma, uma característica essencial para um gestor de call center é sempre estar atento às novidades do mercado, pois elas certamente podem trazer melhorias e mais facilidade durante os processos e atendimento diários.

Leia nosso artigo sobre as 10 ferramentas indispensáveis para call centers e descubra no que investir

4. Competente ao recrutar e treinar funcionários

Já falamos de como as taxas de turnover em call centers costumam ser altas. Recrutar e treinar atendentes novos não é barato. Logo, as empresas continuam a ter custos altos ao contratar novos funcionários continuamente.

O investimento em tecnologia não é o suficiente quando ela trabalha sozinha. Um gestor de call center competente deve ser hábil ao recrutar pessoas novas. Oferecendo também o treinamento apropriado tendo em mente a permanência desses funcionários por um logo tempo. Isso significa também o corte de despesas para a empresa.

Confira também o nosso artigo com 13 dicas para otimizar o treinamento de call center e saiba como assegurar a qualidade da sua central.

5. Estar ciente e atualizado com a legislação

Os agentes precisam ser orientados de acordo com a legislação vigente, pois, sua transgressão, leva à multas e penalizações.

Todo gestor precisa conhecer e estar sempre em dia com as leis que regulamentam as práticas em um call center. Não podemos esquecer também que essas boas práticas possuem, além disso, um grande impacto sobre a reputação da empresa para com os clientes.

Existe, porém, uma maneira bem prática de controlar e evitar problemas com a legislação e outras falhas comuns em um contact center:

Para concluir este artigo, recomendamos que baixe nosso e-book e saiba como: Prevendo Imprevistos: Como a análise contínua dos dados pode evitar problemas. É de graça!

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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