Contact Center

Hardware necessário para call center

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Written by Wittel

Vamos conhecer quais são os hardwares necessários para call center neste texto. Eles dão suporte ao bom funcionamento dos sistemas instalados e podem otimizar ou prejudicar um contact center.

Os hardwares são os componentes físicos – como computadores, peças e equipamentos – de uma central de atendimento. Esses elementos são necessários para o funcionamento das operações internas e externas.

Hardware para call center

Não importa qual seja o objetivo do contact center, todos devem estar equipados com certos equipamentos fundamentais. São eles que permitem o funcionamento correto da central de atendimento e dão todo o suporte às partes tecnológicas da operação.

Por isso os hardwares devem ser muito bem avaliados na hora da aquisição. Eles devem atender às necessidades específicas de cada central e permitir o melhor aproveitamento dos recursos.

Existem diversos modelos de cada equipamento disponíveis no mercado para suprir as demandas de call centers. Essas demandas variam de acordo com o tipo do contact center (receptivo/ativo/híbrido) e pedem a utilização de um ou mais peças de hardware específicas para cada necessidade.

Ainda há diferenças nos equipamentos requeridos de acordo com a utilização de servidores locais ou em nuvem (Cloud Computing) – servidores alocados em data centers especializados.

Seja qual for o tipo de operação, há certos equipamentos que não podem faltar no call center. Confira:

Equipamentos gerais de Hardware necessários para o call center

  • Aparelhos de telefone;
  • Computadores de mesa para os operadores;
  • Computadores para back office;
  • Monitores;
  • Headsets;

Esses aparelhos formam a base de qualquer contact center.

Telefones

O aparelho de telefone é o canal em que o atendimento se realiza. O operador se comunica com o cliente por meio das ligações nos aparelhos telefônicos. Ele é necessário somente se não houver a tecnologia de transmissão de dados telefônicos via internet. Neste caso, o próprio computador, devidamente equipado, dá conta da demanda das chamadas de voz.

Computadores

Os computadores são os hardwares mais típicos e tradicionais dos contact centers. É por meio dele que os principais softwares são instalados e utilizados na hora do atendimento.
Os computadores – back office e front office – necessitam de acessórios periféricos, como teclado e mouse, para seu funcionamento.

Headset

O headset é um microfone e dispositivo de escuta para agentes do call center. Ele traz mais conforto e flexibilidade na hora do atendimento e é usado como acessório do computador.
Pode parecer que este é um equipamento tão corriqueiro que pode ser negligenciado, ou perpassado sem a devida atenção.
Mas não se engane. Sua qualidade é decisiva para que as chamadas sejam bem-sucedidas, os atendentes sejam compreendidos pelos usuários e não haja interferências e ruídos. Além disso, a falta deste pequeno componente faz com que outros equipamentos – mais valiosos – fiquem ociosos, assim como agentes, que também representam um custo na operação.

Equipamentos de Hardware específicos para operações de atendimento

  • Distribuidor automático de chamadas para encaminhamento de ligações aos agentes ou ramais específicos;
  • Discador preditivo, que discará automaticamente para os usuários;
  • VoIP;
  • URA;
  • Soluções de voz, como URA, registro, reconhecimento e gravação de voz e monitoramento de chamadas.

Essas ferramentas são necessárias para otimizar o atendimento entre o operador e o cliente. Proporcionam agilidade na solução de problemas, evitam falhas técnicas e longas filas de espera. Consequentemente, a produtividade dos agentes aumenta sem comprometer a qualidade dos serviços.
Vamos entender um pouco mais:

Discador preditivo e automático

Um discador preditivo é um tipo de programa que disca automaticamente um lote de números de telefone para cada operador. Essa tecnologia é comumente usada em call centers para designar chamadas automaticamente antes mesmo de a ligação em curso terminar. O que otimiza o tempo e favorece a agilidade na resolução de problemas.

VoIP

Voice over Internet Protocol – VoIP – é um sistema em que as chamadas telefônicas podem ser feitas por meio de uma conexão com a Internet. É uma alternativa rentável as tradicionais linha telefônicas. É possível também usar essa tecnologia para facilitar o monitoramento e a gravação de chamadas.

URA

URA é um sistema que faz o atendimento automático de chamadas telefônicas. Ao ligar para a central, é oferecido ao usuário um menu de opções para a escolha do serviço desejado.
Essas opções são apresentadas por meio de gravações e selecionadas por números digitados no teclado. A ligação é, então, direcionada ao agente de atendimento responsável pelo problema específico.

Gravador

Os gravadores de chamada são essenciais para qualquer call center. Os gravadores servem de proteção, tanto para os operadores, quanto aos clientes, no caso de conflitos durante o atendimento. Além disso, é previsto por lei gravar e guardar as ligações do call center.

Confira aqui 5 situações que podem ser evitadas com a gravação de chamadas.

Lei do contact center

Como complemento, não podemos esquecer da Lei regulamentadora de call center. É importante conhecer e integrar a estrutura da central com as normas previstas por lei. Já que há certas normas, tanto burocráticas quanto ergonômicas, que direcionam o dimensionamento do call center. Dessa forma, o contact center pode evitar problemas judiciais e multas também.

Falamos brevemente sobre a utilização de servidores locais ou em nuvem. Recomendamos que baixe nosso e-book grátis sobre o call center na nuvem e conheça as diferenças entre ele e o call center on-promise, bem como as suas vantagens! Lá você vai descobrir, por exemplo, que a adoção de novas tecnologias com o call center na nuvem é muito mais simples e barato.

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Para saber mais, confira aqui nosso artigo sobre 10 ferramentas indispensáveis para call centers.

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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