Contact Center

Nas nuvens: o conceito que tem revolucionado contact centers

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Written by Wittel

A definição de experiência do cliente mudou nos últimos anos com a revolução digital. O novo perfil de consumidores espera se conectar facilmente com as empresas a qualquer hora do dia ou da noite. Um servidor na nuvem pode ser a solução ideal para oferecer isso a eles.

Essa facilidade inclui a liberdade de escolha sobre com quais canais interagir, seja uma ligação telefônica, um e-mail ou um bate-papo via mensagens instantâneas. Abarca ainda a possibilidade de soluções imediatas e o autoatendimento: duas exigências dos usuários mais modernos.

Contact center na nuvem

Um contact center na nuvem é composto por diversas ferramentas, aplicativos e serviços integrados e hospedados inteiramente na nuvem. Ou seja, soluções como URA, backups automáticos e análise de interações, já são integradas a esse sistema.

Um dos maiores diferenciais do sistema cloud é que ele comporta interações de variados canais de comunicação – chamadas telefônicas, mensagens de redes sociais e emails, por exemplo.

Com o sistema na nuvem é possível ainda realizar roteamento de chamadas, gerenciamento de agentes e análise de interações.

Benefícios

As características e especificidades do sistema na nuvem trazem grandes vantagens para a empresa, funcionários e clientes. Vamos entender melhor como esse conceito tem revolucionado os call centers.

Escalabilidade

A escalabilidade é essencial para empresas dinâmicas e modernas. Ela prevê que as possibilidades de expansão e retração aconteçam rapidamente e exige que as empresas estejam preparadas para passar por estas fases sem prejuízos.

Servidores na nuvem favorecem atualizações e integração de sistemas e licenças agilmente. Neste sistema, essas agregações de diversas plataformas em um só sistema, ocorrem sem grandes custos ou empecilhos.

Você também pode escalar, com facilidade e a qualquer momento, os serviços e licenças para acompanhar as épocas de sazonalidade e crescimento. E, após a volta à demanda natural das temporadas de menor movimentação, é possível voltar a utilizar somente as licenças necessárias.

Baixo investimento

Umas das melhores vantagens do servidor na nuvem é o baixo investimento inicial.

Diferentemente de contact centers on premise, a manutenção e preservação dos servidores ficam a cargo da empresa fornecedora do serviço. Desta maneira, elimina-se gastos com funcionários dedicados à função e espaço ou gastos com infraestrutura para instalação das máquinas.

Outra diferença é que o servidor cloud não requer caras licenças que demandam tempo e constantes manutenções.
O cloud permite que os recursos sejam adaptados de acordo com a demanda. Isso gera redução de custos para a empresa, já que paga-se apenas pelo que é utilizado.

Para quem ainda não conhece, esta modalidade é chamada de SaaS, sigla em inglês para Software as a Service. Em tradução livre, a expressão significa Software como um Serviço, e indica que, em vez de adquirir um sistema, contrata-se o serviço contínuo do provedor deste sistema.

Em razão desta continuidade dos contratos, serviços SaaS custam menos — tanto para a empresa quanto para o consumidor final. Assim, você pode oferecer uma experiência excepcional ao cliente, investindo menos.

Segurança

A segurança dos dados é uma das maiores preocupações no contexto digital. Porém, as operações na nuvem são seguras, por causa do acompanhamento contínuo e coleta de dados nas interações.

As melhores parcerias oferecem acompanhamento das operações por profissionais qualificados, que mantém a integridade e o sigilo das informações. Além de corrigir falhas e eliminar qualquer tipo de interferência no atendimento.

Outro fator importante para a segurança, é a constante funcionalidade dos backups que geram cópias dos dados a todo momento. O que evita perda de dados e informações importantes ao decorrer do tempo.

Ainda, por serem gerenciados por uma empresa especializada, os servidores em cloud dispoem de equipe dedicada para sua manutenção. Facilidade com que poucas empresas não voltadas especificamente ao setor de TI podem contar.

Isso evita a possibilidade de erros e interferência humanos, muito comuns em servidores locais.

Facilidade

A facilidade de aumento de licenças sempre que necessário é perfeita para contact centers. A contratação de novas permissões através de um clique ou ligação elimina a necessidade da organização de uma equipe constantemente trabalhando para implantar ou manter quaisquer sistemas e harwares.

Já para o consumidor final, a facilidade é sempre poder contar com a assistência da empresa, uma vez que este tipo de sistema roda ininterruptamente.

Você pode ler aqui mais vantagens do cloud para o consumidor final.

Flexibilidade

Uma vantagem que não podemos deixar de destacar é a flexibilidade do sistema na nuvem.

O acesso a informações pode ser feito a partir de diversos locais e dispositivos, utilizando senhas de acesso pessoais e intransferíveis.
Essa flexibilidade facilita o trabalho de gerenciamento e favorece maior disponibilidade para os clientes.

Além disso, a solução cloud integra vários canais de comunicação em um único sistema, sendo possível comunicar-se com clientes por telefone, e-mail ou mensagens instantâneas.

Outra vantagem é manter um registro consistente de todas as comunicações, independentemente da forma de integração. Este registro é essencial para direcionamento de gestão, tomada de decisões, controle de qualidade, compliance e evita fraudes.

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Saiba mais sobre as soluções de contact center oferecidas pela Wittel.

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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