Quem lida com clientes já sabe: o consumidor contemporâneo é exigente e imediatista. Por isso, estar sempre presente quando seus clientes precisam é um super diferencial no mercado atual. Uma das estratégias para isso é manter seu call center funcionando no período noturno.
Ativo 24 horas por dia, sempre há alguém para atender as necessidades dos mais diferentes consumidores: dos madrugadores aos notívagos.
A lei prevê que alguns tipos de empresas são obrigadas a disponibilizar este serviço. Bancos, administradoras de cartão de crédito, plano de saúde e empresas de transporte aéreo são algumas delas.
Mas será que isso é necessário para sua empresa? E qual será o preço a mais a pagar por isso?
Continue a leitura desse post para entender melhor!
Call center na madrugada
Há centrais de atendimento que optam por fechar durante a madrugada. Pode ser que:
1- eles estejam desafiando a lei e correndo risco de levar uma bela multa,
2- que estudos de mercado tenham determinado que seus clientes não desejam esse serviço,
3- por sentirem que não há necessidade.
4- pois sentem que o gasto com adicionais noturnos não compense.
Destes todos, apenas o segundo motivo realmente apresenta uma vantagem em ignorar o atendimento na madrugada. (O quarto motivo também conta muito, e vamos falar sobre ele à frente.)
O atendimento 24h é uma facilidade para seu cliente. Mais que isso ele é a demonstração de confiança que garante que sua empresa SEMPRE estará à disposição dele.
Mas é claro que várias mudanças são necessárias para se implementar o atendimento durante a noite, por isso é preciso estar atento aos desafios que oferecer esse serviço trará à operação.
A lei trabalhista abrange hora extra, adicional noturno, até intervalos no expediente. Vamos entender melhor a seguir.
Trabalho noturno
Para a legislação brasileira, considera-se “trabalho noturno” qualquer serviço realizado no período entre as 22h e as 5h.
Qualquer trabalhador que realize atividades profissionais para uma empresa durante este período de tempo deverá ter seu salário calculado de maneira específica.
Para eles, o valor-hora é de 52m30s.
Sendo assim, sobram 7m30s para completar uma hora convencional de 60 minutos. Estes minutos restantes são contabilizados como hora extra. Dessa maneira, incorre sobre eles o valor de 50% a mais do que seria pago por um valor-hora normal.
Assim: se o valor-hora da sua empresa é de R$10,00, para um funcionário noturno, será de R$11,82.
Adicional noturno
Mas, além do valor diferenciado do trabalho noturno, o funcionário tem direito ao adicional noturno. Ele representa 20% do valor-hora normal da sua empresa.
Então, ainda utilizando o exemplo de R$10,00 o valor-hora, há um acréscimo de R$2 a cada hora trabalhada na madrugada.
Assim:
Trabalho noturno R$12,00 + hora extra R$1,82 = R$13,82 valor-hora no período noturno.
Resumindo:
- É considerado trabalho noturno e adicional noturno o horário entre 22h às 5h;
- O valor-hora do trabalho noturno é contado a cada 52 minutos e 30 segundos;
- Os 7m30s restantes são considerados hora-extra (50% a mais sobre o valor-hora tradicional);
- O trabalhador tem direito ao adicional noturno (20% a mais sobre o valor-hora normal;
Para um call center que possui 100 atendentes trabalhando das 22h às 5h, (6h + 1h de intervalo): essa conta pode representar um custo de quase 40% a mais que os mesmos 100 atendentes trabalhando exclusivamente no período diurno.
Intervalos
Os intervalos na madrugada variam de acordo com a carga horária trabalhada. Confira:
- Até 4 horas por noite não há intervalo;
- de 4 a 6 horas por noite são 15 minutos de intervalo;
- acima de 6 horas há no mínimo uma hora e no máximo duas horas de intervalo.
Alternativa para reduzir custos
Ficou claro que fazer funcionar um call center na madrugada possui seus custos e desafios. Porém, há tecnologias que podem amenizar e até reduzir custos de operação no call center noturno.
Robôs de atendimento
Os robôs de atendimento, conhecidos como chatbots, ganharam força nos últimos anos.
É um meio que o cliente tem para se comunicar com a empresa a qualquer hora do dia – mesmo sem operadores presentes. Isso porque sua configuração é dinâmica e é possível criar um banco de dados com perguntas e demandas mais comuns.
Portanto, se o cliente precisa de tirar uma simples dúvida, ele pode fazer isso com o chatbot. Não é necessário ligar para a central. É mais rapidez para o consumidor e a necessidades de ter atendentes ativos diminui. Confira algumas vantagens:
- Agilidade para a resposta;
- Redução de custo com funcionários;
- Aumento da produtividade.
Assim como a URA, os chatbots aliviam a pressão sobre os operadores e a empresa, dando aos clientes a possibilidade de resolverem suas próprias necessidades.
Para saber mais sobre o que é possível fazer em seu contact center, acesse nossa página sobre o assunto.
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