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O que há de diferente em um call center que funciona durante a madrugada

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Written by Wittel

Quem lida com clientes já sabe: o consumidor contemporâneo é exigente e imediatista. Por isso, estar sempre presente quando seus clientes precisam é um super diferencial no mercado atual. Uma das estratégias para isso é manter seu call center funcionando no período noturno.

Ativo 24 horas por dia, sempre há alguém para atender as necessidades dos mais diferentes consumidores: dos madrugadores aos notívagos.

A lei prevê que alguns tipos de empresas são obrigadas a disponibilizar este serviço. Bancos, administradoras de cartão de crédito, plano de saúde e empresas de transporte aéreo são algumas delas.

Mas será que isso é necessário para sua empresa? E qual será o preço a mais a pagar por isso?

Continue a leitura desse post para entender melhor!

Call center na madrugada

Há centrais de atendimento que optam por fechar durante a madrugada. Pode ser que:

1- eles estejam desafiando a lei e correndo risco de levar uma bela multa,
2- que estudos de mercado tenham determinado que seus clientes não desejam esse serviço,
3- por sentirem que não há necessidade.
4- pois sentem que o gasto com adicionais noturnos não compense.

Destes todos, apenas o segundo motivo realmente apresenta uma vantagem em ignorar o atendimento na madrugada. (O quarto motivo também conta muito, e vamos falar sobre ele à frente.)

O atendimento 24h é uma facilidade para seu cliente. Mais que isso ele é a demonstração de confiança que garante que sua empresa SEMPRE estará à disposição dele.

Mas é claro que várias mudanças são necessárias para se implementar o atendimento durante a noite, por isso é preciso estar atento aos desafios que oferecer esse serviço trará à operação.
A lei trabalhista abrange hora extra, adicional noturno, até intervalos no expediente. Vamos entender melhor a seguir.

Trabalho noturno

Para a legislação brasileira, considera-se “trabalho noturno” qualquer serviço realizado no período entre as 22h e as 5h.

Qualquer trabalhador que realize atividades profissionais para uma empresa durante este período de tempo deverá ter seu salário calculado de maneira específica.
Para eles, o valor-hora é de 52m30s.

Sendo assim, sobram 7m30s para completar uma hora convencional de 60 minutos. Estes minutos restantes são contabilizados como hora extra. Dessa maneira, incorre sobre eles o valor de 50% a mais do que seria pago por um valor-hora normal.

Assim: se o valor-hora da sua empresa é de R$10,00, para um funcionário noturno, será de R$11,82.

Adicional noturno

Mas, além do valor diferenciado do trabalho noturno, o funcionário tem direito ao adicional noturno. Ele representa 20% do valor-hora normal da sua empresa.

Então, ainda utilizando o exemplo de R$10,00 o valor-hora, há um acréscimo de R$2 a cada hora trabalhada na madrugada.

Assim:

Trabalho noturno R$12,00 + hora extra R$1,82 = R$13,82 valor-hora no período noturno.

Resumindo:

  • É considerado trabalho noturno e adicional noturno o horário entre 22h às 5h;
  • O valor-hora do trabalho noturno é contado a cada 52 minutos e 30 segundos;
  • Os 7m30s restantes são considerados hora-extra (50% a mais sobre o valor-hora tradicional);
  • O trabalhador tem direito ao adicional noturno (20% a mais sobre o valor-hora normal;

Para um call center que possui 100 atendentes trabalhando das 22h às 5h, (6h + 1h de intervalo): essa conta pode representar um custo de quase 40% a mais que os mesmos 100 atendentes trabalhando exclusivamente no período diurno.

Intervalos

Os intervalos na madrugada variam de acordo com a carga horária trabalhada. Confira:

  • Até 4 horas por noite não há intervalo;
  • de 4 a 6 horas por noite são 15 minutos de intervalo;
  • acima de 6 horas há no mínimo uma hora e no máximo duas horas de intervalo.

Alternativa para reduzir custos

Ficou claro que fazer funcionar um call center na madrugada possui seus custos e desafios. Porém, há tecnologias que podem amenizar e até reduzir custos de operação no call center noturno.

Robôs de atendimento

Os robôs de atendimento, conhecidos como chatbots, ganharam força nos últimos anos.
É um meio que o cliente tem para se comunicar com a empresa a qualquer hora do dia – mesmo sem operadores presentes. Isso porque sua configuração é dinâmica e é possível criar um banco de dados com perguntas e demandas mais comuns.

Portanto, se o cliente precisa de tirar uma simples dúvida, ele pode fazer isso com o chatbot. Não é necessário ligar para a central. É mais rapidez para o consumidor e a necessidades de ter atendentes ativos diminui. Confira algumas vantagens:

  • Agilidade para a resposta;
  • Redução de custo com funcionários;
  • Aumento da produtividade.

Assim como a URA, os chatbots aliviam a pressão sobre os operadores e a empresa, dando aos clientes a possibilidade de resolverem suas próprias necessidades.

Para saber mais sobre o que é possível fazer em seu contact center, acesse nossa página sobre o assunto.

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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