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Omnichannel e a taxa de FCR: entenda melhor essa métrica

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Written by Wittel

Devido à complexidade da jornada de consumo do cliente, que passa por diversos canais até tomar uma decisão de compra, é cada vez mais comum observarmos empresas investindo em estratégias omnichannel.

Porém, nesse cenário, métricas já tradicionais, responsáveis por determinar a competência da empresa em resolver as questões dos clientes, ficam difíceis de ser mensuradas.

Por isso, neste post, vamos entender o que é uma das taxas mais tradicionais nesse sentido: o First Call Resolution (FCR). Também veremos como ela funciona em meio a um contexto omnichannel e se vale a pena incorporá-la ou não aos seus processos de mensuração. Confira!

O que é FCR?

Inicialmente, o First Call Resolution (FCR) — ou Resolução na Primeira Chamada, em português — tinha como finalidade medir a capacidade de um time de relacionamento para encontrar uma solução ou atender a um pedido em apenas uma chamada. Era uma métrica mais usada para avaliar a performance de call centers, nos quais o único canal de comunicação era o telefone.

Nesse caso, o cálculo do indicador era feito dividindo-se o número de ligações com solicitações resolvidas no primeiro contato pelo total de chamadas em determinado período.

Uma alta taxa de FCR é um sinal de que a equipe é bem treinada e de que os agentes de atendimento têm autonomia e conhecimento suficiente para resolver os problemas mais pertinentes.

Mas vejamos como fica a visão do consumidor quando ele precisa de mais de uma chamada para conseguir o que deseja.

Se a pessoa precisar aguardar o retorno de um agente ou tiver que ligar novamente por algum motivo depois da primeira chamada, maiores serão o esforço e a frustração. Isso pode afetar a imagem da empresa negativamente, prejudicando, inclusive, a possibilidade de fidelização do cliente.

Já do ponto de vista do negócio, uma ligação sem solução cria uma nova entrada no sistema. Isso se traduz em um custo maior para a empresa, já que vai demandar a dedicação de um colaborador (ou mais colaboradores) da própria equipe de relacionamento ou até mesmo de outro time.

Portanto, além de o FCR ser uma forma de analisar a qualidade do trabalho dos atendentes, é uma maneira de saber como estão a satisfação e a experiência do cliente quando ele precisa entrar em contato com a sua empresa.

Como fica o FCR em um cenário omnichannel?

Apesar de o FCR ser bastante utilizado em call centers, é preciso destacar que, atualmente, ele é válido para qualquer canal de atendimento.

Inclusive, a definição mais apropriada seria Resolução no Primeiro Contato e não mais Resolução na Primeira Chamada, já que o atendimento não acontece necessariamente por voz.

Porém, o maior desafio aparece para as empresas com uma estratégia omnichannel. Além de ter que garantir uma experiência agradável e unificar a linguagem da marca em diversos meios, elas precisam lidar com o gerenciamento de clientes nos canais de relacionamento em que estão presentes.

Imagine que um cliente faça uma solicitação por chamada telefônica. O atendente soluciona a demanda e o solicitante confirma via URA, SMS, e-mail ou outro método que tudo ficou resolvido.

Mais tarde, no entanto, enquanto o consumidor navega na internet, se dá conta que algo ainda ficou pendente. Ele aproveita que está online e utiliza o atendimento via chat, no site da empresa, para pedir maiores esclarecimentos.

Repare como o desafio é usar métodos integrados de monitorar se o agente de atendimento ou o sistema automatizado conseguiu resolver a demanda do cliente ou não. Sem o devido cuidado, existe a chance de ocorrer a camuflagem do resultado do FCR.

No exemplo citado, sem um método adequado de mensurar essa métrica, provavelmente cada um dos dois contatos seria classificado como resolvido na primeira chamada.

Sendo assim, é fundamental que as empresas estejam atentas a uma possível visão distorcida da capacidade de resolução e tenham uma preocupação legítima com a experiência do cliente em toda a sua jornada. A ideia é que elas consigam evoluir seus processos e usar ferramentas mais eficazes para estabelecer um relacionamento de qualidade com o seu público.

Afinal, é possível aliar a taxa FCR a uma estratégia omnichannel?

Por mais que existam outras métricas com o objetivo de medir a satisfação do cliente após uma interação com a empresa, o FCR permanece como um indicador global nesse sentido. Ele consegue refletir a experiência do consumidor independentemente do canal.

Para alcançar esse objetivo, é necessário atender a uma série de requisitos. O principal deles é garantir que, internamente, todos os canais estejam conectados entre si e compartilhem a mesma base de clientes.

Ainda que essa integração seja importante, é essencial desenvolver mecanismos para avaliar o desempenho do indicador separadamente — afinal, cada canal tem as suas devidas especificidades.

Outro fator crucial para medir o FCR no contexto omnichannel é contar com uma solução de interaction analytics para coletar, organizar e examinar todas as informações relativas às interações.

É uma excelente maneira de entender como está a satisfação do cliente durante as próprias conversas com um atendente humano ou eletrônico.

Pode parecer difícil reunir todas essas funcionalidades em um mesmo sistema, mas já existem plataformas omnichannel ideais para gerenciar esse tipo de métrica. O WE See – Insights da Wittel, por exemplo, oferece um modelo em nuvem, com uma visão integrada das interações e uma atuação proativa sobre a satisfação do cliente durante a sua jornada.

São diversas ferramentas com alta tecnologia e níveis elevados de segurança, implementadas de modo que os gestores possam coordenar o contact center com mais efetividade. Assim, eles conseguem pensar em ações mais eficazes para a melhoria da experiência do consumidor e tomar decisões mais acertadas durante a rotina.

Portanto, o FCR é uma taxa perfeitamente viável de se acompanhar, mesmo em um cenário de atuação omnichannel. Sem dúvida é um grande desafio, mas com as ferramentas e metodologias adequadas, você conseguirá mensurar seus resultados e otimizar suas operações de atendimento.

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