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Como montar um planejamento estratégico para contact center?

Como montar um planejamento estratégico para contact center?
Wittel
Written by Wittel

Elaborar estratégias eficientes é de grande importância em qualquer negócio. Sem um planejamento adequado, os riscos são altos. No contact center, que mantém um relacionamento direto com o consumidor, fazer isso é indispensável. Afinal, é por meio do contato com o cliente que é possível conquistar a fidelização e, então, fortalecer o nome da marca perante o mercado.

Mas montar um planejamento estratégico para contact center nem sempre é fácil porque várias etapas são importantes para que todo o processo saia conforme o esperado.

Se você quer construir um planejamento com o objetivo de alcançar metas a curto, médio e longo prazo no contact center, continue a leitura e acompanhe as nossas sugestões!

Analise as metas e missão da empresa

Antes de definir qual será o planejamento estratégico aplicado, é importante analisar quais são as metas atuais, assim como os principais objetivos da empresa e, consequentemente, do contact center. Visualizar essas informações é fundamental para definir quais serão os próximos passos, reavaliando o que tem funcionado no setor e também as práticas que precisam de aperfeiçoamento.

Levando isso em conta, estabeleça metas que sejam alcançáveis, já considerando o número de colaboradores e o perfil de vendas.

Outro ponto é a existência de um diálogo aberto com a equipe de atendimento. Para que todos os objetivos sejam cumpridos, é preciso avaliar a necessidade do time e consultá-los, alinhando a expectativa da empresa com a produtividade do setor. Para isso, vale a pena investir em metas diversificadas, considerando os resultados individuais e aqueles que foram obtidos em equipe.

Defina prazos para o cumprimento dessas metas para que o trabalho ocorra em um ritmo constante, sempre almejando alcançar determinado objetivo.

Faça a coleta de dados e informações importantes

Ter em mãos todas as informações que serão úteis para o planejamento estratégico é indispensável. Como comentado, as metas e objetivos da empresa devem ser reunidos e analisados. Além disso, outros recursos também podem ser verificados, como gráficos de vendas, lucros, desempenho, produtividade dos colaboradores e assim por diante.

Por isso, dados sobre resultados anteriores é uma ferramenta de grande importância ao definir a direção da empresa e traçar novas metas para o contact center.

Um exemplo é reunir o número de vendas por colaboradores e analisar as variações desses resultados em alguns períodos do ano. A partir disso, fica mais fácil avaliar e definir estratégias que sejam eficientes para aumentar esses resultados e gerar mais lucros.

Observe e pesquise o ambiente da empresa no mercado

Fazer uma pesquisa sobre a área de atuação é uma estratégia válida para montar um planejamento consistente. Portanto, busque maneiras de entender mais sobre o funcionamento do contact center e analise como o mercado tem solucionado os desafios com o atendimento ao cliente. Reúna informações relevantes sobre o assunto e alinhe com as metodologias usadas na sua empresa.

Além de entender mais a respeito do mercado, é fundamental saber como está o fortalecimento da empresa frente a outros concorrentes. Dessa forma, você consegue definir ações que aumentem a credibilidade e que sejam um diferencial no contact center.

Considere a expectativa do cliente

Agradar e satisfazer as necessidades do cliente é a principal preocupação de toda empresa. Entretanto, alguns gestores pecam em minimizar a importância do contact center para a construção de um relacionamento duradouro com o consumidor. É por meio desse canal que o público tem contato direto com os colaboradores e conseguem sanar todas as suas dúvidas.

Então, conheça a sua base de clientes e o perfil de compra deles. Busque reunir o máximo possível de informações. Aspectos como hábitos, serviços contratados ou produtos adquiridos anteriormente e poder aquisitivo são fatores relevantes e ajudam a desenhar o planejamento estratégico para contact center.

Quando a empresa considera as expectativas do cliente e alinha isso junto ao planejamento e à implementação de estratégias no contact center, fica mais fácil aplicar métodos eficazes que tenham um impacto positivo no setor.

Defina todas as etapas do planejamento estratégico

O sucesso do planejamento estratégico está associado ao modo como ele será aplicado na empresa. Para que todas as etapas sejam colocadas em prática e, consequentemente, as metas cumpridas, procure definir com antecedência como ocorrerá cada parte do processo.

Assim, os riscos de alguma operação não ser executada são menores. Além disso, é possível que o gestor visualize com mais precisão o andamento de todo o planejamento, considerando se as estratégias foram efetuadas ou não no contact center.

Faça um acompanhamento dos resultados

Toda mudança gera um efeito, seja ele positivo ou negativo. Se você planeja aplicar novas estratégias no contact center, o acompanhamento dos resultados a partir desses ajustes é indispensável. Uma dica é criar um cronograma e acompanhar de perto o andamento das estratégias.

Esteja disposto a fazer novas alterações, caso necessário. Lembre-se de que o principal objetivo é investir em metodologias que sejam vantajosas para a empresa e para o consumidor. Por isso, essa avaliação precisa ser constante, sempre monitorando os resultados.

Se as metas estiverem sendo positivas, exponha isso à equipe para que eles tenham conhecimento do trabalho que realizaram. Fazendo isso, você motiva os colaboradores a continuarem executando as atividades com excelência no atendimento ao cliente.

Outro ponto é definir períodos em que as metas serão analisadas. Nesse sentido, optar por um espaço de tempo que seja adequado para a empresa é o ideal. Levar em conta o porte do contact center e avaliar outros critérios é importante para determinar qual é a melhor opção.

O planejamento estratégico para contact center é um recurso importante para alinhar metas e objetivos para o setor. Após uma análise de diversos aspectos envolvendo a empresa, é preciso aplicar aquilo que foi proposto, sem desconsiderar que alguns ajustes podem ser necessários. Além disso, o acompanhamento dos resultados é essencial para garantir a eficiência de todas as etapas.

Com boas soluções e estratégias, é possível aumentar a produtividade do contact center e gerar mais vendas e lucros, atraindo clientes e fortalecendo a imagem da empresa.

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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