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Quais são as regras mais importantes da lei do call center?

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O Decreto nº 6.523/2008, popularmente conhecido como lei do call center, completa uma década e seus impactos ainda são sentidos no setor.

Orientada pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), pelo Procon e por entidades de defesa do consumidor, a norma institui regras para o serviço de atendimento ao consumidor (SAC) de empresas que contam com agências reguladoras federais, como é o caso de empresas de telefonia, de transportes aéreos e terrestres ou planos de saúde.

Para saber mais sobre esse decreto de grande importância para o contact center, continue a leitura deste post!

A lei do call center

O decreto de 2008 veio regulamentar a Lei nº 8.078/1990, o Código de Defesa do Consumidor, fixando normas gerais sobre o SAC. Assim, sempre considerando a lei de 1990, o novo dispositivo legal trouxe algumas inovações que até hoje influenciam a forma de operação dos contact centers, garantindo que os direitos do consumidor sejam respeitados.

De fato, a implementação do que a lei exigia trouxe mais qualidade para o atendimento ao cliente em setores que sempre foram campeões em reclamação junto à Agência Nacional de Telecomunicações, a Anatel.

Por isso, é fundamental saber o que institui o texto desse decreto, não apenas para manter seu contact center dentro da legalidade, mas também para elevar o nível de satisfação dos clientes com relação à sua marca. Entre as principais exigências do decreto, estão as seguintes:

Ligação gratuita

A lei do call center exige que o consumidor tenha acesso ao serviço de atendimento por meio de ligação gratuita. Essa chamada deve iniciar já oferecendo a possibilidade de o cliente registrar uma reclamação, cancelar o serviço ou ser atendido por um agente.

Para atender a essa demanda, a utilização de uma URA (Unidade de Resposta Audível) é recomendável, pois ela permite encaminhar as chamadas aos setores responsáveis e ainda resolver problemas menos complexos trazidos pelos clientes.

Redução na espera

O tempo máximo de espera para ter a ligação transferida para um atendente que conclua o contato é de um minuto, a menos que haja legislação específica que institua um prazo diferente. No caso dos serviços bancários, por exemplo, o tempo de espera é menor, de 45 segundos.

Essa é outra exigência legal que pode ser atendida com a implantação da URA, que, ao possibilitar que o cliente resolva problemas mais simples de forma autônoma, reduz o número de chamadas transferidas para os agentes. Dessa forma, a fila de atendimento diminui, impactando de forma bastante positiva a qualidade do serviço: não à toa, o tempo médio de atendimento (TMA) é um dos mais importantes indicadores-chave de desempenho do contact center.

Agilidade nas reclamações e cancelamentos

Todos os agentes do contact center precisam ser capacitados para registrar adequadamente as reclamações e efetuar o cancelamento de serviços. Essa determinação existe para que a ligação feita com esses objetivos não seja transferida entre setores.

Outra disposição relacionada ao assunto é que o cancelamento de serviço deve ter efeito imediato, ainda que haja um prazo para seu processamento técnico ou inadimplência por parte do cliente, sendo emitido um comprovante dessa solicitação que pode ser enviado a ele por meio eletrônico ou por correspondência.

Proibição de anúncios

É comum que, durante uma chamada em espera, haja uma gravação para o cliente ouvir. No entanto, nos serviços regulamentados pelo Decreto nº 6.523/2008, é proibido haver mensagens publicitárias no tempo de espera, salvo os casos em que houver prévio consentimento do consumidor.

Acompanhamento e resolução da demanda

A lei do call center institui que a demanda seja atendida da forma mais objetiva possível. Assim, é proibido pedir ao cliente que ele repita a sua solicitação a cada vez que sua chamada for transferida: a demanda deve ser registrada pelo primeiro agente de atendimento.

Além disso, é preciso garantir o sigilo e a segurança das informações e, como todas as chamadas são gravadas, o cliente pode solicitar todo o histórico com a empresa, que deve enviar os dados em até 72 horas.

Por fim, há ainda o prazo para resolução das chamadas:

  • pedidos de informações devem ser atendidos imediatamente;

  • cancelamentos de serviços também precisam ser efetuados no mesmo dia;

  • reclamações de outras naturezas têm resposta prevista para até cinco dias úteis.

Nesse caso, é essencial que o contact center tenha um bom gerenciamento dos dados, com CRM integrado, permitindo que todas as informações sobre o cliente circulem entre os setores envolvidos com total segurança. Também é muito importante que o sistema utilizado tenha a previsão das gravações de chamadas, um recurso que pode ser utilizado inclusive no treinamento das equipes de atendimento.

Acessibilidade para pessoas com deficiência

Um grande passo pela inclusão de pessoas com deficiência foi dado por essa lei, que prevê atendimento garantido e preferencial para quem tem deficiência auditiva ou de fala. Nesse caso, é usual que haja um número telefônico específico para receber essas chamadas, e o contact center precisa dispor da tecnologia necessária para atender todos os clientes da forma como o decreto exige.

Outras normas que afetam o contact center

As sanções pelo descumprimento do Decreto nº 6.523/2008 estão previstas no art. 56 do Código de Defesa do Consumidor e podem levar até a suspensão ou mesmo o encerramento das atividades da empresa.

Mas, além dessas duas leis, há outros normativos muito importantes para a operação de um contact center, como as seguintes:

Normas estaduais que regulamentam o telemarketing

No Rio de Janeiro, existe uma lei estadual que só permite que as ligações de telemarketing ocorram de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h, e a empresa que descumprir essa orientação pode ser multado.

Além disso, em vários estados há orientações do Procon local e até do Ministério Público controlando essa abordagem dos clientes. Toda essa mobilização levou à criação de um Projeto de Lei do Senado que tramita em Brasília e que pretende coibir abusos do setor.

Anexo II da Norma Regulamentadora 17 (NR-17)

Essa norma regulamentadora é uma exigência do Ministério do Trabalho e Emprego para garantir as condições de trabalho ideais no ambiente do contact center. Além de dispor sobre o mobiliário e os equipamentos utilizados pelos agentes de atendimento, a norma estabelece as condições ambientais — como temperatura e umidade do ar —, a organização do trabalho — estipulando inclusive períodos de pausa para os agentes, entre outros temas necessários para um ambiente produtivo e saudável.

Lei da terceirização

A Lei nº 13.429/2017, conhecida como lei da terceirização, permite que as atividades-fim de uma empresa sejam efetuadas por empresas terceirizadas. No setor de contact center, o outsourcing já é uma realidade há mais tempo, mas a nova lei trouxe mais segurança jurídica para a prática, uma vez que ela teve uma regulamentação.

Além dessas leis e da norma regulamentadora, é importante ficar sempre atento a todas as mudanças legislativas relacionadas ao setor, pois, como vimos, as mudanças que começaram a ser instituídas pela lei do call center permitiram que as empresas de contact center aprimorassem o seu serviço, melhorando a qualidade do atendimento e também a experiência do cliente.

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E então? O que achou deste conteúdo? Deixe um comentário com suas experiências ou dúvidas. Ficaremos felizes em responder!

 

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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