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RPA (Robotic Process Automation): como funciona?

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Written by Wittel

O processo no qual as operações de um negócio são automatizadas com a ajuda de robôs, reduzindo assim a intervenção humana, é o que chamamos de Robotic Process Automation (RPA). Isso significa que o RPA é capaz de imitar ações humanas, integrando-as em sistemas digitais, o que leva à otimização de processos. Ele coleta dados, executa aplicativos, aciona respostas e se comunica com outros sistemas a fim de executar diversas tarefas.

Por essa razão, muitos CIOs estão recorrendo a essa tecnologia de modo a agilizar operações e reduzir custos. Com processos automatizados, os colaboradores das empresas passam a ser capazes de dedicar mais tempo a tarefas de maior importância, além de melhor servir os clientes, com atendimentos rápidos e eficientes.

Como o RPA funciona?

O RPA faz uso de robôs, ou seja, softwares comandados por códigos de computador, formados por algoritmos capazes não apenas de executar ações programadas, mas de aprender novas funções.

Além disso, com o RPA a automação é inserida ao front-end do sistema e não no back-end. Vejamos algumas de suas características para que possamos entender isso melhor:

  • Os bots do RPA não agem diretamente sobre o código dos aplicativos automatizados. A ferramenta simplesmente copia os comandos que seriam executados por uma pessoa real. Isso significa que a automação funciona no nível da interface do usuário e interage com os sistemas. Assim como um usuário humano faria;
  • Diferente da automação tradicional, a intervenção humana não é necessária para a entrada de dados, eles são coletados automaticamente pelo robô;
  • Por ser independente do sistema, ele pode funcionar em todos os tipos de aplicativos, ou seja, quaisquer plataformas – CRMs, sistemas de gestão financeira etc – podem ser automatizadas;
  • A performance do RPA é condizente com a demanda de tarefas. Conforme o volume de trabalho aumenta, ele também aumenta sua velocidade;
  • A programação subjacente de sistema não é necessária;
  • Pode ser implementado de imediato, o que não acontece com os os sistemas de automação tradicionais.

O RPA não é, portanto, intrusivo. É escalável e adere, sem interferir, aos sistemas de TI já existentes.

Principais benefícios do RPA

1. Otimização de processos

Tarefas que antes tomavam muito tempo, poderão ficar a cargo do RPA. Pense no preenchimento de formulários ou na folha de pagamento que, todos os meses sem falta, precisa ser realizada manualmente. Ou mesmo no atendimento ao cliente: diversos usuários entram em contato com contact centers para esclarecer dúvidas simples. Essas interações consomem tempo e sobrecarregam operadores. Uma parte do RPA é o chatbot, ferramenta programada para automatizar o atendimento ao cliente! Tornando-o eficiente, rápido e evitando filas de espera.

A adoção do RPA otimiza e agiliza os processos, aliviando consequentemente funcionários de tarefas cansativas e repetitivas. Dessa forma, eles se tornam mais produtivos e satisfeitos, como veremos mais adiante.

2. Padrões comportamentais são identificados e notificados

O atendimento ao cliente vem ganhando cada vez mais importância dentro das organizações. Nesse cenário, o RPA também pode ajudar sua empresa a atender às necessidades do cliente de maneira proativa! Padrões de atividade que possam sugerir que o usuário está enfrentando algum tipo de problema são facilmente identificados.

Quando isso acontecer, um alerta é enviado automaticamente para um agente, permitindo-o entrar em contato com o cliente antes que ele o faça. Além de fornecer uma experiência excelente, essa atitude também mostra o quanto o seu negócio se preocupa com o consumidor ao sempre prestar auxílio ao surgimento de qualquer dificuldade.

3. Mais precisão

Ao automatizarmos tarefas manuais com o RPA, além de ganharmos agilidade, também reduzimos o risco de ocorrência de erros. Tarefas executadas por pessoas sempre estarão sujeitas ao erro, principalmente quando são longas ou repetitivas. Graças à automação, o trabalho se torna mais preciso e consistente, o que garante que tempo e dinheiro não sejam desperdiçados.

Erros são especialmente danosos para a experiência do cliente, além de afetarem também a reputação da sua empresa já que comentários ruins se espalham com facilidade e perduram. Por isso, melhorar a experiência dos usuários com o RPA resultará em menos reclamações e em mais consumidores satisfeitos com a sua marca!

4. Funcionários mais envolvidos e satisfeitos

Os erros e a lentidão decorrentes de tarefas realizadas manualmente apresentam efeitos maiores do que desperdício de tempo e recursos. Colaboradores também são fortemente afetados por atrasos e falhas cometidas. Assim como as tarefas se acumulam, o estresse e a falta de motivação também.

Com processos simplificados e uma rotina mais eficiente, funcionários ficarão mais felizes. Afinal, quanto menor for a quantidade de tarefas administrativas – e repetitivas – mais eles poderão se concentrar em tarefas mais complexas e estratégicas que agregam valor ao negócio.

Sua equipe estará livre de tarefas pequenas, para as quais eles não são de fato necessários, como atualizar endereços de clientes ou informações de faturamento! Isso é ótimo também para diminuir a taxa de turnover!

Além disso, conforme a implementação do RPA nos contact centers aumentar, a função do operador tende a se aperfeiçoar ainda mais. Ao invés de se ocupar com tarefas rotineiras, agentes concentrarão seus esforços para providenciar experiências cada vez mais positivas para os clientes. Mantendo-os envolvidos com um atendimento personalizado e que supera expectativas!

Se este artigo foi útil para você, podemos continuar a conversar a respeitos de outras formas de se aperfeiçoar processos, melhorar o atendimento ao cliente, evitar falhas e aumentar a produtividade de agentes em nosso e-book gratuito. Não deixe de conferir!

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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