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5 situações em que o call back salva o call center

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Written by Wittel

Quantas chamadas o seu call center recebe por dia? Dados desse tipo são levados em conta para que uma estimativa seja considerada e, assim, se determine a quantidade de atendentes necessários. Porém, na prática, o número de ligações nunca será constante e, por vezes, a situação pode sair do controle. É então que ferramentas como o call back são decisivas.

Um grande volume de ligações inesperadas pode ter um impacto negativo mesmo em um call center com um bom histórico de atendimento.
O call back pode trazer grandes benefícios tanto para a empresa quanto para o cliente. Em vez de criar uma longa e demorada fila de espera, basta oferecer um serviço de retorno de chamada. Neste texto, veremos 5 situações em que o call back salva o seu call center.

1. Taxa de abandono de chamadas

Longas esperas resultam no aumento do abandono de chamadas. Isso faz com que os clientes tenham de ligar novamente, diminuindo com isso a taxa de FCR (First Call Resolution). Como consequência a qualidade do atendimento cai.

Uma solução possível é aumentar a quantidade de agentes, mas isso só tornará a sua folha de pagamento mais extensa. O call back, por outro lado, oferece ao cliente a opção de ter sua chamada retornada mais tarde e sem transtornos.

O tempo dele, bastante precioso, pode ser assim poupado: o call back transmite a clara mensagem de que a sua empresa valoriza o tempo do seu cliente. O que deixa uma ótima impressão sobre o seu serviço, resultando também em um risco menor de se perder leads valiosos.

O call back já provou reduzir as taxas de abandono em 32%!

2. Grande volume de chamadas

Já comentamos a respeito do grande volume de chamadas. Se o seu call center passa por períodos de pico, seja regularmente ou ocasionalmente, o call back pode adiar as chamadas até que os volumes estejam mais controláveis. Com isso, os atendentes são capazes de trabalhar com mais eficiência.

O call back funciona como uma garantia de controle. No momento em que o volume de chamadas aumenta, isso não se torna mais um problema, você já sabe que seus atendentes poderão lidar com o tráfego.

3. Clientes e atendentes frustrados

A grande maioria dos clientes deixados um longo tempo esperando para ser atendidos vão ficar de mau humor. E a probabilidade de utilizarem parte da chamada para reclamarem da experiência negativa é alta. Com isso, o tempo de ligação também aumenta. Isso apresenta consequências inevitáveis:

A experiência do cliente é totalmente comprometida. Os agentes, por sua vez, acumulam estresse, o que torna sua função dentro da empresa uma verdadeira pressão emocional. Perdem-se clientes. O turnover de funcionários aumenta. Em qualquer dos casos, a empresa é lesada. Muitas vezes, de formas irreparáveis.

Ao utilizar o call back, todos esses pontos deixam de ser um problema. Os atendimentos podem ser iniciados sem tensão e terminam mais rapidamente. Os agentes se tornam eficientes e mais confiantes, o que também tem um impacto positivo na moral e na produtividade geral.

4. Reputação manchada

Com a internet, os consumidores ganharam voz e maior poder de escolha. Em questão de segundos, é possível expor e desabafar a respeito do mal atendimento e aparente descaso de uma empresa. Em igual velocidade as reclamações se espalham e podem ter um impacto duradouro na reputação de uma marca. Concorrentes são o que não falta.

A tecnologia do call back permite, como já vimos, que os clientes não percam tempo em filas de espera. Com isso, eles ficam mais satisfeitos e sua marca tem mais possibilidade de se tornar uma referência. A retenção de clientes seria, portanto, maior.

5. Altos custos de operação

A sua empresa precisa pagar mais tarifas ao deixar seus clientes um longo tempo esperando na fila. O call back também é uma ótima maneira de cortar custos desnecessários.

Fazer uso do call back, portanto, poupa seus clientes e atendentes de passarem por situações desagradáveis. Quando o usuário entra em contanto com um call center ele provavelmente já está com problemas. Acrescentar mais atribulações é tudo o que você não quer fazer.

Além disso, o call back possui diversas ferramentas complementares que também contribuem com a qualidade do atendimento. Um desses recursos, e que se mostra um grande facilitador para o cliente, é a informação sobre a fila de espera. A URA pode comunicá-los sobre o tamanho da fila e dar uma previsão de espera.

Por isso, caso não haja um profissional disponível para atendê-lo, o sistema de call back pode simplesmente informá-lo do tempo estimado de espera e oferecer a possibilidade de um dos atendentes retornar a chamada assim que possível. Dessa forma, ele receberá a ligação, resolverá suas dificuldades e a sua empresa não irá sofrer nenhum dano.

Para um contact center funcionar da maneira ideal, na qual é possível criar um relacionamento saudável com o cliente e dar a chance para que seus agentes sejam mais produtivos, é preciso que ele se abasteça de novas tecnologias:

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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