Contact Center

Speech Analytics: a importância dele dentro de um call center!

speech analytics
Wittel
Escrito por Wittel

A análise de voz, também conhecida como Speech Analytics, é um tipo de indicador de desempenho sofisticado. O qual tem por objetivo examinar dados relevantes gravados pelas centrais de atendimento.

Em outras palavras, a ferramenta analisa o discurso dos envolvidos nas interações dos contact centers, considerando padrões específicos para identificar emoções positivas ou negativas a partir do tom de voz. Com o uso do speech analytics, pode-se relacionar o humor do cliente aos motivos por trás da ligação. O que permite conhecer suas expectativas, necessidades e desejos.

Além disso, ao implementar a análise de voz as estratégias da central, interações problemáticas cliente-agente são identificadas facilmente, falhas são resolvidas com mais precisão e, logo, tem-se a possibilidade de se desenvolver padrões de melhores práticas para otimizar as operações continuamente.

Vejamos a seguir algumas das razões que tornam o speech analytics tão importante para o seu call center:

1. Melhora significativamente a qualidade de serviço

O speech analytics é um software que analisa simultaneamente todas as ligações recebidas e realizadas pela central. Isso permite aos gerentes do contact center monitorar com rapidez e praticidade, bem como com maior rigor, o nível de aderência dos agentes aos scripts. Assim como avaliar a maneira como os funcionários fazem uso de sua autonomia – afinal, é essencial conceder independência aos operadores!

A partir disso, a aplicação dos regulamentos do setor durante as ligações também pode ser verificada continuamente. E as taxas de resolução na primeira chamada também melhoram. Com isso, além de ser positivo para a qualidade de atendimento, o volume de ligações nas horas mais movimentadas reduz significativamente.

Dessa forma, ao eliminar e prevenir falhas, o call center passa a poder oferecer treinamentos mais relevantes para seus funcionários, a fim de contar, assim, com um serviço otimizado e de maior qualidade. Contribuindo com o que é mais importante: a satisfação dos clientes.

2. Reduz despesas

Até aqui notamos que o speech analytics auxilia bastante no corte de gastos contraproducentes. Além de diminuir as situações de atrito com o cliente, contribuindo para melhorar a reputação do contact center, bem como a experiência dos usuários.

É de se esperar, portanto, que o capital investido seja superado quando se obtém tantos benefícios com a adoção da análise de voz!

3. A experiência do cliente está em constante melhora

Muitas centrais de atendimento têm investido no speech analytics devido a necessidade crescente de se aprimorar a experiência do cliente. O consumidor com o poder de escolha não pode ser ignorado em um cenário onde a concorrência aumenta cada vez mais e o diferencial é a resposta chave para se destacar.

O contact center deve ser o foco nesse sentido. E o software de análise de voz não apenas coleta, analisa e apresenta informações fundamentais, mas também reúne dados a respeito das razões por trás das chamadas e nuances emocionais presentes na voz do cliente. Além de mostrar como os agentes estão atendendo as necessidades e expectativas dos mesmos! Colocando, portanto, a experiência do cliente em primeiro lugar!

4. Identifica oportunidades de cross-selling e up-selling

O seu contact center também pode ser beneficiado da capacidade do speech analytics de identificar os efeitos das cross-sellings e up-sellings sobre a satisfação do cliente. Avaliando, por exemplo, qual a reação dos usuários diante de variadas formulações de propostas no decorrer da venda de um produto. Dessa forma, o agente pode adotar a estratégia mais efetiva.

Além disso, a central identifica respostas positivas ou negativas fornecidas por grupos demográficos específicos, de modo a auxiliar na alteração de estratégias de marketing ou do produto em si.

5. Aprimora as principais métricas

Muitos gerentes de call center colocam como prioridade aumentar ou reduzir indicadores como as taxas de resolução na primeira chamada (FCR) ou o tempo médio de atendimento (TMA), respectivamente. Quando coleta informações a respeito do porquê clientes entraram em contato com a central, o speech analytics possibilita avaliar o motivo de ligações estarem sendo mais longas do que o necessário ou mesmo por que os problemas dos usuários não estão sendo resolvidos.

Dessa forma, as falhas que prejudicam a performance da central podem ser pouco a pouco reparadas! Caso queira saber mais sobre como o speech analytics pode ajudar a aprimorar KPIs, acesse este blog dedicado especialmente a esse assunto!

Por fim, temos de considerar que, ainda que as ligações telefônicas tenham deixado de ser prioridade em muitos contact centers devido à revolução digital e o uso cada vez maior de outros canais de atendimento ao cliente, ela nunca perderá o seu lugar. Afinal, não são todos os problemas que podem ser resolvidos através de outros recursos como os chatbots! As chamadas de voz continuarão a ser importantes e continuarão a ser o meio que oferece maior segurança aos usuários.

Nunca é tarde para investir em ferramentas capazes de melhorar esse ponto, tão fundamental para a sua central!

Sobre o autor

Wittel

Wittel

Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

Deixe um comentário

Share This