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O que a taxa de abandono das ligações está querendo te mostrar

taxa de abandono
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Written by Wittel

A taxa de abandono mostra quantos usuários desligaram o telefone antes de serem atendimentos pelo operador.

Não é por acaso que essa métrica é uma das principais utilizadas nos call centers. Com esses números em mãos, você é capaz de saber em quais momentos a sua central de atendimento recebe o maior volume de ligações, como ela lida com isso, por quanto tempo o cliente tem de esperar para ser atendido, além de quantos minutos as pessoas costumam esperar antes de desligar o telefone.

Altas taxas de abandono estão, portanto, diretamente relacionadas à satisfação do cliente com a sua empresa. Nos dias atuais, com a evolução tecnológica, ter uma taxa de abandono alta é preocupante.

Como resolver a taxa de abandono?

É muito fácil para um cliente insatisfeito buscar por outras companhias – as quais possam oferecer um atendimento de qualidade – do que continuar fazendo negócio com uma marca que não escuta o que ele tem a dizer.

A internet deu poder ao consumidor. Buscar por marcas que se mostram de fato preocupadas em manter um bom relacionamento com os usuários não é complicado.

A taxa de abandono é um indicador simples em um mercado competitivo. Mantê-la baixa deve ser um dos focos básicos do seu contact center.

Funcionários

Caso não haja funcionários suficientes para atender ao volume de ligações, os agentes ficarão sobrecarregados e as filas aumentarão. Filas longas significam longas esperas, o que leva a clientes frustrados que abandonam a ligação.

A quantidade de funcionários na equipe do seu call center deve estar de acordo com o volume de ligações. Centrais de atendimento precisam saber lidar com a variação nesse volume – que muda de acordo com horários, datas ou épocas específicas do ano.

É importante alocar mais funcionários para determinados horários do dia, ou, durante períodos específicos do ano, contar com agentes extras para que o tempo de espera não aumente, diminuindo assim a taxa de abandono.

É possível prever essa oscilação por meio de padrões passados. Dessa forma o seu call center estará preparado antecipadamente para uma quantidade maior de chamadas.

Leia o artigo forecast no call center e saiba mais a respeito da previsão de chamadas.

URA

Um contact center apresenta melhorias drásticas ao adotar a URA (Unidade de Resposta Audível) em seu atendimento. Sem necessitar do auxílio de agentes reais, essa ferramenta atende e faz ligações automaticamente, além de também reconhecer comandos dados pelos usuários, resolvendo problemas quando possível ou encaminhando chamadas mais complexas para o operador mais qualificado.

A URA, portanto, garante um atendimento inicial rápido e mais eficiente. Isso evita que os clientes fiquem muito tempo esperando para serem atendidos, o que, consequentemente, diminui a taxa de abandono.

A fonte das altas taxas de abandono pode ser, entretanto, encontrada também no uso ineficiente da URA. Caso a gravação da URA esteja longa demais ou de difícil entendimento, as pessoas podem desistir da ligação. Por isso, além de configurar bem a ferramenta, é necessário conhecer bem o seu cliente para que a gravação da URA se adeque ao seu perfil e seja de fácil compreensão.

Confira o artigo sobre gravação de URA e descubra como acertar no tom!

Call back

Entre as maneiras mais efetivas para se resolver o problema com altas taxas de abandono é adotar a ferramenta de call back. Com ela, o cliente, quando colocado em espera na fila, tem a opção de permanecer nela ou pedir que a chamada seja retornada pela própria empresa depois.

Assim, o usuário não fica frustrado tendo de esperar longos minutos na fila sem saber quando será atendido. O call back calcula quanto tempo o cliente ainda teria de ficar na fila e indica o tempo estimado do retorno da ligação. Além disso, é possível também agendar a ligação para o horário mais conveniente para o cliente.

Melhorar as mensagens de espera

Outra forma de combater uma taxa de abandono alta é melhorar as mensagens colocadas enquanto o cliente está na linha de espera.

Evite mensagens repetitivas e artificiais. Isso incentiva que o usuário abandone a chamada. Essas mensagens devem ser mais diferenciadas, incentivando com isso que o cliente não desista da ligação.

Além disso, é importante apontar que, devido à nova forma como são organizados os contact centers nos dias atuais, a taxa de abandono pode indicar não só ligações abandonadas. A taxa designa também sessões de bate-papo abandonadas: chats iniciados pelo cliente, mas abandonados antes que o operador o responda.

Uma solução para altas taxas de abandono em chats são os robôs de atendimento. Saiba mais a respeito em um artigo dedicado ao assunto!

As taxas de abandono de chamadas e de sessões de bate-papo devem ser feitas separadamente, de modo a indicar possíveis desequilíbrios entre canais de atendimento.

Caso o seu call center ainda não conte com meios modernos de atendimento ao cliente, como o bate-papo, pode ser interessante a leitura do nosso e-book gratuito sobre call center omnichannel na nuvem.

Nele você descobrirá como modernizar a sua central de atendimento. Não deixe de conferir!

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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