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Taxa de ocupação no call center: você sabe calcular?

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Written by Wittel

Para garantir o sucesso no desempenho de call centers, é fundamental acompanhar e medir algumas métricas de atendimento. A partir do acolhimento de dados, é possível aplicar medidas corretivas e de otimização dos serviços. Uma dessas métricas é a taxa de ocupação.

Vamos entender o que é taxa de ocupação, como calcular e utilizá-la em seu benefício.

Taxa de ocupação

A taxa de ocupação é uma importante métrica de performance de contact centers. Essa KPI envolve o tempo em que o operador está em atendimento ou disponível para atender ligações em relação ao tempo de trabalho. O resultado mais comum é fornecido em porcentagem.

Vamos entender melhor como calcular essa taxa.

Como calcular?

Não importa o tipo de call center, se híbrido – recebem e realizam chamadas – ou não, a taxa vale para todos. Isso porque independentemente da operação ser ativa ou receptiva, o operador estará ocupado.

O cálculo da taxa de ocupação em call center dá-se pelo tempo em que o agente está em atendimento ou pronto para um próximo atendimento. Deve ser dividido pelo total de horas trabalhadas e não pode ser considerado o tempo de pausa dos operadores. Então, fica assim:

  • 1. Tempo total de atendimento;
  • 2. Tempo total em que o agente está disponível para atender;
  • 3. Dividido pelo total de horas trabalhadas (sem contar as pausas).

Após calcular esse número, sugerimos multiplicar por 100 para ter a taxa em porcentagem. A taxa de ocupação não deve ser baixa, pois pode indicar ineficiência nos atendimentos.

Dica: confira nosso artigo sobre 7 importantes indicadores de produtividade nos contact centers.

Benefícios

Calcular a taxa de ocupação no call center é uma das melhores medidas para analisar a produtividade dos agentes. É possível ter noção de qual é o volume de trabalho efetivo de cada funcionário. Da mesma maneira, é possível também ter uma visão geral de toda a sua equipe.

A partir desse panorama, você pode comparar operador por operador, turnos ou equipes. Você pode entender porque certo horário ou equipe está mais produtiva do que outra. Assim, fica mais fácil tomar decisões para melhorar o desempenho dos agentes. É um jeito inteligente de criar estratégias para gestão de pessoas.

Outras áreas de interferência

Ter consciência sobre o KPI de taxa de ocupação, pode interferir em outros aspectos, além dos citados acima. Vamos ver quais são:

Ociosidade

Com o controle da taxa de ocupação, fica mais fácil identificar agentes ou equipes ociosas. A partir disso, é possível analisar se o número de funcionários está além das necessidades da empresa. Ou até mesmo se é necessário fazer um remanejamento interno de agentes em turnos diferentes.

Essa ação pode reduzir custos na folha de pagamento, e melhorar a qualidade de atendimento. Já que cada horário terá o número ideal de operadores.

Problemas técnicos

Problemas técnicos são comuns em centrais de atendimento. Porém devem ser evitadas e resolvidas o mais rápido possível. Uma das maneiras de resolver os contratempos, é analisar os KPI’s.

Falhas no discador preditivo, por exemplo, podem ser evitadas com a analise da taxa de ocupação. Já que essa ferramenta está relacionada com o tempo em que os operadores estão disponíveis para o atendimento.

Redimensionamento do call center

O redimensionamento no call center é uma estratégia para extrair o melhor das ferramentas contratadas, operadores e atendimento. Para isso, muitas variantes são necessárias, e é claro que a taxa de ocupação não fica de fora.

Ela é importante para identificação de sucesso em diferentes times e escalas; remanejamento interno; avaliação de ferramentas contratadas e se há necessidade de adquirir mais tecnologias. Com um planejamento bem estruturado, é possível aumentar os níveis de produtividade, qualidade e reduzir custos no contact center.

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