Quando um call center implementa tecnologia, o que ele está buscando é desenvolver uma comunicação mais eficiente que, por sua vez, ajudará a melhorar a experiência do cliente.
Um call center digital, o qual investe em uma tecnologia capaz de acompanhar essas novas expectativas, se prepara justamente para construir esse tipo de relacionamento. Mas o que fazer quando essa mesma tecnologia não apresenta o resultado esperado?
A tecnologia do seu call center precisa ser usada em todo o seu potencial
Investir em tecnologia de ponta é a forma mais eficiente de transformar a sua empresa. Otimização é a palavra chave. Tendo isso em mente, novas tecnologias são implementadas e o seu call center está pronto para agilizar, aperfeiçoar e entregar melhores resultados. Seu cliente com certeza precisa disso.
Mas a pergunta que deve ser feita imediatamente é: a sua empresa está pronta para isso?
A tecnologia não impulsiona mudanças em um call center por conta própria. Existem diversos fatores envolvidos, os quais não dependem unicamente de sua implementação. Para que as engrenagens se movam em prol de um mesmo objetivo, é necessário que todas elas de fato trabalhem em conjunto.
Funcionários capacitados
Uma das engrenagens mais importantes são os atendentes. Os operadores de um contact center exercem papel fundamental nas operações diárias. Não importa o quão bem uma central está equipada, se seus colaboradores não estão satisfeitos, nada funciona.
Autonomia, definição de metas, recursos que facilitam a rotina, reconhecimento, ambiente de trabalho saudável, capacitação profissional. Tudo isso tem peso sobre o bem-estar dos agentes e, consequentemente, em como atendem cada usuário.
Ademais, já que estamos falando de tecnologia, vale destacar a importância da capacitação profissional. Uma central que não oferece um treinamento adequado aos seus funcionários está fadada ao fracasso. Não devemos tampouco pensar que o treinamento inicial é o suficiente.
A educação deve ser continuada, especialmente quando falamos de adoção de nova tecnologia. Como podemos esperar que a tecnologia implementada no call center gere resultados positivos se os funcionários não estão preparados para utilizá-la?
Acesse nosso artigo sobre como fazer a capacitação da equipe com tecnologia e saiba como preparar a sua equipe!
A integração de sistemas
O seu contact center conta, ou contará conforme é aperfeiçoado, com uma diversidade grande de ferramentas e plataformas, responsáveis por tarefas complexas e variadas.
A integração total entre esses sistemas reunirá os recursos em um só lugar, processando e automatizando dados compartilhados. Isso significa que as ferramentas contratadas poderão exercer sua função dentro da central com a eficiência desejada, afinal estarão compartilhando informações relevantes.
Dessa forma, funcionários ficam melhor equipados para realizar seus trabalhos e melhor compreender seu papel, os clientes, os colegas de trabalho e a empresa como um todo.
A integração das tecnologias de um call center dá consistência às estratégias. Todos os recursos e colaboradores passam a trabalhar em conjunto, e não separadamente como se não possuíssem o mesmo objetivo.
Análise de dados
A análise de dados se tornou fundamental a tal ponto de ser, com efeito, a base sólida de um negócio de sucesso. Call centers bem-sucedidos fazem uso de softwares avançados de análise para monitorar e avaliar o desempenho. Não apenas do ponto de vista do cliente, mas dos funcionários e também da tecnologia.
Um contact center que busca oferecer uma experiência positiva não pode se deixar envolver por imprevistos e falhas. É extremamente importante fazer uso de dados coletados diariamente pela sua central. Eles são valiosos e de grande potencial. Dados reais sustentam estratégias consistentes e eficazes, além de também mostrar se a sua tecnologia está sendo bem utilizada ou não.
O monitoramento da tecnologia adotada pelo seu call center identifica irregularidades, falhas, desempenho abaixo da média, possíveis erros de configuração, entre muitas outras possibilidades.
Você pode saber mais a respeito da análise de dados ao baixar nosso e-book grátis. Não deixe de conferir! Essa pode ser a solução que o seu call center tanto precisa para trabalhar a caminho do sucesso.
A tecnologia é fundamental para que a seu call center funcione da melhor maneira, de modo a agradar e conseguir a lealdade dos seus clientes. Por isso, não deixe que os obstáculos vistos neste artigo impeçam que isso aconteça! Implemente soluções e siga para outro nível.
