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Telemarketing: regras e boas práticas

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Written by Wittel

As pessoas costumam receber diariamente ligações insistentes de telemarketing. De fato, o número de reclamações por ligações abusivas desse tipo só cresce. Foram registradas pelo Procon de São Paulo, entre os anos de 2009 e 2016, um aumento de 2632 para 10418.

Em 2018 mais de 20 empresas foram multadas por desrespeitarem a legislação que proíbe ligar para pessoas cujos números de telefone foram cadastrados para não receberem chamadas de telemarketing.

Portanto, o que podemos notar com clareza é que não há muitas empresas preocupadas em aderir à boas práticas de telemarketing.

A melhor forma de começar a cultivar essas boas práticas é conhecer todas as normas que buscam moldá-las a favor do cliente. De fato, o telemarketing é sobre criar oportunidades. É uma das melhores estratégias para impulsionar o crescimento de um negócio. E tudo o que não devemos fazer é deixar potenciais clientes se sentirem desconfortáveis, ou pior. Por isso, antes de tudo, vamos conhecer as novas regras do setor.

Novas regras para telemarketing

Em 2018 foi aprovado pelo senado um projeto de lei (PLS 48/2018) que pretende somar ao Código de Defesa do Consumidor (Lei nº. 8.078, de 1990) um artigo (41-A) que trate dos abusos cometidos pelas empresas de telemarketing.

Nele são previstas regras de conduta e que limitam o horário das ligações:

  • O horário de ligação do telemarketing ativo, aquele em que as empresas oferecem seus produtos e serviços, estará limitada das 10h até às 21h, de segunda a sexta-feira; e das 10h às 13h, no sábado;
  • Nas ligações de telemarketing ativo o agente deve se identificar imediatamente. Informando também a empresa em que trabalha e o número de contato para retorno;
  • Quando a ligação for gravada, a opção de retirar o contato do consumidor do cadastro do telemarketing da empresa pelo período de seis meses deve ser oferecida;
  • Proíbe oferecer o mesmo produto para o consumidor que já tenha recusado a oferta;
  • As empresas não poderão ligar para a mesma pessoa mais de 3 vezes por dia;
  • Pesquisas e sorteios não poderão ser usadas como pretexto quando a real intenção da ligação for a venda de produtos;
  • Ligações que oferecem um serviço ou produto já cancelado pelo consumidor dentro de um período de 12 meses são proibidas.

Algumas das regras do projeto já estão presentes no Código de Ética do Programa de Auto-Regulamentação (PROBARE). Porém a iniciativa não surtiu efeito significativo e os serviços de telemarketing continuaram a violá-las.

O novo projeto de lei precisa agora ser aprovado pela Câmara dos Deputados.

Além disso, é importante que o seu contact center esteja a par também do Decreto de 2008, conhecido como a lei do call center.

Leia nosso artigo: Quais são as regras mais importantes da lei do call center?

Boas práticas para todo telemarketing

Práticas como essas, previstas pelo projeto, deveriam ser adotadas (e até mesmo aperfeiçoadas) independemente de sua aprovação na Câmara. Para que, dessa forma, a imagem da empresa seja preservada, assim como o seu relacionamento com o cliente.

Tendo isso em mente, apresentaremos dicas adicionais para que o telemarketing da sua empresa adote boas práticas e priorize um bom relacionamento com o seu futuro cliente.

Considere os melhores horários

Como já foi dito, não recomendamos apenas que as novas regras sejam cumpridas, mas também melhoradas.

O projeto de lei limita que as ligações sejam feitas dentro do período das 10h até às 21h. Ou seja: as ligações continuarão a ser um inconveniente caso aconteçam tarde da noite. O ideal seria limitá-las ao horário comercial ou, pelo menos, não realizar chamadas em um horário avançado.

Além disso, levar em conta o melhor horário para realizar as ligações não se limita ao conforto do cliente. Analisar o histórico de chamada, qual delas resultaram em compras, quais foram os perfis dos usuários dessas ligações e o tipo de telefone (comercial, residencial ou celular) são dados muito relevantes. Eles podem ser decisivos para a redução de custos e melhor geração de leads.

Ter acesso a indicadores de desempenho como o Best Time to Call, traduzido como “melhor horário para ligar”, por exemplo, são fundamentais para operações relevantes em uma empresa de telemarketing.

Mantenha a lista de cadastros atualizados

Mantenha a lista de contatos atualizada. Isso evita ligações não completadas, conversão baixa de leads e Talk Time insuficiente.

Talk Time, outro indicador de desempenho, indica o tempo de duração das ligações. Períodos muito curtos mostram que sua campanha não está tendo o alcance desejado. O tempo de ligação deve, no entanto, levar em consideração também o tipo de chamada (SAC, vendas, cobrança etc.) a fim de realmente identificar problemas com contatos inativos.

Contatos inativos incluem não apenas números inexistentes ou inválidos, mas aqueles que solicitaram o bloqueio de chamada. Falamos a respeito disso logo no início deste artigo: respeitar essa restrição é muito importante.

Tendo essa lista atualizada, evita desperdício de tempo entre os agentes, traz melhores resultados para as campanhas, além de cortar custos de telefonia.

Outra alternativa possível seria fazer uso da URA (Unidade de Resposta Audível), uma ferramenta inteligente que entra em contato com os números da sua lista automaticamente sem envolver os agentes. Dessa forma, todos os contatos também podem ser testados sem que um custo alto seja investido. Principalmente quando há uma lista extensa.

Investimento em novas tecnologias

É recomendado o investimento em tecnologias que facilitem a gestão de campanhas e ajudem a evitar processos judiciais. Esses recursos compreendem desde discadores automáticos, ferramentas de gravação e monitoramento, até sistemas de supervisão do cliente (CRM – Customer Relationship Management).

Um sistema de discagem de qualidade, por exemplo, pode ser fundamental para que sua empresa de telemarketing não infrinja as ligações bloqueadas. Evitando assim penalidades.

Um CRM confiável, por outro lado, pode ajudar a gerenciar campanhas de telemarketing ao concentrar a atividade nos contatos com maior probabilidade de sucesso de acordo com seu banco de dados. Além disso, também podem automatizar respostas diferentes dependendo do comportamento do cliente e a resposta oferecida pelo agente.

E essas são apenas algumas das possibilidades que a tecnologia oferece ao seu favor.

Diversifique os canais utilizados

O telemarketing não deve, no entanto, estar limitado à ligações. A maioria dos consumidores atualmente optam por outras formas de interação. Respeitar essa preferência pode ser decisivo.

Tendo isso em vista, por que não adotar outros canais para facilitar o contato com o cliente da maneira mais positiva? Muitas vezes a falha na comunicação vem do simples fato do usuário ser abordado por um canal que o deixe desconfortável e, portanto, menos receptivo.

Entender o perfil do consumidor que o seu telemarketing está tentando atingir é essencial. As ferramentas vistas anteriormente possibilitam essa análise. E os diversos canais de interação são uma das maneiras de colocá-las em prática.
A segmentação (por idade, gênero, localização, profissão etc.) traz melhores resultados e são, de fato, a base para a elaboração das estratégias mais inteligentes em gestão de relacionamento.

Por isso, diversifique os canais de atendimento, identificando necessidades específicas e personalizando a jornada do cliente.

Para fazer isso com mais praticidade e menor custo, o recomendado é a adoção do sistema da nuvem. Baixe nosso e-book grátis e obtenha mais informações. Além de saber quais suas vantagens em comparação com o sistema on-promise.

Acompanhe os indicadores de desempenho

Já citamos alguns indicadores de desempenho, mas existem outros. Muitos deles se mostram bastante úteis para as ações de telemarketing ativo.

Um exemplo é o Custo por Chamada, no qual se relaciona cada ligação com o seu custo individual. Esse indicador possibilita analisar o impacto desse custo, incluindo os dados de outros índices, como a Taxa de Conversão.

Acompanhar os indicadores de performance é requisito essencial para todo contact center que busca garantir e estimular os resultados positivos de uma empresa. Identificar falhas e pontos fracos faz parte de toda boa estratégia. Assim como o bom relacionamento com o cliente: fundamental em qualquer plano de venda.

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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