O mercado está cada vez mais exigente — e no setor de contact center não é diferente. Com a evolução da tecnologia, os profissionais precisam se adaptar à nova realidade — e, para isso, é mandatório estar por dentro das tendências de contact center.
Para seguir sempre na frente, o profissional deve se manter atualizado e ter compreensão sobre as últimas tendências do mercado, principalmente aquelas que se propõem a melhorar o relacionamento com os clientes.
Então, confira 11 tendências de contact center que você precisa conhecer agora. Acompanhe a leitura:
1. Autoatendimento
Muitos clientes já se sentem à vontade para realizar a maioria dos serviços sozinhos. Além disso, existem problemas que não necessitam da interrupção de um atendente.
Com o passar dos anos, a tendência é que o autoatendimento evolua e a maioria das situações envolvendo os usuários sejam resolvidas de forma automatizada.
Mas, para acompanhar e se encaixar nessa tendência, é necessário preparar o portal de atendimento de maneira adequada para todos os tipos de usuários.
2. Omnicanalidade
O omnichannel contribui para um atendimento mais concentrado em fornecer uma experiência ímpar e de qualidade superior aos clientes.
A ferramenta se destaca, pois fornece o atendimento por vários canais: redes sociais, aplicativos móveis, site, chat, loja física, blog, e-mail, telefone etc.
O contact center deve trabalhar para fornecer inúmeras maneiras de interação dos clientes com os atendentes. Não importa o canal escolhido pelo consumidor para entrar em contato com a empresa, a experiência deve ser a mesma em todos — de qualidade!
Além disso, com a integração correta de soluções omnichannel, o cliente pode trocar facilmente de canal se assim o desejar e o atendimento deve ser continuado com as ofertas de produtos.
3. Chamada de retorno
Essa ferramenta funciona da seguinte maneira: o cliente entra em contato com a empresa, mas não encontra um atendente disponível no momento. Com a chamada de retorno ele não precisa aguardar até que uma linha desocupe.
O consumidor tem a opção de desligar o telefone e voltar para a sua rotina. Assim que um atendente estiver disponível, ele receberá uma ligação.
As chamadas eletrônicas — e similares — podem ser aproveitadas em um rodízio inteligente para ajudar a eliminar a tão incômoda repetição de problema, reduzindo assim o tempo de espera.
4.Mídias sociais
Por questões óbvias e lógicas, as redes sociais são e vão continuar como tendências no contact center. Por meio dessas ferramentas, as empresas conseguem proporcionar um atendimento de qualidade e diferenciado.
Assim, é preciso se concentrar em oferecer serviços de interação com o cliente por meio dos principais canais utilizados pelos seus clientes como YouTube, Twitter, Facebook e outras mídias sociais.
5. Chatbots
Os chatbots, apesar de ser uma realidade, ainda é uma tecnologia em desenvolvimento.
Os bots são capazes de transferir o cliente para um agente de modo instantâneo, se a conversa pelo chat automático não chegar a uma solução.
Com o uso dos bots em canais de chat, como Telegram ou Facebook Messenger, há uma melhora no atendimento e maior satisfação dos clientes — que têm seus problemas resolvidos rapidamente.
6. Nuvem
A migração para a nuvem já é uma realidade. Muitas empresas já utilizam softwares em Nuvem como um suporte.
Essa tecnologia, que inicialmente estava disponível apenas a grandes corporações, agora está à disposição de qualquer companhia — inclusive de pequenas e médias empresas — e os benefícios da sua aplicação vão desde a melhora na agilidade e flexibilidade, até um significativo aprimoramento na gestão de home office remoto.
7. Big Data
Com o advento das redes sociais, muito mais dados estão sendo gerados — e eles precisam ser coletados, armazenados e analisados para gerar informações de considerável valor estratégico.
O Big Data é uma grande tendência em contact center que ganhará ainda mais força nos próximos anos, pois é uma ferramenta que oferece diretrizes para melhorar o gerenciamento de banco de dados. Assim, é possível compreender melhor o perfil dos consumidores e auxiliar os profissionais de atendimento e vendas nas tomadas de decisão.
E o contact center é uma grande fonte geradora de dados. Com o armazenamento, gravação e gerenciamento de chamadas é possível acessar esses dados para otimizar a experiência dos usuários e melhorar o back office.
8. O Compliance
A segurança é um quesito cada vez mais importante em um ambiente tão interativo quanto o que vivenciamos hoje.
Uma empresa que preza pela segurança das informações e atende a todas as regras e protocolos de controle — tanto da empresa quanto externos, como as leis — já tem uma vantagem no mercado e é considerada confiável pelos usuários.
Para as centrais de atendimento que trabalham com alta pressão, de forma dinâmica, e compartilham dados sigilosos, o Compliance é uma tendência a ser considerada.
9. Terceirização da monitoração do call center
Embora seja um tema polêmico, a terceirização promete trazer diversas melhorias.
Um dos problemas que essa ação resolve é o da flexibilização das avaliações. Além disso, é possível enfatizar a avaliação no agente, e não no serviço — como acontece com a monitoria própria.
Outras vantagens oferecidas são a especialização, a diminuição de conflitos de interesse e o foco total na satisfação do cliente.
10. Atendimento mobile
Os celulares e, principalmente, os smartphones, já fazem parte da rotina do brasileiro, que passa horas navegando na internet e interagindo por meio de aplicativos.
Com isso, o contact center está moldando a sua forma de comunicação utilizando meios como SMS, aplicativos próprios e aplicativos de terceiros para integrar o atendimento e aplicar a omnicanalidade.
Entre os recursos oferecidos via mobile estão o chat — incluídos os chatbots —, as chamadas de vídeo e voz, lembretes e outras opções de atendimento.
11. Análise de discurso (speech analysis)
A análise de discurso é uma tecnologia inovadora que examina os dados das conversas entre os clientes e agentes, identificando comportamentos específicos e associando o comportamento aos resultados obtidos.
Com essa metodologia, é possível identificar padrões e desenvolver melhores práticas para resolver problemas essenciais. Além disso, é possível entender se os clientes estão realmente satisfeitos e, assim, obter avaliações automáticas.
Esse conjunto de fatores traz resultados significativos na satisfação dos clientes e na redução de custos operacionais.
Como toda inovação, nem todas as tendências de contact center podem perdurar — e novas tecnologias podem surgir. Por isso, é de suma importância que os gestores estejam atentos ao mercado e antecipem-se, buscando sempre fornecer a melhor experiência ao cliente.
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