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TMO no call center: quais são as variáveis?

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Written by Wittel

O TMO (Tempo Médio Operacional) é um indicador de performance de call center gerado por meio da soma do tempo total falado durante o atendimento e o tempo de pós-atendimento.

O tempo médio operacional é utilizado com mais frequência em operações de vendas, atendimento ao consumidor (SAC) ou na cobrança. Através dele mede-se o tempo médio total passado em um atendimento. O cálculo é feito a partir do momento em que o operador recebe a ligação ou inicia a chamada. Compreendendo todo o período até que fique disponível novamente para outra ligação.

Neste artigo, agora que já sabemos o que há por trás do indicador, veremos as principais variáveis que impactam diretamente nas operações e nos resultados do TMO.

1. Grau de complexidade

A primeira variável da qual falaremos é o grau de complexidade da questão ou problema a ser abordado durante a chamada. Não há dúvidas de que, quanto maior a dificuldade, maior será o tempo para solucioná-la. Isso é um fato inevitável que aumenta o TMO.

No cenário atual de atendimento ao cliente, por exemplo, os usuários optam cada vez mais por canais digitais e ferramentas de autoatendimento. Isso acaba reservando às ligações telefônicas um suporte, em sua grande maioria, mais complexo, nos quais os clientes necessitam de ajuda humana.

Os contact centers devem, portanto, adotar recursos para que os agentes lidem com chamadas mais complexas sem dificuldades, as quais podem, além disso, prejudicar o atendimento ao consumidor.

Uma dessas ferramentas é a URA, que atende chamadas automaticamente e as direciona para o agente mais capacitado. Outra ferramenta valiosa é a análise de fala, denominada speech analytics, que identifica, por exemplo, as razões pelas quais o cliente está realizando a ligação ou até mesmo falhas no atendimento, o que possibilita aplicar soluções rapidamente.

Tendo em mente a complexidade dessas chamadas, o ideal é que os atendentes tenham acesso a um sistema integrado, que torne o trabalho simples e reúna todas as informações sobre os clientes em um só lugar. Garantindo, assim, um fácil acesso do próprio local onde o operador trabalha.

Essa é uma das razões pela qual os call centers na nuvem vem se tornando cada vez mais populares. Sua estrutura permite que agentes tenham acesso ao histórico completo dos clientes e suas interações, sejam quais forem os canais em que elas ocorreram.

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2. Capacitação dos agentes

Não há dúvidas de que o uso da tecnologia apropriada traz melhorias significativas nos resultados operacionais. Porém, qualquer processo dentro de um contact center depende também de seus agentes. Logo, o TMO é altamente afetado pela competência da equipe.

Treinamento apropriado, programas de recompensa, bem como reconhecimento por metas alcançadas, leva a equipe ao seu mais alto potencial. Isso melhora a qualidade do atendimento e, consequentemente, otimiza o TMO.

Confira nosso artigo sobre como fazer a capacitação da equipe para as novas tecnologia adotada!

3. Curva de aprendizado

Outra variante que afeta os resultados de TMO é a curva de aprendizado dos atendentes.

A curva de aprendizagem demonstra visualmente a dificuldade de um indivíduo ao aprender sobre um novo assunto, em um período determinado de tempo, indicando seu progresso ao longo dessa aprendizagem. Ela mostra, portanto, a capacidade de se aprender algo. E como as atividades são realizadas com mais facilidade conforme o conhecimento é melhor apreendido.

Todos são, em algum momento, novos em um emprego. Não seria diferente em um call center (muito pelo contrário como veremos mais para frente). É natural que agentes inexperientes demorem mais para concluir as chamadas. Certifique-se apenas de avaliar o progresso semanalmente e de prestar apoio quando necessário.

Diante disso, é fundamental oferecer um treinamento de qualidade e de fácil entendimento para que a dificuldade de aprendizado não dificulte o atendimento e prejudique os indicadores.

Além disso, não deixe o medo de ver o aumento no TMO impedir que você atualize esse treinamento regularmente: o treinamento contínuo é importante para melhorar a eficiência e manter a motivação.

4. Turnover

O ideal é que um call center não tenha a necessidade de contratar novos funcionários com frequência. Mas isso é, como sabemos, o que mais acontece. A profissão de operador de central de atendimento representa um dos trabalhos com maior rotatividade do mundo.

O trabalho em um call center é difícil e os agentes precisam enfrentar clientes frustrados, altos volumes de chamadas e muitas situações estressantes.

O turnover traz custos altos e a satisfação do cliente é afetada, uma vez que os agentes são renovados constantemente e apresentam mais dificuldades em solucionar problemas.

Sabendo que o turnover é prejudicial e tem um grande impacto sobre os resultados do TMO, indicamos a leitura de mais um artigo: Turnover: os problemas que ele causa e como resolvê-los

Chegando até aqui, percebemos com clareza que o TMO aponta a efetividade das medidas que estão sendo tomadas para entregar um atendimento de melhor qualidade no contact center. Tanto no que diz respeito ao agente quanto às estratégias operacionais adotadas.

Observe, portanto, com atenção os resultados de indicadores como o TMO e tenha cuidado para que seu negócio não seja prejudicado por problemas como os vistos aqui. Analisar os indicadores com atenção torna mais fácil avaliar, entender e desenvolver uma estratégia efetiva!

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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