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Turnover em call center: algumas dicas para reverter esse cenário!

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Wittel
Written by Wittel

As centrais de atendimento, com o passar dos anos, têm ganhado mais e mais destaque dentro das empresas, uma vez que um serviço de suporte de qualidade é uma importante exigência do consumidor moderno, o qual tem maior poder de escolha. Nesse cenário, a satisfação, e o consequente desempenho dos atendentes, está vinculado não só ao sucesso da central, mas de toda a organização. No entanto, apesar disso, esses agentes continuam a ser negligenciados, o que acaba por contribuir com as persistentes e altas taxas de turnover nos call centers.

Nós já falamos diversas vezes em nossos artigos de como o humor do operador de call center influencia na experiência do cliente. Combater essa estatística requer que mudanças profundas sejam implementadas a partir de abordagens inovadoras de gerenciamento. Devemos passar a considerar um maior envolvimento dos funcionários, sem deixar de levar em consideração as necessidades únicas de cada um deles.

Neste artigo, trataremos de maneiras eficazes para reverter o cenário atual das altas taxas de turnover nos call centers. Essas dicas serão de imensa importância para o crescimento e fortalecimento da sua empresa!

Formação profissional dos líderes de call center

Antes de mais nada, a central deve ter um bom líder, com habilidades e técnicas específicas. O conhecimento básico a respeito das operações diárias não é suficiente. O gerente precisa ter consciência da importância de manter um bom relacionamento com os funcionários e de estar sempre presente.

Será através de um relacionamento saudável que ele poderá comunicar as principais métricas relacionadas ao desempenho, atuando também como um guia competente, que oferece treinamento e feedbacks construtivos; estando sempre preparado para inspirar e ouvir a respeito de problemas.

A negligência que faz crescer o turnover nos call centers se apresenta de diversas formas, e a ausência é apenas uma delas. Tendo isso em mente, o treinamento dos gerentes deve torná-lo capaz de:

  • Liderar pelo exemplo;
  • Aplicar e entender as métricas de produtividade e desempenho, tornando-as produtivas para o aperfeiçoamento do operador;
  • Criar metas conjuntas significativas, compartilhando-as com a equipe, além de definir metas individuais;
  • Monitorar o desempenho e fornecer feedback relevante;
  • Fornecer análises significativas que ajudem os funcionários a atingir todo o seu potencial;
  • Solucionar situações desafiadoras.

Não é segredo que o alto turnover nos call centers se deve ao ambiente muitas vezes estressante. As chamadas são constantes e não é uma situação rara atender clientes insatisfeitos. Por isso, esses líderes devem saber como apoiar sua equipe, além de proporcionar dicas importantes ao longo do dia.

Tarefas repetitivas e monótonas

Manter os funcionários felizes reduzirá, consequentemente, as taxas de turnover do call center. Contudo, dentro desses ambientes, essa tarefa pode ser um pouco desafiadora, dado que envolve não apenas uma solução, mas um conjunto delas.

Os agentes são comumente treinados para executar tarefas específicas, as quais acabam por resumir suas rotinas de trabalho. E isso é o que se espera deles: que realizem tarefas repetitivas e monótonas. Afinal, o que mais se poderia fazer em um call center que não seja atender ligações?

O modelo tradicional da central de atendimento é de fato limitado a essa rotina, mas isso já não é uma realidade nos contact centers que acompanham as mudanças que transformam constantemente nossa sociedade. Atualmente, as pessoas raramente fazem ligações. Com efeito, muitas evitam esse tipo de contato.

A sua companhia só tem a ganhar ao modernizar as operações da central. Adotando, por exemplo, o sistema omnichannel, que oferece aos agentes maneiras diferentes de interagir com os usuários, colaboradores e clientes ficam mais satisfeitos.

Outra medida interessante é que gerentes permitam que os operadores executem tarefas fora do serviço ao cliente – como registrar ou analisar interações!

Confira aqui algumas ferramentas indispensáveis para a modernização do seu call center.

Treinamento e o turnover nos call centers

Não são todas as centrais, entretanto, que oferecem treinamento aos seus funcionários. O que torna esse outro fator que impele o turnover em call centers.

O problema é que os agentes geralmente são iniciantes, com pouca ou nenhuma experiência. Sem treinamento adequado é inevitável que fiquem sobrecarregados, acumulando estresse devido a situações com os quais não sabem como lidar. Principalmente nos casos de clientes insatisfeitos – os quais exigem uma atenção ainda mais especial.

Por outro lado, também é fundamental oferecer educação continuada. A repetição exaustiva vista no tópico anterior, inclusive, significa estar em um cargo que não oferece qualquer perspectiva de futuro e crescimento profissional.

Fornecer aos agentes os meios para crescer profissionalmente, especialmente dentro da sua empresa, é uma ótima tática para lhes mostrar que são valorizados e vistos como parte integrante e importante das operações.

Mas não é só isso. Conforme o seu contact center for se modernizando, os funcionários deverão ser capazes de utilizar as novas tecnologias adequadamente, de modo a torná-las de fato eficientes dentro da central.

O treinamento é, portanto, outro ponto necessário para o bem-estar tanto da empresa quanto do funcionário. Sem ele, temos mais um motivo para colaboradores abandonarem seus empregos, aumentando, assim, o turnover dos call centers e os custos das organizações.

Ambiente de trabalho saudável

Tudo o que tratamos até aqui contribui para um ambiente de trabalho mais saudável. Mas há outros pontos importantes para melhorar a cultura da empresa e que também apresentam uma influência muito grande quando queremos manter baixo o turnover nos call center.

Funcionários que apreciam seu local de trabalho, assim como as pessoas com quem trabalham, têm muito mais probabilidade de permanecer na empresa. Então, não se limite ao espalhar elogios a todos.

Recompensas são sempre bem vindas e dão resultado. Oferecer recompensas – acréscimo de salário, ingressos para cinema, dias de folga etc. – aos que alcançam suas metas os mantêm motivados a alcançar resultados cada vez melhores!

No fim das contas, combater o turnover nos call centers também significa implementar melhorias que farão com que a experiência do cliente seja positiva. Para saber outras formas de impulsionar mudanças no seu contact center, baixe nosso ebook gratuito sobre a análise contínua de dados!

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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