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Turnover: os problemas que ele causa e como resolvê-los

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Written by Wittel

O mercado de contact center é notoriamente um dos que têm as mais altas taxas de turnover. Isso pode se dever aos cargos de operadores serem vistos como um subemprego, ou como emprego temporário. Além de não haver muitas exigências técnicas, a pressão ser alta e a dinâmica ser rigorosa nesta área.

É necessário, então, evitar fatores que causam uma elevação no índice de turnover. Essa métrica pode estar diretamente relacionada à motivação no ambiente de trabalho. Assim, torna-se urgente que a empresa examine o ambiente e descubra as causas da rotatividade.

Vamos entender o que é turnover, quais problemas que ele pode acarretar e como resolvê-los.

Turnover

O turnover é a alta rotatividade de funcionários em uma empresa. Ou seja, quando pessoas de um cargo são demitidas, ou pedem demissão de maneira sucessiva.

Geralmente, o alto índice dessa taxa pode ser decorrência de:

  • Insatisfação com o trabalho;
  • Má organização interna;
  • Falta de treinamento;
  • Pouca experiência na área;
  • Ambiente de trabalho desmotivador.

Tais motivos contribuem para a instabilidade dos operadores no call center. Quando a taxa de turnover é muito elevada, diversos problemas acontecem na empresa. Vamos entender melhor abaixo.

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Impactos

As duas situações que promovem o turnover são: demitir um funcionário ou ele pedir demissão voluntária. Quando isso ocorre de maneira recorrente, há diversos impactos para o contact center. Uma dos principais deles é o aumento das despesas em recrutamento e treinamento para novos empregados.

Confira mais impactos do turnover:

Aumento de custo

As despesas vão além de contratação e treinamento. O impacto financeiro tange também tributos ou gastos com remanejamentos e reposições internas.

Quadro de funcionários

Com a movimentação recorrente de contratação, o quadro de funcionários fica instável. Isso reflete no setor de recursos humanos, que terá mais recrutamentos e treinamentos a realizar.

Atendimento

O atendimento é uma das áreas mais comprometidas com o turnover. Os novos funcionários podem demorar para ser treinados e efetuar o atendimento com eficiência. Se não forem adequadamente treinados e não estiverem prontos para assumir sua posição de operadores, isso certamente refletirá em um atendimento problemático.

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Como diminuir?

Agora que já entendemos o que é turnover e quais seus impactos para a empresa, vamos conferir maneiras de diminuí-lo.
Para que isso ocorra indicamos primeiramente realizar uma pesquisa de satisfação interna. Com isso, é possível analisar o clima interno à organização e descobrir os reais problemas de acordo com os próprios operadores. A partir disso, realizar as mudanças motivadas pelos resultados das pesquisas.

Em geral pode-se já prever alguns resultados negativos mais comuns nas empresas de contact center, ou que têm uma central de atendimento:

  • Falta de planos de carreira;
  • Condições insatisfatórias de trabalho;
  • Perfil inadequado para a vaga;
  • Má gestão de pessoas.

Com os resultados em mãos, utilize-os para remanejar as políticas de gestão e melhorar o clima interno. Dessa forma, as decisão de otimização serão corretamente tomadas, tendo em vista os problemas de insatisfação.

Para obter mais resultados, confira nosso artigo: É possível diminuir o turnover e o absenteísmo?

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Outra dica, é conferir nosso artigo sobre como aumentar o rendimento dos funcionários.

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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