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URA, SMS ou e-mail: como medir a experiência do usuário?

Escrito por Wittel

Toda empresa que preza por um bom relacionamento com o cliente precisa garantir a qualidade do serviço do contact center. É necessário mensurar os resultados e pedir aos consumidores que avaliem a experiência que tiveram na interação com a empresa. Mas qual seria o melhor canal para isso: URA, SMS ou e-mail?

Continue a leitura e conheça as vantagens e desvantagens de cada um deles, além de entender o que uma boa pesquisa de satisfação precisa ter para extrair as informações mais relevantes!

Por que medir a experiência do cliente?

A intenção de promover uma experiência do cliente agradável é permitir que ele tenha uma impressão positiva da empresa quando precisar entrar em contato com ela. Isso contribui para que ele perceba como a marca valoriza os seus consumidores e se dedica a prestar o melhor atendimento.

Sendo assim, para saber o que está funcionando bem e o que é preciso melhorar, cabe ao gestor escolher o método apropriado de mensurar a satisfação dos clientes. Isso pode envolver a opinião dos próprios agentes de atendimento por meio de relatórios frequentes, mas o ideal é perguntar aos próprios consumidores quais foram as suas impressões.

Que canal utilizar para pesquisar a satisfação do cliente?

No contexto de um contact center, as pesquisas de satisfação acontecem logo depois do diálogo do cliente com a empresa e têm o propósito de avaliar como ele reagiu àquela interação específica. Essa ação visa conseguir impressões mais precisas e aproveitar que o consumidor ainda está focado naquele assunto.

Mas, antes de ver os aspectos dos canais mais pertinentes para essa finalidade, vale lembrar que, apesar de a pesquisa de satisfação dar uma boa ideia da qualidade do atendimento, nem sempre ela reflete a percepção real do público. Isso por causa de duas razões centrais: existe uma inclinação maior de as pessoas que passaram por uma experiência ruim responderem, enquanto outras nem sequer pensarão em participar.

Com isso em mente, vejamos as particularidades do uso da URA, do SMS e do e-mail.

URA (Unidade de Resposta Audível)

Quando o cliente entra em contato por meio do telefone, ao final do atendimento, pode-se devolver a chamada para a URA e já fazer as perguntas. A vantagem é que essa é uma solução simples e fácil de se implementar, além de haver uma maior probabilidade de o consumidor responder.

Por outro lado, o uso desse canal para pesquisa pode ser desvantajoso para pessoas que estranham um sistema automatizado. Por mais que elas lidem com a URA no início do contato — afinal, quando ligam para o contact center, isso costuma ser uma etapa necessária para falar com um agente —, podem considerar a pesquisa totalmente dispensável ao final.

Uma das maneiras de resolver essa situação é usar um meio complementar como o SMS, sobre o qual falaremos a seguir.

SMS (Short Message Service — em português, Serviço de Mensagens Curtas)

Para o caso de clientes com o número do celular cadastrado na base do contact center, pode ser interessante enviar um SMS logo depois de uma interação. Como se trata de uma mídia de texto, direta e imediata, exigirá uma atenção diferente do destinatário e talvez aumente as chances de ele responder — desde que a pergunta seja bem formulada e que a resposta seja simples.

Aqui, consideramos uma pergunta para a pesquisa porque a limitação de caracteres e a forma de interatividade mais ágil do SMS não oferecem muito espaço para duas ou mais. É por isso que o mais usual é utilizar a metodologia NPS, com notas de 0 a 10, do que pedir para o cliente escrever um feedback completo, por exemplo — o que já é mais apropriado para o e-mail.

E-mail

Agora, vamos considerar que o cliente entrou em contato com a empresa via e-mail. Assim que o agente respondê-la, o recomendável é disparar a pesquisa logo em seguida (sempre atentando para as permissões de contato e privacidade).

Como introduzimos no tópico anterior, o e-mail é capaz de dar mais espaço para o cliente descrever as suas percepções e deixar sugestões, sem falar na maior flexibilidade para a quantidade de perguntas da pesquisa. Essa característica se deve à própria interface do canal, que permite incluir as questões no corpo do e-mail ou simplesmente um link para a pesquisa em si.

No entanto, medir a experiência do cliente por e-mail conta com um sério problema: um engajamento muito baixo. Existe a possibilidade de a pessoa não abrir a mensagem, de abrir e ignorar ou até mesmo de o e-mail sequer ser entregue. É por esse motivo que essas mensagens devem ser otimizadas, com um bom título, um texto persuasivo e com poucas perguntas.

Como elaborar as perguntas da sua pesquisa?

Agora que você já sabe como esses três canais podem ser úteis para medir a experiência do consumidor, vamos ver algumas dicas sobre a melhor maneira de elaborar a sua pesquisa.

Primeiramente, é preciso lembrar que a pesquisa deve ser rápida, simples e clara. Afinal, depois que você tem a atenção do cliente, não pode desperdiçá-la. Logo, garanta que as perguntas sejam diretas e que não deem margem à dupla interpretação.

Aliado a isso, defina se existe um aspecto específico da qualidade do atendimento que você deseja medir. Para fazer essa escolha, é possível se basear nos seguintes elementos:

  • atitude do agente durante o atendimento;

  • capacidade de o agente solucionar a demanda;

  • rapidez e eficácia da solução;

  • capacidade de atender as expectativas;

  • probabilidade de o cliente recomendar os serviços da empresa.

Portanto, se você pretende aprimorar a experiência do cliente com o contact center, conheça bem as características das alternativas de interação e procure respeitar o canal com o qual a pessoa entrou em contato. Se tiver os recursos necessários, use um meio complementar para aumentar as chances de resposta.

Por fim, não se limite ao uso da URA, do SMS e do e-mail para explorar as percepções do consumidor. Outros mecanismos de avaliação, como entrevistas com clientes e grupos focais, também apresentam ótimos resultados.

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Sobre o autor

Wittel

Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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