A chamada telefônica é um dos aspectos mais importantes para um contact center de qualidade. Mesmo com a variedade de canais de atendimento que existe atualmente, há questões que são resolvidas com mais eficiência pelo telefone, além de clientes que preferem esse meio por se sentirem mais à vontade. Por isso, é essencial que a empresa implemente uma Unidade de Resposta Audível (URA).
Essa tecnologia tem a finalidade de tornar os atendimentos mais eficientes e melhorar a experiência dos clientes. Para entender melhor o conceito e suas principais vantagens, acompanhe o post!
O que é URA?
O termo Unidade de Resposta Audível (URA) vem do inglês Interactive Voice Response (IVR) — denominação também muito usada no mercado.
A sigla se refere ao sistema que faz o atendimento automático de chamadas telefônicas, oferecendo ao cliente um menu de opções para a escolha do serviço desejado.
Essas opções são disponibilizadas por meio de gravações e selecionadas por números digitados no teclado, que direcionam o consumidor ao agente de atendimento responsável por resolver o seu problema.
As URAs podem ser de dois tipos:
- ativa — opção comum para a oferta de produtos ou cobrança de dívidas. Nela, são usadas mensagens pré-gravadas, sobretudo em contatos iniciais que não necessitam de um agente de atendimento. Ao final da gravação, o consumidor é encaminhado ao setor responsável;
- passiva — tipo mais comum, usada em serviços de atendimento ao consumidor. Tem a função de receber a ligação do cliente, coletar dados relevantes para a chamada e encaminhá-lo ao agente de atendimento responsável. Um bom exemplo são as URAs de instituições financeiras, que costumam solicitar CPF ou número da conta para identificar o cliente com antecedência.
Como escolher uma URA de qualidade?
Ao escolher uma URA para a sua empresa, é preciso levar em conta alguns fatores que farão toda a diferença na qualidade do atendimento. Confira a seguir os principais:
Atendimento humanizado
Um dos principais critérios para escolher uma URA é o atendimento humanizado. O tom usado nas gravações precisa ser cordial e próximo ao cliente, sempre respeitando suas características.
Por isso, é necessário ter um conhecimento profundo sobre o perfil do consumidor. Se ele for mais jovem, o ideal é usar um tom informal, aproximando-se da forma como ele se comunica no dia a dia.
Caso seu público seja formado por executivos e empreendedores, a linguagem deve ser outra, mais formal e profissional.
De todo modo, buscar proximidade é fundamental. Dessa forma, o atendimento será natural, como se fosse realmente uma conversa, mesmo em um meio eletrônico e automatizado. Com isso, a empresa faz com que o cliente se sinta importante, o que aumenta o engajamento e fidelização do negócio.
Personalização das opções
Além de humanizado, o atendimento oferecido pela URA deve ser personalizado, o que só é possível quando se conhece a fundo os problemas dos clientes.
Faça um mapeamento das principais dúvidas e serviços solicitados pelos consumidores, a fim de manter o seu menu de opções sempre completo.
Esse estudo ajuda, inclusive, a ordenar as informações do menu. Os serviços solicitados com mais frequência devem vir antes, a fim de diminuir o tempo de chamada e o tamanho da fila de espera.
Identificação prévia dos clientes
Outro aspecto que otimiza o tempo de chamada é a identificação prévia dos clientes. Escolha uma URA que se integre ao banco de dados da empresa.
Dessa forma, será possível solicitar informações, como números de documentos e protocolos, que possibilitam localizar o consumidor antes do início da chamada.
Assim, todo o histórico da pessoa aparecerá na tela do agente de atendimento, que saberá de antemão com quem está falando e qual problema precisa resolver.
Além de oferecer uma experiência interativa e personalizada, esse recurso aumenta a produtividade do contact center, que realiza mais atendimentos em menos tempo.
Resolução automática de problemas
Uma boa URA é capaz de resolver solicitações simples de forma automática. Por exemplo: imagine que você agendou uma consulta médica, mas não se lembra do horário marcado.
Ao ligar para o contact center e selecionar as opções certas, a URA lhe dará a informação por meio de uma gravação, sem precisar repassar a chamada a um agente de atendimento.
Dessa forma, você tem sua dúvida respondida de forma rápida e prática, e os profissionais do contact center podem dedicar seu tempo a questões mais complexas.
No entanto, é preciso ter cuidado para não dificultar o acesso aos agentes. Planeje a URA de forma que os problemas que precisam de mais atenção também sejam resolvidos rapidamente, para não causar insatisfação nessa parcela de clientes.
Gravações de qualidade
Além do conteúdo, também é importante atentar à qualidade das gravações. Se o cliente tiver dificuldade para compreender o que é dito no menu de atendimento, terá problemas na hora de escolher a opção adequada.
Isso gera irritação, perda de tempo e ruídos na comunicação, problemas extremamente prejudiciais para a qualidade do serviço.
Portanto, uma boa URA deve contar com uma estrutura de gravações de primeira linha. Assim, será possível proporcionar ao cliente um áudio limpo, toques de espera agradáveis e volumes balanceados. Tudo isso é essencial para conferir profissionalismo ao atendimento, além de evitar reclamações e desperdício de recursos.
Métricas precisas
Gerar métricas para avaliar a qualidade dos atendimentos também é fundamental em uma URA de ponta. Sistemas modernos são capazes de produzir relatórios automáticos sobre os detalhes do serviço, como horários de pico, filas de espera, tempo de chamada e outros indicadores.
Todos eles são úteis para avaliar o desempenho do contact center e traçar um plano de ação para aumentar cada vez mais a eficiência dos agentes de atendimento.
Agora que você já conhece os principais critérios para escolher uma URA, é hora de colocar o que aprendeu em prática. Avalie as necessidades do seu negócio, busque um sistema completo e leve em conta fatores como suporte, tempo de implementação e custo-benefício. Temos certeza de que os resultados serão excelentes!
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