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WhatsApp Business: o que muda com a chegada do aplicativo?

WhatsApp Business
Wittel
Written by Wittel

Depois que as marcas perceberam que as redes sociais representam um excelente ambiente para divulgação e para o relacionamento com o cliente, temos observado o Facebook, o Instagram e outras plataformas lançarem suas versões com funcionalidades específicas para empresas.

Com o uso crescente do WhatsApp como canal de comunicação entre consumidores e negócios, o app seguiu essa tendência e, no início de 2018, lançou o WhatsApp Business.

Neste post, você vai entender qual é a proposta para a introdução dessa versão no mercado, além de saber quais são os prós e contras do aplicativo voltado para pequenas e médias empresas. Acompanhe!

Qual é a proposta do WhatsApp Business?

O WhatsApp foi criado originalmente para permitir a troca de mensagens em conversas pessoais. Contudo, os responsáveis pelo app perceberam uma demanda de comunicação entre pessoas e empresas e decidiram criar uma versão comercial do mensageiro.

A ideia é permitir a criação de um canal seguro, em que os clientes possam confiar, e fornecer aos negócios ferramentas para facilitar a comunicação com o público. Porém, existem alguns requisitos para ter um perfil no WhatsApp Business, entre eles um smartphone Android, já que ainda não há uma versão para dispositivos com iOS.

Vejamos, então, um comparativo entre as vantagens e desvantagens do aplicativo.

Quais são os pontos positivos?

Confira quatro dos benefícios em que o WhatsApp Business mais se destaca.

Informações da empresa

Quando a empresa cria um perfil comercial na rede, pode adicionar informações como uma descrição, categoria, horário de funcionamento, endereço, site e e-mail. Isso funciona como uma espécie de cartão de visita, ajudando os clientes que chegam até você pelo WhatsApp a saberem um pouco mais sobre o negócio, além de ser uma forma de disponibilizar outras opções de meios de comunicação com a empresa.

Inclusive, algumas empresas terão um selo de conta verificada quando o app confirmar que aquele número de telefone realmente pertence àquela pessoa jurídica.

Agilidade nas respostas

Com o WhatsApp Business, é possível criar saudações automáticas, de modo a apresentar a empresa para clientes assim que eles iniciam um contato. Também existe a função de definir uma mensagem de ausência para funcionar fora do horário comercial ou em momentos em que não há disponibilidade para atendimento.

Outra funcionalidade é configurar respostas rápidas (atalhos) para as perguntas mais comuns. Assim, o texto fica salvo no aplicativo e ganha-se mais agilidade para tirar as dúvidas dos consumidores.

Etiquetas

A função das etiquetas é categorizar as conversas de modo a encontrá-las com facilidade mais tarde. Utilizando marcadores, elas ficarão mais organizadas dentro do aplicativo.

É possível definir as próprias etiquetas ou aproveitar as sugestões do próprio app, como “Novo cliente”, “Novo pedido”, “Pagamento pendente”, “Pago” ou “Pedido finalizado”.

Estatísticas

O aplicativo também fornece estatísticas, que são importantes principalmente para profissionais de marketing digital que pretendem avaliar o sucesso de suas estratégias com o WhatsApp. Nesse painel, fica disponível para visualização o número de:

  • mensagens enviadas;

  • mensagens entregues;

  • mensagens lidas;

  • mensagens recebidas.

Quais são os problemas do app?

Como o app ainda é razoavelmente recente, existem algumas desvantagens que empresas já vêm reportando sobre o uso no dia a dia do negócio. Acompanhe algumas delas a seguir:

Número exclusivo para o WhatsApp Business

Se você já usa o WhatsApp convencional em um smartphone, mas quer ter um perfil comercial no mesmo número, terá que desinstalar o seu WhatsApp pessoal para utilizar o WhatsApp Business. Ou seja, só é permitido utilizar o WhatsApp Business em uma linha exclusiva.

Isso pode ser um problema para quem já utiliza um celular pessoal para fazer marketing de relacionamento via WhatsApp, porque talvez seja preciso comprar outro chip e possivelmente outro aparelho para poder instalar a versão Business.

A boa notícia é que o aplicativo oferece a opção de migrar todo o histórico de conversas da versão tradicional para o app voltado a empresas.

Dificuldade em escalar o atendimento

Outro problema decorrente de só haver a possibilidade de vincular um número a uma conta comercial é que não há formas de escalar o atendimento ao cliente. Basta ver o exemplo de uma equipe não muito grande de três agentes: no máximo dois poderão utilizar o WhatsApp Business simultaneamente — um no smartphone e outro no computador acessando o WhatsApp Web via navegador.

Não é possível personalizar mensagens automáticas por cliente

Mais um porém é que não há a alternativa de usar variáveis como o nome do cliente para compor as mensagens automáticas. Seria uma maneira de gerar mais valor para essa função, criando uma conexão maior com o consumidor.

Falta de integração com outras soluções

Como a finalidade do WhatsApp Business é ser uma ferramenta para facilitar o contato com o cliente, seria interessante permitir a integração com um sistema CRM ou outros softwares de uso corporativo para otimizar o atendimento.

Inclusive, com um gerenciamento mais avançado de informações dos consumidores, seria possível contar com respostas automáticas mais elaboradas ou até mesmo robôs de autoatendimento — os chatbots.

Como tem sido a aceitação do app?

Se verificarmos as avaliações do WhatsApp Business na Google Play Store, podemos ver que o aplicativo tem uma boa classificação, com uma nota média de 4,4 de 5. No entanto, se analisarmos as avaliações mais recentes, percebemos que muitas pessoas estão insatisfeitas com o app.

Muitos usuários ainda relatam instabilidades, como problemas na entrega das mensagens (lentidão ou envios que não chegam aos clientes), dificuldades de envio de imagens e ocasiões em que o programa não responde.

Portanto, devemos considerar que o WhatsApp Business é um passo importante para o desenvolvimento de canais mais próximos de relacionamento com o cliente. As funções ainda são um tanto quanto básicas e certos erros do aplicativo têm gerado bastante frustração.

Entretanto, precisamos lembrar que ainda é um lançamento recente e espera-se que as próximas versões tenham funcionalidades mais elaboradas e com boas opções de comunicação com outros sistemas.

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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