Proporcionar uma ótima experiência ao cliente é essencial para qualquer empresa que pretende se tornar uma referência no mercado. Mas, para se ter sucesso nessa estratégia, é preciso desenvolver e trabalhar um coeso planejamento de customer experience.
O fato é que um cliente só retorna ou permanece fiel a uma marca quando o tratamento recebido atende as expectativas ou fica acima do esperado. Se você tem um negócio, independentemente do ramo, deixar o seu consumidor satisfeito é o trabalho básico.
Como todos nós sabemos, em geral, é mais barato manter um cliente do que converter um novo, portanto a retenção é sempre o melhor caminho.
Sendo assim, neste artigo apresentaremos os principais pontos sobre customer experience: o conceito, a importância e as formas de implementação. Acompanhe e boa leitura!
O conceito de customer experience
Cuidar e cativar o público, e oferecer a melhor experiência possível em cada compra feita: é nisso que se baseia o customer experience.
É preciso conhecer a expectativa e compreender a percepção do cliente da primeira à última interação com a empresa, fazendo com que esse contato seja sempre positivo.
O customer experience é responsável por gerenciar e fortalecer o relacionamento entre cliente e empresa, alcançando a lealdade do consumidor.
A experiência do cliente é uma visão que gira em torno da vivência de uma pessoa ao interagir com uma marca, serviço ou produto, ligando-a por meio de emoções positivas ou negativas.
No passado, estava relacionada apenas à qualidade e serviço, mas, hoje, graças às tecnologias, plataformas digitais e a necessidade de diferenciação, a prática está muito mais abrangente.
Em outras palavras, o objetivo é criar estratégias que permitam medir todos os pontos de interação com o cliente, melhorando e encorajando a sua confiança na organização. É o resultado de várias técnicas, como pesquisa de mercado, controle de qualidade e atendimento ao cliente.
Enfim, a jornada do cliente é estudada desde o primeiro contato com a empresa, até que ele se interesse por algum produto e serviço, continuando após a compra (suporte técnico, pós-venda etc.).
A importância do customer experience
Em uma era definida pela facilidade de informações, na qual o consumidor está cada vez mais envolvido com as marcas, é fundamental incluir, na estratégia das organizações, ações que façam a diferença na aproximação e retenção dos clientes.
Para isso, é necessário um enfoque “externo”, ou seja, entender como eles tomam decisões para enriquecer seus hábitos com a marca.
Nesse momento, é vital que os líderes empresariais aprendam a “ouvir” a voz do cliente, para utilizá-la como insumo nas estratégias e colher os benefícios tangíveis gerados no negócio, pois o customer experience é capaz de desenhar um caminho para melhorar a rentabilidade.
Para reforçar a importância do customer experience para as empresas, vamos entender alguns benefícios dessa estratégia.
Aumento de vendas
Essas estratégias são capazes de impulsionar de forma significativa aumentos anuais nas vendas. É uma matemática simples: se os clientes estão satisfeitos, a probabilidade de continuarem comprando é sempre maior, o que reflete diretamente no aumento de lucro.
Redução de custos
Já foi dito e reforçado — e até mesmo um empreendedor iniciante sabe disso — que reter clientes ativos é muito mais barato do que conquistar novos. Assim, trabalhar a experiência do cliente também é uma maneira inteligente de reduzir os custos.
Maior valor do ciclo de vida do cliente
Essa é uma consequência direta e um dos principais objetivos de se aplicar o customer experience. Com essa estratégia, o ciclo de vida do cliente tende a aumentar exponencialmente.
Além de tudo isso, trabalhar a partir do customer experience é importante, pois manterá alta a sua receita recorrente mensal, fazendo com que a sua empresa cresça, melhore seu ROI e sua escala de negócios.
Se você não conseguir manter os clientes atuais, eles alertarão outros leads, o que poderá prejudicar suas taxas de conversão.
Implementação do customer experience na sua empresa
Agora que você já sabe o quão importante o customer experience pode ser para sua empresa, é hora de entender como aplicá-lo corretamente.
Seja objetivo, transparente e útil
Lembre-se de que o mais importante sempre será colocar o cliente em primeiro lugar. Construa a sua estratégia baseada nesse conceito e tenha isso em mente em cada etapa. Assim, você e todo corpo efetivo da empresa serão sempre objetivos e terão sucesso ao atender as necessidades do cliente.
Foque na ativação do cliente
Inicie uma experiência perfeita para o cliente desde o primeiro contato. Para tal fim, crie uma integração fácil e mostre tudo o que o seu produto tem para oferecer — isso aumentará e muito a sua taxa de ativação.
Comece resolvendo os problemas maiores e depois os mais fáceis
Resolver problemas pode ser difícil, especialmente se for sobre mudanças de processos. Portanto, comece solucionando as questões mais abrangentes.
Aqui você pode usar um pouco do método GTD (Getting Things Done). Para exemplificar: imagine que as tarefas são pedras.
Algumas grandes, que representam os problemas mais urgentes ou maiores, e outras bem menores. Você precisa encher um copo com essas pedras. Portanto, é necessário fazer uma combinação de pedras grandes e pequenas para ocupar o seu dia e completar o maior número de tarefas possível.
Use análise de dados e métricas para localizar funis no atendimento ao cliente
A informação é a chave para o sucesso. Portanto, acostume-se a ter um olho nas métricas e nos dados para identificar possíveis problemas rapidamente. Com isso, você pode, por exemplo, reduzir sua taxa de perda.
Invista em tecnologia
Para fazer o que mencionamos acima e integrar toda a sua operação, desde o recrutamento até o atendimento ao cliente, você precisa investir em uma plataforma. Não se esqueça de utilizar um ótimo CRM integrado.
Enfim, como qualquer estratégia em uma organização, as iniciativas focadas no customer experience devem ser realizáveis e mensuráveis do ponto de vista financeiro.
É importante ter visibilidade nos relatórios periódicos de renda vs. custos dos projetos, pois isso facilitará o detalhamento das variações de acordo com as ações que foram geradas. Analise as informações e comece um novo modelo de sucesso na sua empresa.
Esperamos que essas dicas ajudem você a criar sua estratégia perfeita de customer experience. Se gostou deste artigo, compartilhe-o nas redes sociais para que outras pessoas também possam aproveitá-lo!
