Experiência do Cliente

Como reduzir custos com atendimento ao cliente sem perder a qualidade?

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Written by Wittel

Quando a pergunta “como reduzir custos” é colocada em pauta muitos gestores já sacramentam que é impossível fazer isso sem afetar a qualidade do atendimento ao cliente.

Possivelmente, uma confusão ocorre entre as palavras “reduzir” e “eliminar”. Afinal de contas, os custos são considerados os vilões das finanças — e no setor de atendimento ao cliente, eles não são poucos.

No entanto, se custos são necessários, os desperdícios e os recursos mal alocados, não o são. Partindo dessa premissa, é possível substituir ferramentas, incentivar o uso de outras mais inovadoras — e, estrategicamente, reduzir despesas sem perder a qualidade.

Quer conhecer algumas estratégias inteligentes que possuem o poder da redução de custos? Continue a leitura!

Invista no autoatendimento

O autoatendimento não é apenas uma estratégia para reduzir custos, mas um serviço que atende a uma parcela crescente do público-alvo de todas as empresas.

Sites com áreas do cliente, terminais eletrônicos nas lojas e shoppings, aplicativos com diversas soluções e até mesmo o antigo FAQ — Frequently Asked Questions — são bons exemplos de autoatendimento.

Fazer uma análise das perguntas mais frequentes, dos serviços mais requisitados e principalmente, atentar para a experiência e jornada do cliente é fundamental para criar um serviço de autoatendimento que conquista os usuários.

O FAQ pode ser interativo, por exemplo, oferecendo — a partir de sua base de dados — sugestões de assuntos na medida em que o cliente realiza a pesquisa.

Esse banco de dados, aliás, também pode servir de apoio para a programação da URA de atendimento e das demais ferramentas, como o chatbot — algoritmo com inteligência artificial instalado nas redes sociais da empresa para interagir e resolver demandas dos clientes.

Eduque clientes

Essa é uma medida preventiva para a redução de custos de atendimento, pois, ao orientar os clientes sobre as características dos serviços ou produto, a empresa reduz o número de ligações — ativas ou passivas.

É o caso de ligações para prospecção e vendas. Elas serão muito mais acertadas se orientadas por uma lista de clientes que, depois de educados sobre o produto e seus benefícios, mantiveram-se interessados.

Já nas ligações para o SAC — que devem ser gratuitas para os clientes — disponibilizar previamente uma orientação clara das condições contratuais diminui a sua demanda — e também eventuais desavenças.

Revise processos e equipamentos de apoio

Um elemento importante para a redução de custos no atendimento ao cliente é o tempo. Quanto menor for o tempo gasto, menores serão os custos gerados.

Por esse motivo, é importante manter todos os recursos de atendimento funcionais e práticos.

URA

A URA (Unidade de Resposta Audível) é um recurso que precisa de uma gestão particular, com indicadores que acompanham a eficiência no atendimento.

Com a modernização, a URA pode realizar atendimentos complexos, acessando as contas dos clientes mediante senha para informar saldos atualizados, desbloquear serviços, enviar SMS com código de barras e muito mais.

A eficácia dessa ferramenta deve ser analisada recorrentemente, assim como sua taxa de sucesso na distribuição de chamadas para os atendentes, para que melhorias sejam feitas.

Quanto mais serviços forem executados com sucesso pela URA, mais ágil será o atendimento — o que do ponto de vista do cliente, é uma grande qualidade.

Processos internos

Os processos devem ser de simples execução. Portanto, os setores e os funcionários têm de favorecer a fluidez das demandas.

Outra questão importante é que, além de eliminar etapas desnecessárias, processos internos são mais bem gerenciados quando ligados a um sistema único.

Todos os setores — logística, financeiro, comercial, entre outros — devem estar integrados também a um único propósito — que é o de melhorar a experiência do cliente sem onerar a empresa.

Melhore o recrutamento para atendimento ao cliente

A gestão dos recursos humanos tem um importante papel na redução de custos do atendimento — desde o recrutamento até a seleção de candidatos.

O perfil dos cargos precisa ser bem determinado para que os candidatos selecionados correspondam às expectativas, evitando rotatividade de quadro.

Além de ser um processo com custos altos, o impacto da troca contínua de funcionários também afeta a performance do atendimento, podendo ocorrer mais falhas em virtude da pouca maturidade dos novatos.

Crie uma equipe de alto padrão

Depois de selecionar os melhores candidatos, a gestão de RH precisa transformar o grupo de funcionários em uma equipe de alto padrão.

Isso envolve campanhas de motivação, união da equipe, aprendizado contínuo e constante feedback para o crescimento profissional e retenção de talentos.

Equipe motivada

O ambiente engajador, metas bem estipuladas e gestores inspiradores fazem com que os colaboradores busquem suas melhores performances e mantenham-se motivados.

Investir nesse cenário também auxilia na redução de custos, pois trabalhadores desmotivados e estressados são menos produtivos e se afastam mais das atividades por motivos médicos.

Treinamentos e autonomia

Colaboradores capacitados e empoderados reforçam a qualidade do atendimento. Logo, é fundamental investir em treinamentos inovadores e constantes.

A virtualização de capacitações é uma tendência e traz, entre outros benefícios, a redução de custos com deslocamentos e hospedagens de funcionários e instrutores.

Esses cursos são mais acessíveis e podem ser realizados até mesmo no local de trabalho do empregado — como no call center.

Em vez de tirá-lo de sua posição e colocá-lo em uma sala de aula, alguns minutos do início da jornada já podem ser suficientes para mantê-lo atualizado.

Com atualizações constantes, é possível dar mais autonomia para que os atendentes resolvam as demandas dos clientes, evitando processos longos e que trazem demora para a jornada de atendimento.

Os treinamentos também capacitam os agentes para serem mais firmes em suas ofertas, usando técnicas de upselling e cross-selling para venderem, respectivamente, atualizações ou produtos que complementam a experiência com a mercadoria já adquirida.

Saiba como reduzir custos de telefonia

Os gastos com telefonia e call center também podem ser otimizados. Veja o que deve ser feito para economizar com as chamadas:

Monitorar a qualidade com gravações

Para alguns call centers, a gravação de chamadas é obrigatória por força de lei, mas a adoção desse recurso por outros serviços também pode evitar gastos desnecessários.

Elas devem ser usadas, por exemplo, no processo de treinamento, demonstrando falhas que podem ser evitadas e evitando novas ocorrências de contestações.

As gravações de chamadas arquivadas também são provas de que os procedimentos foram realizados da forma correta, ou não, oferecendo ao gestor a possibilidade de tomar as medidas necessárias e justas.

Trocar telefonia convencional por VoIP

O orçamento de telefonia sempre terá um grande peso nas contas da empresa, mas adotar a tecnologia VoIP pode ser uma solução viável.

Por executar a transmissão via IP (Internet Protocol), os valores gastos, principalmente para ligações a longa distância, são menores.

A gestão da telefonia também permite que alguns números indesejados sejam bloqueados nos canais gratuitos, não onerando desnecessariamente os serviços.

O atendimento ao cliente certamente não perderá a sua qualidade se o gestor souber como reduzir os custos estrategicamente.

As soluções apresentadas neste post são exemplos claros de substituições e uso de inovações em ferramentas e processos — comuns em várias empresas.

Então, agora queremos saber: sua empresa já tentou inovar em algum processo? Quais foram os resultados? Comente!

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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