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Entenda como o mapeamento da jornada do cliente digital colabora para a tomada de decisão

Entenda como o mapeamento da jornada do cliente digital
Wittel
Escrito por Wittel

A relação de um cliente e uma empresa vai muito além do que apenas consumir seu produto ou serviço, e as empresas que são capazes de prestar a devida atenção a todas as informações obtidas durante a trajetória de um cliente são capazes de evoluir de uma maneira muito mais inteligente e eficaz.

Seja através de uma campanha de publicidade inserida em um vídeo, rede social, recomendação de amigos ou descoberta em alguma obra de formato multimídia (como filmes, séries e programas de TV), existem diversas maneiras de como as empresas de hoje podem alcançar seus clientes.

Mas, da mesma forma como uma campanha de marketing pode não funcionar para alguns públicos, pode ser eficiente para outros. Nos dias de hoje, com um mundo hiperconectado e com tantas informações a dispôr dos indivíduos, ter boas campanhas de marketing, que apostem no meio digital, é vital para manter uma empresa relevante no mercado.

Além disso, existem muitos clientes em potencial que chegam a iniciar uma trajetória de compra, mas acabam abandonando suas intenções antes de fechar negócio, ou então nunca voltando novamente ao finalizar a primeira delas.

Compreender como isso acontece é essencial para que a empresa consiga nortear suas tomadas de decisões, pois isso impacta o negócio de forma geral, como experiência do usuário, marketing e consequentemente vendas.

Afinal, conhecer os pontos fracos e os pontos fortes de sua marca, assim como as mudanças que elas sofrem a cada tendência, permite que as tomadas de decisão dentro da organização sejam feitas de maneira a gerar impactos benéficos, tanto a venda de produtos quanto no funcionamento interno.

Mas, para ter como nortear mudanças, é preciso primeiramente ter um mapeamento da jornada do cliente.

Qual o ponto de partida da jornada de um cliente?

O ponto de partida da jornada de um cliente é quando surge a ele uma necessidade por um produto ou serviço. A partir dessa necessidade diagnosticada, o segundo ponto é mapear sua jornada e, aqui estamos falando da sua jornada digital. Este fato faz com que seja possível entender e fortalecer a experiência do usuário, identificando expectativas e detectando o que deve ser feito para melhorar sua experiência nos canais digitais.

Apesar de soar como algo extremamente simples, e de certa forma realmente o é, mas a maneira como esse mapeamento será desenvolvido acaba sendo mais complexo do que muitas empresas se dão conta.

É preciso entender que cada necessidade também terá uma jornada diferenciada, sendo que algumas podem ser extremamente curtas, enquanto outras podem se estender por mais tempo, de qualquer forma, entendê-las faz muita diferença nas tomadas de decisões.

Por exemplo, uma pessoa está a algumas horas sem se alimentar e percebe estar com fome.

A solução para sua necessidade é buscar algo para comer, e a escolha para comprar esse alimento, e as ferramentas usadas para isso, podem ser diversas, sendo que cada empresa precisará de métodos eficazes para chamar sua atenção.

Porém, por mais que essa jornada possa ser feita de diferentes formas e por diferentes plataformas, ou mesmo de maneira direta fisicamente, o caminho em si será curto.

Já em casos como o de comprar um automóvel ou uma casa isso se transforma em uma jornada bem mais complexa, onde as necessidades do consumidor precisam estar alinhadas com sua capacidade financeira e uma série de outros fatores.

A análise e processo de busca e compra do automóvel ou imóvel pode se arrastar por um longo período, ao qual a empresa que os oferece precisa ser capaz de entender cada etapa e ter estratégias bem desenvolvidas para oferecer a solução necessária ao cliente.

Atualmente existem uma série de ferramentas online que podem ser usadas para esse entendimento e tomada de decisão ao abordar os clientes, assim como chegar a consumidores em potencial que antes seriam difíceis de serem alcançados.

Mas, não é apenas o ato de chegar a um consumidor que se tornou viável, mas também como conseguir, compilar e analisar as informações cedidas não apenas por consumidores que já finalizaram uma compra com a empresa, mas também aqueles que não o fizeram, ou seja, mapear todo o processo de compra ou não para entender todo o trajeto e assim munir os profissionais envolvidos nesse processo de informação para uma tomada de decisão mais assertiva.

Isso permite à empresa encontrar os pontos onde houve a ruptura entre a procura pelo produto e o abandono do possível cliente ao seu serviço ou produto, o que será vital para criar uma abordagem mais direta e eficaz a ele mesmo ou a outros clientes.

Os mecanismos digitais, se utilizando de todas as ferramentas encontradas na internet, permite às empresas não apenas se aproximar de seus clientes, mas criar uma experiência que as mantenham próximas, cultivando uma base de consumidores fiéis.

A abordagem, experiência oferecida, conhecimento sobre aqueles que entraram em contato com sua marca e informações sobre sua jornada permitem a organização refletir com maior confiança sobre quais decisões podem garantir maior sucesso.

Como mapear a jornada do cliente digital?

O mapeamento da jornada do cliente é um compilado de todas as informações da relação cliente e empresa, desde o momento em que ele entrou em contato com a marca da sua empresa no âmbito virtual pela primeira vez, e se estendendo por todos os trâmites (compras e contratação de serviços) feitos, ou não feitos (que sofreram uma desistência no meio do caminho), a partir de então.

Ao contrário do que alguns possam pensar o mesmo mapeamento será feito para os clientes que acabaram não fechando negócio com a marca, sendo que essas jornadas serão justamente as mais importantes para compilar e analisar informações sobre as estratégias de marketing e ações da sua empresa.

Entender qual foi o momento onde houve a ruptura é importante para compreender qual o motivo dela, assim desenvolvendo perfis e estratégias que impeçam que isso aconteça novamente com clientes que sigam os mesmo padrões.

Além disso, acompanhar o mapeamento da jornada do cliente colabora para que a empresa consiga perceber quais os pontos fracos de suas plataformas, em especial ao notar qual o momento em que há a transição de um mesmo consumidor do aplicativo para o site, e vice versa.

Através disso é possível perceber também se existem diferenças nos perfis daqueles que consomem sua marca através das diferentes plataformas desenvolvidas, e quais as melhores formas de abordar a cada um desses públicos.

É importante lembrar que, segundo uma pesquisa publicada pela Glassbox, 96% do público que não é fiel a marca, ou não fechou negócio com ela, não dará qualquer explicação sobre o momento de rompimento com a empresa durante a procura por um produto ou serviço.

Por isso, manter uma jornada do cliente detalhada, usando das ferramentas a disposição para recolher, compilar e analisar essas informações, irá ajudar a compreender o porquê dessa parcela tão grande ter deixado de consumir, quais os perfis desses públicos, o momento de ruptura de cada um deles e com isso quais estratégias podem ser desenvolvidas para evitar que isso aconteça futuramente.

Com isso a empresa poderá criar estratégias e campanhas melhores de marketing, não apenas para abordar esse cliente online, mas também para o transformar em um consumidor fiel de sua marca.

Quais são as fases da jornada do cliente digital?

A primeira fase que irá iniciar a jornada de um cliente é a descoberta por uma necessidade, mesmo que o consumidor em si não tenha total consciência disso.

Ela pode surgir da curiosidade por um produto, anúncio visto pela internet ou meio midiático, comentários de amigos ou mesmo por um pensamento sobre a compra de algo de seu provável interesse.

É nesse momento em que as empresas devem estar atentas para fazer com que suas estratégias consigam alcançar a esse indivíduo que, apesar de necessitar de um produto ou serviço específico, ainda não está totalmente consciente desse fato ou não está totalmente convencido de que o deva comprar.

Nessa fase o principal objetivo é conseguir despertar o interesse desse cliente em potencial, despertando a necessidade que de certa forma já existe ou pode existir ali.

Já a segunda fase é a de reconhecimento, onde o cliente de fato se dá conta de que possui uma necessidade ou problema, e precisa de algo para resolver essa situação.

Nesse momento o consumidor ainda está repleto de dúvidas e não sabe ao certo qual será a melhor escolha de compra ou investimento, por isso as empresas devem estar preparadas para solucionar essas questões e educar o cliente sobre aquilo que oferece, e como isso pode ser a solução que tanto busca.

Feito isso chega então à terceira fase, que é a de consideração. Nela os clientes em potencial já possuem plena consciência de qual o tipo de produto ou serviço que precisam, e estão considerando qual será a empresa que irá oferecer isso nos melhores moldes.

É nesse momento em que as campanhas de marketing, em especial aquelas aportadas ao meio digital, terão a oportunidade de fazer uma abordagem mais assertiva, de acordo com o perfil do consumidor e da sua jornada até aqui.

E por último chegamos então à quarta fase, a de decisão. É nela onde o cliente irá, de fato, escolher realizar a compra, a vendo como a solução perfeita para o seu problema ou necessidade e então se tornar oficialmente um consumidor da marca.

É desse momento em diante onde a missão da empresa deve passar a ser manter esse consumidor como um cliente fiel, ao qual irá voltar sempre a sua empresa por vê-la como uma referência.

Quais são os benefícios do mapeamento da jornada do cliente?

As tomadas de decisão de uma organização podem trazer uma série de consequências, como projetos paralisados, recursos desperdiçados, retrabalhos, equipes sem direcionamento e muitos outros.

Por isso, ter um direcionamento claro, que possua a maior porcentagem de sucesso, é essencial para que as decisões possam ser tomadas da melhor maneira, minimizando perdas e auxiliando no crescimento da marca.

O primeiro benefício, que pode ser notado ao manter uma atenção especial ao mapeamento da jornada do cliente digital, é também o item central a ser compreendido nesse texto: a forma como ele colabora para a tomada de decisões em sua empresa.

Um outro benefício é ter dados suficientes para criar estratégias para sua marca fazendo com que ela seja o mais eficaz possível, o importante é que suas estratégias tragam os resultados esperados, ou que os superem de maneira positiva.

Além disso, ao trabalhar no mapeamento da jornada do cliente é possível obter conhecimento sobre o processo que leva outros públicos a se tornarem consumidores.

Todos os itens anteriores são fundamentais para o último benefício citado aqui: o aumento das chances de fidelização do cliente digital.

Cada vez mais as empresas vêm compreendendo que não é necessariamente o número de clientes o ponto mais importante a ser alcançado, mas sim a qualidade deles.

Isso significa que possuir um número cativo de clientes, atraídos por seus serviços e produtos e que tenham sua marca como referência sempre que necessidades surgirem, é melhor e mais benéfico a longo prazo do que consumidores transitórios.

Por isso, ao realizar tomadas de decisão quanto às estratégias de marketing e pontos de contato em potencial é preciso estar atento ao comportamento dos clientes para atraí-los e torná-los cada vez mais fiéis.

O uso do mapeamento para uma estratégia aprimorada para o futuro

Saber quais estratégias funcionam, diminui as chances de erro para cativar seus clientes e conquistar novos consumidores, por isso a importância dos dados para tirar insights e tomar suas decisões só é possível através do mapeamento da jornada do cliente em seus canais digitais.

Entender os detalhes pelos quais os clientes já passaram por sua empresa, usando para isso o mapeamento da jornada que eles realizaram, inclusive aqueles que romperam com essa trajetória antes mesmo de fechar negócio faz toda a diferença para elaboração de suas estratégias.

Mesmo esses casos serão importantes, já que saber onde e porquê ele deixou de consumir, ou ter dito uma má experiência no atendimento pode ser justamente a informação necessária para que isso não se repita com outros possíveis clientes.

As informações derivadas do mapeamento das jornadas digitais devem ser utilizadas para aumentar a retenção, tendo essa visão compilada, analisada e compreendida exatamente como os clientes interagem com suas plataformas, será possível começar a fazer uso desse arsenal de informações para tomar decisões e influenciar mudanças na política da organização, ajustes na plataforma, aplicativos e estratégias de marketing digital, apenas assim será possível impactar e contribuir de forma eficaz na jornada do cliente.

Sobre o autor

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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